Help desk – это программное обеспечение, которое помогает сделать работу ИТ-службы проще и удобнее. Однако многообразие программ со смежными функциями приводит к путанице и непониманию: что именно нужно бизнесу для решения своих задач. Разберем, в чем заключаются отличительные черты хелпдеск и зачем компании используют подобного класса системы.
Чем help desk отличается от service desk
Help desk – это инструмент, который позволяет автоматизировать работу специалистов технической поддержки на предприятии. Системы хелпдеск обеспечивают возможность регистрировать заявки и обращения пользователей, например, по вопросам неисправности компьютерной техники, проблемам с программным обеспечением, корпоративной сетью или ИТ-сервисами.
Понятие service desk шире. На такой платформе можно автоматизировать и структурировать процессы во всей компании, не ограничиваясь ИТ-отделом, подключая другие внутренние сервисные службы. Подразделения компании используют сервис деск, чтобы предоставлять бизнесу услуги, соблюдая определенный уровень качества (SLA). В то время как основная задача help desk заключается лишь в сборе тикетов. Однако все чаще эти два термина не дифференцируют, и они используются как синонимичные понятия.
Зачем компании используют help desk
Потребность в help desk системе возникает в компании, когда она начинает расти. Если служба ИТ-поддержки получает больше десятка обращений за день и не успевает их обрабатывать, несмотря на расширение штата, – это один из признаков того, что ИТ-процессы нужно оцифровывать и автоматизировать.
Автоматизация процессов в help desk позволяет собирать все заявки в единую ИТ-среду, назначать им приоритет и срочность, а также учитывать SLA при их решении. Равномерное распределение задач и четкий график их выполнения не дает сотрудникам ИТ-службы запутаться. Они точно знают, что и когда должны успеть, чтобы выполнить план. Рутинные задачи перестают отнимать время за счет настроенных шаблонов, сценариев обработки, подсказок и уведомлений.
Внедрение help desk дает компании и другие преимущества:
- Повышение контролируемости работы ИТ-службы за счет автоматизации процессов.
- Увеличение скорости и качества обработки заявок, что ведет к росту лояльности клиентов.
- Снижение вероятности ошибок из-за человеческого фактора.
- Прозрачная и понятная организация ИТ-инфраструктуры компании.
Как происходит обработка заявок с помощью help desk
В термине help desk отражена направленность службы технической поддержки на помощь пользователям. В компании могут быть ИТ-специалисты, отвечающие за различные аспекты поддержки ИТ-ландшафта. Однако пользователю нет необходимости знать зону ответственности каждого сотрудника. Он обращается к специалисту службы help desk по общим для всех каналам. Сотрудник принимает заявку, детализирует описание проблемы, определяет ее приоритет и возможные пути решения.
Если проблема простая, специалист хелпдеск может решить ее сам. В сложных случаях сотрудник поддержки может переназначить заявку своим коллегам, которые будут работать с ней дальше. Перенаправление заявок в help desk происходит незаметно для пользователя.
Эффективно организованный интерфейс и система напоминаний в таких хелпдеск системах позволяют минимизировать время работы по каждой заявке.
