Личный кабинет клиента в ITSM 365.Outsource. Обзор возможностей

Когда в сервис деск реализовано омниканальное обслуживание, это удобно. Клиенты сами выбирают, в какой ситуации им проще оставить заявку по телефону, почте или воспользоваться мобильным приложением.

Сегодня расскажем, какие возможности получает пользователь, если взаимодействует с сервисной компанией через Личный кабинет.

Регистрация и контроль заявок

Личный кабинет – один из наиболее удобных каналов для организации сервисной поддержки клиентов. В ITSM 365.Outsource учетные записи сотрудников клиента не лицензируются и их количество не ограничивается, поэтому каждый из них получает персональный доступ в систему.

При этом домен, название, логотип, цветовая схема устанавливаются индивидуально для каждой компании. В результате клиент «не потеряется», когда при входе в систему попадет в привычную веб-среду своей обслуживающей организации.

Через Личный кабинет пользователь самостоятельно регистрирует заявки, отслеживает ход их выполнения, может ознакомиться с деталями работ или уточнить, какие услуги предоставляет ему сервисная компания и на каких условиях. Вся история обращений сохраняется и доступна в любой момент.

Другая полезная возможность – добавить в Личный кабинет любые важные материалы для клиента: инструкции, регламенты, статьи. Это позволит пользователю решать часть вопросов быстрее, без обращения в поддержку.

Настройка списков при работе с заявками

Для работы со списком заявок клиенту пригодятся преднастроенные фильтры. С их помощью отображение списка легко менять по заданным параметрам. Например, оставить на экране только открытые заявки либо просмотреть те, у которых нарушен срок.

Кроме того, настройки ITSM 365.Outsource позволяют пользователю адаптировать список под свои условия, скрывать неактуальные колонки, добавлять новые или корректировать последовательность их вывода, регулировать ширину «на лету».

Все эти персональные настройки клиент сервисной компании может сохранить для дальнейшего использования, а любую сформированную выборку выгрузить в Excel.

Согласование работ

Иногда сервисной компании при выполнении работ необходимо согласовать их с заказчиком. Например, утвердить смету, договориться с ответственным лицом о факте или времени проведения определенных работ, уточнить другие вопросы.

Запрос на согласование оформляет координатор сервисной службы. При этом к согласованию можно подключить как одного, так и сразу несколько сотрудников клиента.

Если клиент использует мобильное приложение ITSM 365.Outsource, то согласование работ он проводит прямо с экрана своего смартфона.

Клиент получает уведомления о запросе на согласование по электронной почте и через push в мобильном приложении. Выбор, через какой интерфейс удобнее ответить, остается за клиентом. Вся история согласований хранится в системе, ничего не потеряется.

Оценка качества сервиса

Help Desk система ITSM 365.Outsource предоставляет сервисным компаниям возможность получать обратную связь от своих клиентов. Это помогает собирать статистику о качестве предоставляемых услуг и мгновенно реагировать, если, например, клиент недоволен.

Когда работы завершены, клиент получает уведомление на почту. Здесь он либо подтверждает выполнение заявки, проставляя оценку, либо возобновляет работы.

Если клиент проигнорирует уведомление, система автоматически закроет заявку по истечению определенного времени, что указывается в настройках.

Аналогичное действие клиент может выполнить через веб-интерфейс системы: выставить оценку либо вернуть заявку на доработку.

Через мобильное приложение оценить качество работы специалистов сервисной компании также просто.

Настраиваемый доступ

В ITSM 365.Outsource настраивается, какой зоной ответственности должен обладать тот или иной пользователь: достаточно ли ему видеть только свои заявки либо необходим доступ, например, ко всем заявкам сотрудников своего филиала. Это решается в ИТ-системе через гибкое разграничение прав.

В итоге, кроме своей персональной страницы, в Личном кабинете клиент получает возможность перейти в карточку компании.

Там он может просмотреть информацию о других сотрудниках, учетные записи которых заведены в систему, их заявки, данные о дочерних объектах обслуживания, действующих сервисных контрактах и услугах.

В результате такой сотрудник имеет доступ к заявкам других сотрудников своей же компании: может добавлять комментарии, файлы, а также принимать работы и возобновлять их. Т.е. обладает теми же правами по заявкам подчиненных ему филиалов, что и инициатор заявки.

Личный кабинет ITSM 365.Outsource доступен «из коробки». Начиная с тарифа «Бизнес», сервисные компании получают доступ к платформе настроек. Это позволяет гибко адаптировать описанные возможности под индивидуальные потребности бизнеса или задачи конкретного клиента.

Испытайте работу в Личном кабинете клиента в действии.

Запросите бесплатный тестовый доступ.