Тарифы
Support
Автоматизация любых сервисных процессов: ИТ, АХО, HR и др. Сертифицировано по ITIL®
Outsource
Автоматизация сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании
Customer
Легкое решение для поддержки ваших внешних клиентов
Решения Тарифы
Support
Автоматизация любых сервисных процессов: ИТ, АХО, HR и др. Сертифицировано по ITIL®
Outsource
Автоматизация сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании
Customer
Легкое решение для поддержки ваших внешних клиентов
О насБлогОтзывыКонтактыШкола

Зачем оптимизировать работу АХО при помощи service desk

От административно-хозяйственного отдела (АХО) зависят многие бизнес-процессы компании. Организационно деятельность АХО схожа с ИТ-подразделением или HR-службой. Это такая же сервисная структура, которая обеспечивает сотрудникам комфортные условия работы. Добиться высокого уровня сервиса АХО становится все сложнее без систем автоматизации.

Слабые места в работе AХО

АХО отвечает за оснащение компании мебелью, канцтоварами и всем необходимым, организует клининговые и ремонтные работы. Входят в обязанности подразделения учет и хранение материальной базы.

Все это требуют применения современных технологий автоматизации. Но именно данное направление деятельности зачастую оказывается в компании самым консервативным. Фокус смещается с системных вопросов на выполнение отдельных задач.

Особенно остро это ощущается при взаимодействии АХО с сотрудниками. Нередко процесс выглядит примерно так:

  • сотрудник направляет в АХО запрос на замену письменного стола в своем кабинете по телефону, электронной почте или другим способом;
  • заявка может потеряться или встать в очередь, поскольку обращения беспорядочно сыплются по разным каналам и нет четко регламентированных сроков выполнения задач;
  • обращение берется в работу, у сотрудника уточняются детали (какой именно требуется стол, с какими параметрами);
  • специалист АХО связывается с поставщиками и заказывает мебель;
  • отдельно приходится контролировать согласование покупки, оплату, доставку и выдачу мебели сотруднику;
  • координация всего процесса ведется в различных Эксель-таблицах или даже в бумажной записной книжке;
  • никакой аналитики по итогам решения вопроса не выполняется, что мешает выявлять типичные ошибки и повышать эффективность работы;
  • сотрудник должен постоянно дозваниваться до специалиста АХО, чтобы отследить ход решения своего вопроса.

В итоге вопросы сотрудников решаются медленно, а специалисты совершают лишние рутинные операции.

Как повысить эффективность АХО

В организационном плане ключ к повышению эффективности АХО — это сервисный подход к работе. Отдел не просто выполняет свои обязанности в рамках должностных инструкций, а предоставляет регламентированный сервис. Каждый сотрудник воспринимается как клиент, который должен быть доволен обслуживанием.

Основные составляющие такого подхода — это систематизированный сервисный каталог, соглашение SLA и единое окно для подачи запросов. Благодаря этому сотрудникам легче сориентироваться в услугах АХО и сроках их предоставления. Заявки перестают хаотично рассеиваться по разным не связанным между собой каналам связи.

Реализовать сервисный подход помогают гибкие системы автоматизации, такие как service desk. Какие преимущества для сотрудников дает применение подобных решений?

Точка входа для всех запросов. Каким бы способом ни обратился в АХО сотрудник, его вопрос автоматически поступит в информационную систему. Для подачи обращений можно использовать электронную почту, телефон, личный кабинет, мессенджеры и другие коммуникационные каналы.

В АХО сразу же увидят заявку и возьмут в работу. Процесс не застопорится на перегруженном специалисте, который зафиксировал поступивший запрос где-то в записной книжке и не успел вовремя передать его исполнителю.

Систематизация деятельности АХО. Взаимодействовать с подразделением гораздо удобнее, когда каталог услуг и соглашение SLA объединены в системе автоматизации. Любую информацию о задачах, которые выполняет подразделение, и сроках решения проблем можно узнать буквально в несколько кликов. Для этого не нужно просматривать кипы бумаг или штудировать объемные электронные документы.

В некоторые сервис дески по умолчанию включены готовые соглашения и каталоги для АХО. В них содержатся наиболее распространенные услуги, которые запрашивают у таких подразделений сотрудники.

Пример каталога услуг АХО в облачном сервис деске ITSM 365

Готовые электронные перечни формируются исходя из реального опыта самых разных компаний. Есть возможность доработать и изменить каталог в зависимости от конкретных потребностей бизнеса.

Повышение скорости работы АХО и сокращение рутинных операций. Вовремя зафиксировать и не потерять заявку — это только первый шаг. Далее нужно максимально оперативно выполнить запрос сотрудника.

Даже самая простая на первый взгляд задача (скажем, замена лампочки в кабинете) раскладывается на целый ряд шагов. Это назначение ответственных исполнителей, определение дедлайнов, согласование закупок, коммуникации с сотрудником, чтобы прояснить какие-либо нюансы.

Процесс дополнительно усложняется, если в него вовлекаются другие сервисные подразделения. Так, в некоторых компаниях закупками занимается отдельная структура. Тогда в ответственность АХО попадает еще и коммуникация с коллегами из смежных отделов. Необходимо также держать сотрудника в курсе дела и отвечать на его вопросы. В гибких системах service desk можно автоматизировать все эти задачи, что позволит существенно сократить время решения любых вопросов и снизить нагрузку на специалистов АХО.

Работа АХО с запросом на обслуживание в ITSM 365

Широкие возможности аналитики. Система автоматизации не только позволяет собрать все данные, которые необходимы для анализа работы подразделения. В базовом функционале некоторых корпоративных cервис десков реализованы типовые отчеты. Отслеживаемые в них параметры актуальны для всех сервисных служб, включая АХО. Это сроки выполнения заявок и соблюдение SLA, доля просроченных обращений, оценки работы подразделения со стороны сотрудников и многое другое.

Типовая аналитика в масштабируемом service desk при необходимости дополняется специфическими отчетами. Возможный вариант — анализ наиболее часто запрашиваемых сотрудниками материально-технических ценностей за определенные периоды.

К выводам: что дает автоматизация АХО

Отлаженная обработка обращений во многом определяет эффективность деятельности АХО. Без автоматизации этого процесса отдел часто сталкивается с обычными для всех сервисных служб сложностями. Речь о потерях заявок, несоблюдении сроков, перегруженности специалистов и невозможности выполнить детальную аналитику.

Решить эти проблемы помогают сервисный подход и инструменты автоматизации, такие как корпоративные сервис дески. Они становятся единой средой, где концентрируется все обслуживание сотрудников, сокращают нагрузку на персонал АХО, оптимизируют рутинные операции. А возможности аналитики позволяют отслеживать как типовые для всех сервисных служб параметры, так и специфические показатели.

Поделиться Твитнуть Поделиться
Запрос на консультацию
Ваш запрос отправлен
Наши менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время