Бейкер Тилли систематизировал поддержку пользователей с ITSM 365

Бейкер Тилли* оказывает профессиональные услуги по аудиту, налоговому, правовому и бизнес-консультированию, аутсорсингу бухгалтерского, налогового и управленческого учета. Компании важно соответствовать международным стандартам качества предоставления услуг. Чтобы достичь этой цели, нужны систематизированные и контролируемые внутренние процессы.

В кейсе рассказываем, как  облачное сервис деск решение помогло Бейкер Тилли автоматизировать поддержку пользователей в Департаменте бухгалтерских услуг и пройти аудит.

Предпосылки

В 2019 году Бейкер Тилли принял решение о прохождении аудита по стандарту SSAE 18 (SOC**). Сначала в Департаменте бухгалтерских услуг внедрили политики логического доступа и внесения изменений в систему. В рамках аудита требовалось подтвердить соответствие процессов Департамента этим политикам. Компания должна была предоставить аудиторам доступ ко всем данным, включая обработку пользовательских запросов, связанных с базами данных.

Решением поступающих заявок в Департаменте занимается Группа развития учетных систем. За помощью к этим специалистам обращаются коллеги и клиенты по отдельным проектам. Установить ЭЦП, отключить учетную запись пользователя или доработать конфигурацию базы данных − все эти запросы поступали в Департамент с помощью электронной почты. Такого канала связи вполне хватало, чтобы решать небольшое количество заявок.

Однако в новых обстоятельствах был нужен специальный инструмент, который предоставит возможность просматривать пошаговый процесс обработки запросов. Только так можно отследить соответствие действий сотрудников внедренным политикам и пройти аудит. Компании требовалась ИТ-система, которая будет способна хранить информацию обо всех решенных заявках и фильтровать их по номеру, клиенту, компании или услуге.

Критерии выбора инструмента

Компания рассматривала разные варианты на замену электронной почты. Один из них − ведение заявок в Excel. Однако детально фиксировать в программе запросы от сотни пользователей неудобно. К тому же, этот инструмент не решал проблему с тем, что два сотрудника могли параллельно обрабатывать одно и то же обращение. Лучший вариант для компании − использовать систему автоматизации.

При выборе в Бейкер Тилли опирались на такие критерии, как удобный и понятный интерфейс, невысокая цена и быстрое внедрение. Кроме того, в системе была важна возможность классифицировать поступающие заявки, проводить согласования и прикреплять файлы. Для решения этих задач подошла облачная платформа ITSM 365 на тарифе Lite.

Результаты

Внедрение проекта заняло 2 недели. Уже на этапе тестирования у клиента сложилось понимание, как организовать нужные процессы в системе. Специалисты быстро адаптировались к использованию интуитивно понятной платформы без дополнительного обучения. Для пользователей канал обращения в поддержку остался прежним благодаря тому, что система автоматически конвертирует письма из электронной почты в заявки.

Систематизация запросов позволяет контролировать исполнение политик при обработке заявок. В зависимости от тематики заявки распределяются на администраторов, консультантов и разработчиков. В системе фиксируются этапы решения запроса пользователя, что дает возможность оставить аудиторский след и в дальнейшем проверить соблюдение политик в компании.

На исполнение заявок уходит меньше времени за счет статей Базы знаний. Собранные материалы содержат инструкции и скриншоты, которые помогают сотрудникам решать проблемы с электронной отчетностью и документооборотом, настраивать доступ и проводить изменения. В зависимости от услуги специалистам предлагаются нужные статьи.

Сократилось время на проведение повторяющихся операций благодаря использованию шаблонов для создания задач. Например, постановка задачи на подготовку тестовой базы данных занимает не больше 10 секунд.

В итоге компания успешно прошла аудит по стандарту SSAE 18 и автоматизировала обработку заявок в Департаменте бухгалтерских услуг.

Планы

В планах компании добавить в обработку заявок возможность автоматически назначать наблюдателями тех, кто указан в копии электронного письма пользователя. Это позволит специалистам из других отделов подключаться к решению запросов, которые требуют комплексного подхода.

Также Бейкер Тилли планирует масштабировать систему и внедрить ее в работу группы методологов, которые решают задачи по вопросам налогообложения, кадрового делопроизводства и т.п. Это позволит контролировать поступающие заявки, процесс их обработки и систематизировать деятельность группы в целом.

*«Бейкер Тилли» в России является коммерческим обозначением группы компаний, входящей в международную сеть Baker Tilly International Ltd. Члены международной сети Baker Tilly International Ltd являются самостоятельными и независимыми юридическими лицами.

**SOC − Systems and Organization Controls − это стандарты отчетов о средствах контроля в компаниях-поставщиках услуг. Успешное прохождение аудита по стандартам SOC подтверждает безопасность, прозрачность и надежность процессов в организации, помогает улучшить ее позиции на рынке и привлечь новых клиентов.