SLA и OLA: что это и для чего применяют
7 мин читать
Залог успеха сервисной поддержки в ИТ-индустрии — качество и прозрачность услуг. Для этого существует строгие характеристики и согласованные метрики, которые фиксируют в двух ключевых документах: SLA и OLA. Рассказываем, что это такое и чем отличаются.
Что такое SLA
Service Level Agreement — это соглашение об уровне обслуживания между сервисной компанией и пользователями. В этом документе излагают конкретные услуги, обязанности и ожидания от сервиса. Например, в соглашении можно прописать, какие устройства будет обслуживать сервисная компания, а также время, в которое будет доступна техподдержка.
По принципам применения соглашение делят на три категории.
Тип SLA
Стороны
Назначение
Соглашение об уровне обслуживания клиентов
Компания подрядчик и внешний клиент
Включает точные сведения об ожиданиях, условиях доступности услуг, стандартах для каждого уровня обслуживания, ролях и обязанностях, а также ожиданиях и рекомендациях по эскалации
Внутреннее соглашение об уровне обслуживания
Организация и внутренние отделы или филиалы
Разграничивает зоны ответственности и определяет критерии качества работ для достижения общих для сторон целей бизнеса
Многоуровневое соглашение об уровне обслуживания
Компания подрядчик и внешний клиент
Разделяет общее соглашение на несколько уровней по сегментам клиентов и уровням сотрудничества. Например, каждый уровень — это определенная скорость и стоимость обслуживания.
Для чего нужен SLA:
- упрощает коммуникацию между сторонами и определяет ожидания клиентов;
- детально описывает процедуры, которым необходимо следовать на протяжении бизнес-отношений;
- разграничивает зоны ответственности в случае возникновения вопросов или несоответствий;
- улучшает обслуживание клиентов и их удовлетворенность.
Какие преимущества получает бизнес от соглашения:
- компания-исполнитель получает возможность отслеживать качество сервиса по установленным метрикам. Например, насколько быстро техподдержка реагирует на заявки;
- документ помогает оценить рентабельность сервиса и прогнозировать расходы по услугам;
- соблюдение соглашения позволяет закрепить договорные отношения, и при это делает обе стороны автономными относительно друг друга.
Подробнее о том, как работает SLA и какие пункты должен включать, — в этом материале.
Что такое OLA
Если SLA регулирует качество услуг между поставщиком и клиентами, то OLA (Operational Level Agreement) — это документ, который разрабатывают внутренний документ компании. Соглашение об уровне эксплуатации описывает, как различные отделы и команды будут взаимодействовать между собой и поддерживать предоставление услуг клиентам.
Такое соглашение определяет зоны ответственности: кто и как будет оказывать услугу бизнесу:
- ответственные лица;
- правила передачи заявок;
- метрики для оценки сервиса.
Ещё один способ объяснить специфику SLA и OLA — что это взаимодополняющие документы.
OLA — более технический документ. Он служит гарантией для соглашения об уровне обслуживания, которое можно написать простым языком, понятным клиенту. Например, «Обеспечиваем техническую поддержку в режиме 24/7». В соглашении об уровне эксплуатации используют профессиональную терминологию и четко прописывают сроки по каждому этапу поддержки: регистрации заявки, обработки, решения.
Что обычно прописывают в OLA:
- объем работы по каждой услуге;
- ответственные стороны и роли;
- ожидаемое время ответа и разрешения;
- документооборот и процедуры документирования;
- процессы эскалации — что происходит, если проблема или инцидент не могут быть решены назначенной командой.
Как автоматизировать SLA и OLA
Не существует универсального документа, который бы отвечал любым требованиям компаний. Каждое соглашение разрабатывают под конкретную специфику бизнеса и обычно дорабатывают в ходе сервисных работ. Поэтому удобно, если у предприятия есть возможность завести оба документа в автоматизированную систему, настроенную под бизнес-задачи.
Так, в облачном сервисе ITSM 365 предусмотрены гибкие шаблоны для соглашений об уровне обслуживания. Каждый шаблон можно настроить под конкретную структуру: АХО, ИТ, бухгалтерия, юридический отдел или HR.
Например, с помощью ITSM 365 один из крупнейших российских производителей цемента «Аккерманн Цемент» настроил SLA сразу для трех заводов. В систему удалось завести около 1500 запросов по ИТ-системам: от настройки оборудования и ПО до доступов к сервисам организации.
В ITSM 365 формируются отчеты и дашборды по зафиксированным, просроченным и выполненным обращениям. Также учитываются соблюдение SLA и оценки пользователей по итогам предоставления услуг. Такая аналитика помогает оценить эффективность сервисных процессов и наметить зоны роста.
Сергей Тишковский, руководитель проекта внедрения продукта ITSM 365, специалист по аналитике бизнес-процессов, «Аккерманн Цемент»
Выводы
- SLA — это соглашение между поставщиком услуг и клиентом. OLA — это контракты между отделами внутренней поддержки организации, предоставившей соглашение SLA.
- Соглашения об уровне обслуживания ориентированы на сервисные аспекты бизнеса, вроде времени безотказной работы, производительности услуг или простоя. OLA, напротив, представляют собой обязательства, которые связаны с ответственностью внутри отделов, отвечающих за поддержку.
- Соглашения SLA применимы к общему процессу разрешения заявок. OLA определяют для отдельных групп поддержки, которым назначены заявки.
- Соглашения об уровне эксплуатации носят более технический характер, чем соглашения об уровне обслуживания.
