Help Desk это система предназначенная для автоматизации работы специалистов технической поддержки на предприятии.
Системы хелп дэск обеспечивают возможность регистрировать заявки и обращения пользователей по вопросам:
- Неисправности компьютерной и оргтехники;
- Проблемам с программным обеспечением, корпоративной сетью или ИТ-сервисами.
В названии Help Desk отражена направленность службы технической поддержки на помощь пользователям. В компании могут быть ИТ-специалисты, отвечающие за различные аспекты поддержки ИТ-среды. Однако пользователю нет необходимости знать зону ответственности каждого специалиста. Он обращается к специалисту Help Desk по общему для всех каналу. Специалист хелп деск принимает заявку, составляет описание проблемы, определяет ее приоритет и возможные пути решения. Если сотрудник хелп деск может сразу же решить проблему пользователя, то пользователь уходит счастливым, а ИТ-служба потратила минимум ресурсов. Если же обращение требует подключения других ИТ-специалистов, то сотрудник поддержки может переназначить заявку специалисту или группе специалистов, которые и будут с ней дальше работать.
Перенаправление заявок в Help Desk происходит незаметно для пользователя. Эффективно организованный интерфейс и система напоминаний в таких хелп деск системах, как ITSM365 позволяют минимизировать время работы по каждой заявке.
Подробнее об help desk системе ITSM 365 вы можете узнать из этого видео.
