Агроштурман: «Масштабирование бизнеса невозможно без автоматизации»

Агроштурман — одна из ведущих компаний России в сфере внедрения технологий точного земледелия. Ключевое направление деятельности организации связано с клиентской поддержкой. Это обслуживание систем мониторинга и телематического оборудования, которые устанавливаются на различную сельхозтехнику (комбайны, тракторы, сеялки и другие транспортные средства), а также выезды на объекты для монтажа, настройки ПО и консультаций по эксплуатации.

В кейсе расскажем, как система автоматизации ITSM 365 помогла сделать работу техподдержки Агроштурман прозрачной и контролируемой, а клиентам компании предоставила удобный инструмент для подачи и отслеживания своих заявок.

Предпосылки проекта

До внедрения системы автоматизации служба техподдержки Агроштурман для учета заявок клиентов использовала электронную почту и офисные приложения.

В пиковые периоды (например, во время посевной или уборочной кампании) объем заявок на обслуживание транспортных средств увеличивается в разы, а значит растет нагрузка на первую линию поддержки и инженеров, которые выезжают на объекты.

Подобный способ обработки заявок несет дополнительные сложности: как в потоке писем не пропустить важное, контролировать сроки, а главное — как организовать прозрачное взаимодействие с клиентом и его информирование на каждом этапе обслуживания.

Цели автоматизации

1. Организовать регистрацию клиентских заявок с детализацией процесса обработки в едином инструменте автоматизации.
2. Увеличить скорость обработки заявок и контролировать сроки их выполнения.
3. Обеспечить контроль и анализ загрузки инженеров, прогноз необходимых ресурсов.
4. Вовремя предоставлять обратную связь клиентам через удобные каналы.
5. Постепенно сделать ИТ-систему ядром управления сервисным обслуживанием и другими бизнес-процессами компании.

Критерии выбора

При поиске подходящей системы ИТ-команда Агроштурман опиралась на ряд критериев:

• быстрый старт;
• гибкие настройки и возможности развития нужных функций под задачи бизнеса;
• наличие мобильного приложения;
• готовые интеграции с внешними системами, в частности, с Wialon и внутренним ПО;
• разумное сочетание «цена-качество».

После тестирования разных решений компания выбрала облачный сервис деск ITSM 365.

Результаты

С внедрением ITSM 365 специалисты Агроштурман справились за три месяца. Этот период включал автоматизацию основных процессов: прием заявок, контроль сроков выполнения, выстраивание этапов взаимодействия с клиентами в единой системе. Далее фокус сместился на поэтапное развитие и наращивание необходимых функций под конкретные задачи сервисных служб компании.

Новый канал подачи заявок для клиентов. Кроме почты и телефона, клиенты Агроштурман теперь подают заявки на обслуживание через Личный кабинет. Здесь же пользователи отслеживают их статусы, уточняют другую нужную информацию и оставляют обратную связь, выставляя по итогам работ оценки. Помимо этого, настроены уведомления, которые информируют клиентов о любых изменениях по заявкам.

Гибкая настройка правил обработки заявок. Каждая заявка регистрируется в системе, независимо от канала, через который она поступила. Далее зафиксированная заявка автоматически запускает таймер, который определяет правила обработки и маршрутизацию. Такие настройки реализованы под каждого конкретного клиента с учетом регламента обслуживания, а также графика работы техподдержки Агроштурман.

Удобный канал взаимодействия с полевыми инженерами через мобильное приложение. С его помощью выездные сотрудники оперативно получают уведомления о новых назначенных на них заявках. Написать комментарий, прикрепить файлы (например, фото обнаруженных вандальных вмешательств в установленное оборудование, документы по экспертизе объектов, акты по монтажу), добавить видеоотчет — все эти задачи выполняют инженеры Агроштурман в мобильной версии ИТ-системы.

Ведение справочников клиентов. Вся информацию по клиентам, включая данные по головным и дочерним структурам, контактным лицам и общую историю взаимодействия с поддержкой, хранится в одном месте.

Трансфер знаний с помощью Базы знаний. Для сотрудников поддержки организован доступ к полезным материалам (инструкциям, скриншотам и т.д.), что позволяет быстрее обрабатывать заявки, решать сложные вопросы и обмениваться знаниями между разными командами.

Интеграция с Wialon для синхронизации данных по объектам обслуживания. Вся иерархия учетных записей и объектов доступна в ITSM 365, что упрощает регистрацию заявок в привязке к объектам системы мониторинга. Кроме того, подобная привязка позволяет учитывать работы по объекту, в т.ч. вести биллинг по клиенту (управлять тарифами абонентской платы, выставлять счета), архивировать и удалять объекты для сокращения расходов на мониторинг, когда транспорт не эксплуатируется.

Аналитика данных. На базе встроенных в ITSM 365 отчетов Агроштурман получил набор готовых метрик для анализа эффективности сотрудников и качества обслуживания (например, статистика по открытым заявкам; число просроченных заявок с нарушением SLA или на грани; нагрузка в разрезе сотрудников и команд; оценки клиентов).

Цифры проекта

Масштабирование бизнеса Агроштурман привело к тому, что за последний год количество заявок в техподдержку увеличилось вдвое. При этом общая доля обращений по телефону сократилась в 3 раза, т.к. клиенты компании все чаще выбирают Личный кабинет как более удобный способ коммуникации.

Сейчас в системе регистрируется примерно 200 заявок в месяц от более чем 200 клиентов. Причем около половины из этих заявок — выездные работы.

Дальнейшие шаги

В ближайших планах компании продолжить развивать: 

• мобильное приложение, чтобы повысить удобство работы полевых инженеров с заявками (например, сократить часть редко используемых полей и атрибутов);
• интеграцию с системой Wialon;
• внутренние процессы обслуживания, в частности, настроить в ИТ-системе процесс согласования.

Еще больше деталей — в записи вебинара «Агроштурман: клиентский сервис в транспортной телематике». Из первых уст — примеры настроек, показ возможностей системы, промежуточные результаты проекта.