Что такое help desk

Help desk помогает сделать работу служб поддержки удобнее. Многообразие систем со смежными функциями приводит к непониманию: какое именно программное обеспечение выбрать бизнесу для решения своих задач. Разберем, в чем заключаются отличительные черты хелпдеск и зачем компании используют подобного класса системы.

Зачем нужен help desk и какие у него возможности

Help desk — это инструмент для автоматизации технической поддержки. Такие решения позволяют регистрировать заявки пользователей, например, в ИТ-отдел компании: устранить неисправность компьютерного оборудования, настроить интернет и т.д. Если служба поддержки получает больше десятка подобных обращений ежедневно и не успевает их обрабатывать, без оцифровки сервисных процессов с помощью системы help desk не обойтись.

Одна из ключевых целей автоматизации поддержки — создать единую точку входа для всех обращений пользователей. В итоге ни одна заявка или важная информация по возникающим проблемам не будет теряться. Направлена автоматизация и на снижение нагрузки сервисных специалистов, которые смогут выполнять меньше рутинных операций. Еще одна цель — повышение прозрачности и контролируемости поддержки. Рассмотрим, за счет каких возможностей help desk все это достигается.

Омниканальность. Многие help desk системы позволяют подключить разные каналы для приема обращений: почту, телефон, мессенджеры, мобильное приложение. Пользователи могут взаимодействовать с сервисными специалистами удобным способом, а все обращения концентрируются в едином инструменте.

Назначение ответственных по заявкам. Система автоматически направляет зарегистрированные запросы нужным исполнителям. Специалистам не нужно делать это в ручном режиме.

История запросов. Все данные по заявкам в любой момент доступны сервисным специалистам. В итоге удается быстрее сориентироваться при выполнении запросов, как устранялись аналогичные проблемы пользователя ранее, и снова применить удачные решения.

Аналитика. Некоторые help desk системы дают возможность вести статистику и анализировать самые разные метрики по сервисным процессам. Благодаря этому удается отслеживать состояние дел по решению запросов, эффективность работы и загрузку персонала, выявлять популярные каналы подачи обращений, оценивать качество сервиса.

В help desk учитывается вся информация по заявкам: способ и тематика обращения, к какому сроку решить, кто отвечает за исполнение. А на основе этих данных можно сразу посмотреть базовую аналитику: сколько заявок открыто, сколько выполнено с нарушением срока и другие метрики работы поддержки

Чем help desk отличается от service desk

Перечисленный функционал представлен и в service desk системах, поэтому многие путают эти два типа решений. Обозначим основные различия между ними.

Основные цели использования инструмента. Нelp desk нацелен на упорядочивание работы с заявками и эффективное устранение проблем пользователей, а service desk — на комплексную реализацию ITSM-подхода в работе службы поддержки. Такой подход проявляется в создании структурированного каталога услуг и соглашений SLA, которые регламентируют сроки предоставления сервисов и другие параметры поддержки.

Гибкость процессов. Автоматизировать сложные процессы при помощи help desk систем не получится. Зачастую все ограничивается приемом и обработкой заявок, а также базовой аналитикой. С помощью Service desk можно гибко адаптировать процессы под нужды бизнеса. Например, управлять изменениями в ИТ-инфраструктуре или выстраивать уникальные сценарии маршрутизации заявок. Гораздо шире у service desk систем и возможности интеграции с другими цифровыми инструментами.

Сфера применения. Как правило, help desk системы используются для оптимизации деятельности ИТ-отделов с несложными рабочими процессами. Технические ограничения таких решений зачастую не позволяют масштабировать автоматизацию на другие сервисные подразделения компании. В свою очередь, на базе service desk получается параллельно автоматизировать и структурировать работу ИТ, AХО, HR, бухгалтерии и других отделов. Специалисты этих служб могут выстроить в ИТ-системе наиболее подходящие для них процессы.

В чем плюсы help desk и когда подходят такие решения

Если система service desk включает в себя функционал help desk и дополнительные возможности, не лучше ли сразу внедрить более функциональное решение?

На самом деле, у help desk есть свои плюсы. Во-первых, стоимость. Такие системы обходятся бизнесу сравнительно недорого. Во-вторых, быстрое внедрение. Нередко все процессы настроены уже по умолчанию. В-третьих, простой и понятный интерфейс. Не придется долго осваивать новый инструмент.

Подобные преимущества часто перевешивают широкий функционал сервис деск, который на практике может и не пригодиться компании. Отметим, когда бизнесу лучше внедрить простую help desk систему.

Обслуживание внешних клиентов в СМБ-сегменте. Help desk системы позволяют управлять потоками и обработкой обращений. Как правило, для внешней поддержки некрупных компаний этого оказывается достаточно.

Небольшой масштаб бизнеса. Обычно внедрение help desk подходит для компаний, в которых работает от 50 до 100 сотрудников. Структура таких организаций насчитывает несколько подразделений. Объемы заявок невелики, поэтому работать с ними можно в простой системе автоматизации.

Нет необходимости автоматизировать процессы разных подразделений в едином инструменте. Скажем, если HR-служба предоставляет несколько услуг и справляется с объемами обращений сотрудников вручную, то масштабировать автоматизацию на это подразделение нет смысла. Компании хватит классической цифровизации работы ИТ-отдела в help desk системе.

Возможно ли сочетание преимуществ help desk и service desk в одном инструменте

На рынке представлены service desk системы, которые сочетают в себе плюсы обоих типов решений. С одной стороны, их получается внедрить максимально быстро и с минимальными затратами, как и help desk. С другой — помимо реализованного «в коробке» функционала они отличаются гибкостью построения процессов.

Даже если компании сегодня достаточно элементарной обработки заявок, всегда есть вероятность расширения бизнеса и освоения новых направлений. Тогда для службы поддержки могут понадобиться дополнительные коммуникационные каналы, специфические интеграции с внешними цифровыми инструментами, взаимодействие в единой ИТ-системе с подрядчиками. Оптимально, когда внедренное решение позволяет бизнесу без дополнительных затрат ответить на все эти вызовы.

Основные выводы

1. Help desk решения нужны службам поддержки, чтобы навести порядок в работе с заявками пользователей и повысить прозрачность обслуживания.
2. Возможности help desk ограничены, если сравнивать с системами класса service desk. В них можно автоматизировать сложные процессы и комплексно реализовать сервисный подход к поддержке. Для help desk основная задача — учет и классификация обращений.
3. Ключевые преимущества help desk — стоимость, скорость внедрения, простой интерфейс. В ряде случаев это для компаний важнее, чем широкий функционал по автоматизации процессов обслуживания.
4. Некоторые service desk системы вобрали в себя преимущества обоих типов решений. Это позволяет быстро запустить базовые процессы «из коробки», а потом гибко подстраивать процессы под нужды бизнеса.