Как Service Desk помогает в обслуживании коммерческой недвижимости

Обслуживание коммерческой недвижимости напоминает собирание головоломки из множества деталей: различные объекты, арендаторы, инженерные системы и оборудование, срочные заявки, плановые работы. Если хотя бы один из элементов выпадает из фокуса внимания, то качество сервиса уже под вопросом.

Все процессы и участники обслуживания будут под контролем, если использовать систему класса Service Desk. С ее помощью можно не только вести учет сервисных заявок, согласовывать детали работ и отслеживать выполнение задач, но и выстроить обслуживание объектов недвижимости комплексно. Как это сделать, расскажем далее.

В чем преимущества Service Desk для сегмента Facility Management  

Обычно на стороне сервисных служб и тех, кто запрашивает у них определенные услуги, много участников. Service Desk — это инструмент автоматизации, который помогает решать задачи всех сторон.

Выделим возможности сервис деск, что будут полезны в процессах обслуживания и эксплуатации объектов недвижимости.

Общий доступ к информации. Единая база данных помогает повысить предсказуемость и прозрачность оказания услуг. К примеру, имея доступ к ИТ-системе через личный кабинет, управляющий офисным центром или facility-оператор понимают, какой мастер отвечает за ремонт систем отопления, энергоснабжения и других, какие работы будут сделаны и когда ожидать финальный результат. 

Удобные каналы связи. При использовании омниканального Service Desk арендатор сможет обращаться в технические службы удобным способом. Например, через личный кабинет, почту, мессенджер или по телефону. Дальнейшее общение с диспетчером или мастером может происходить непосредственно в комментариях уже зафиксированной заявки. Если установить мобильное приложение, то обмениваться нужной информацией получится еще быстрее.

Автоматизация типовых действий. Все заявки система будет регистрировать автоматически и присылать подтверждения об этом. Для стандартных запросов сразу устанавливаются сроки оказания услуги и назначаются исполнители. Доступна и настройка оповещений под определенные действия. Например, арендатор хочет получать информацию о ходе работ, мастер — о новых заявках, руководитель сервисной службы — если нарушены сроки или поступила жалоба от арендатора.

Контроль за проведением работ. В личном кабинете арендаторы и технические специалисты могут просматривать статусы по заявкам, руководители участков — в режиме реального времени следить за работой каждого сотрудника или всего отдела, а также формировать отчеты по показателям за период.

Какие возможности Service Desk пригодятся сервисным службам

Рассмотрим, какие функции системы оценят те сотрудники, которые отвечают за обслуживание зданий, помещений и инфраструктуры коммерческой недвижимости.

Для технических специалистов

Мобильное приложение. С помощью мобильного приложения можно держать под рукой список назначенных задач и их спецификацию в удобном формате, вовремя получать оповещения и выстраивать оптимальный маршрут до объектов обслуживания через геолокацию. Так, специалисты не пропустят ни одной заявки, а также будут рациональнее использовать рабочее время.

База знаний и чек-листы. При поступлении заявки на устранение поломки или настройку оборудования специалист сможет через систему обратиться к соответствующей инструкции в базе знаний. Если задача комплексная, то приложенный к ней чек-лист поможет не пропустить ни одного этапа. Это снижает риск ошибок и позволяет выполнять работу более качественно.

Для специалистов службы поддержки

Скрипты для общения с клиентами. При ручном внесении заявок в систему, например, когда клиент позвонил по телефону, диспетчер сервисной службы может воспользоваться готовыми скриптами общения, что значительно упрощает регистрацию заявки. Если требуется провести первичную диагностику проблемы, то диспетчер с помощью скрипта проходит по списку контрольных вопросов и быстро уточняет суть запроса.

Геолокация. Если у выездных инженеров в мобильном приложении активирована геолокация, то диспетчер сможет отслеживать на карте их местонахождение относительно объектов обслуживания и открытых заявок. Это позволит оптимально распределять задачи внутри команды и экономить на логистических расходах.

Для руководителей сервисных служб

Учет клиентов, объектов и оборудования. Система сервис деск позволяет просматривать консолидированные данные по отдельным объектам недвижимости, проводить инвентаризацию, изучать историю поломок и профилактических работ по единицам оборудования. Учет заявок по каждому клиенту будет полезен для оценки прибыльности сервисных контрактов.

Согласование стоимости и содержания работ. Любые договоренности с клиентами относительно оказываемых услуг можно фиксировать. Например, ведение спецификации комплексных работ и получение подтверждения со стороны арендатора или собственника помещения помогает избегать конфликтных ситуаций.

Организация планового сервиса. Инженерные и технические системы зданий и сооружений для корректного функционирования требуют профилактического обслуживания. Service Desk позволяет назначать повторяющиеся задачи:  в нужный день заявка будет создана автоматически и передана нужному специалисту.

Для собственников сервисных компаний

Собственники сервисных компаний будут четко понимать, какие именно услуги входят в портфель компании, насколько они востребованы среди клиентов, какова рентабельность каждой из них, насколько эффективно работают сотрудники. Отлаженная операционная деятельность компании освободит от микроменеджмента и позволит сосредоточиться на верхнеуровневом управлении. 

Какие возможности Service Desk пригодятся получателям услуг

Теперь выделим, какие функции системы будут полезны получателям услуг. 

Для клиентов и арендаторов

QR-код. Если разместить на оборудовании и технике QR-коды, то при сканировании с помощью мобильного приложения можно сразу оставить заявку на ремонт именно этой единицы техники — не нужно тратить время на  ввод данных.

Витрина услуг. В личном кабинете системы типовые сервисы собираются на специальной витрине услуг. Пользователям проще сориентироваться в выборе нужной услуги, и они быстрее отправляют запрос в нужную службу.

Оценка качества работ. Арендаторы офисных помещений смогут оставлять обратную связь по работе технических специалистов и влиять таким образом на повышение качества услуг. 

Для управляющих и владельцев недвижимости

Бесперебойная работа и своевременное обслуживание всех систем здания положительно сказывается на сроке эксплуатации оборудования и позволяет минимизировать риск внезапных поломок. Комфортные условия и отличный сервис в офисных или торговых центрах помогают улучшать лояльность клиентов и арендаторов, а также привлекать новых выстроенными процессами обслуживания. 

Хотите организовать прозрачность процессов обслуживания ваших объектов недвижимости? Протестируйте возможности ITSM 365. Бесплатный период — 14 дней.