ITSM и ITIL − определенный стандарт качества для зрелых компаний. Это комплекс рекомендаций, основанных на лучших ИТ-практиках мира. Какую пользу они дают компаниям и насколько применимы в работе бизнеса? Разберем подробнее.
ITSM-подход к управлению и библиотека ITIL
Подход IT Service Management предполагает, что в основе организации работы любой ИТ-службы лежит удовлетворение потребностей бизнеса и пользователей. При этом требования клиентов и внутренних заказчиков играют основную роль. В результате согласно этой концепции технологии отходят на второй план, становятся средством, при помощи которого ИТ обеспечивает ценность для бизнеса.
В рамках ITSM-подхода создана библиотека ITIL − IT Infrastructure Library. Это серия книг, в которых собраны и описаны процессы для управления ИТ-службой.
Не все компании-гиганты способны внедрить каждый из этих процессов, и часто в этом нет необходимости. Однако автоматизация базовых процессов полезна для любого бизнеса.
Облачное решение ITSM 365 поддерживает 10 процессов, представленных в методологии ITIL
ITIL регулярно обновляется. Первая редакция была выпущена в 1989 году, затем были переиздания в 2000, 2007 и 2011 году. Самая актуальная версия − ITIL 4 − появилась в 2019-2020 годах.
Что нового в ITIL 4
ITIL 4 выводит на первое место не процессы, а услуги и ценность, которую бизнес может предоставить пользователю. Поставщик и потребитель становятся взаимодополняющими частями услуги. Без первого не будет самой услуги, а без второго ее полезность и качество остаются неизвестными.
Ключевые понятия ITIL 4
Одно из нововведений последней редакции − поток создания ценности. Это понятие подразумевает, что предлагая услугу заказчику, поставщик стремится понять, зачем она нужна получателю, как он использует сервис или продукт. Такой взгляд позволяет бизнесу комбинировать разные услуги, чтобы закрывать конечную потребность пользователя.
Кейс «Оформление на работу нового сотрудника»
Посмотрим, как на практике с помощью возможностей ИТ-системы можно автоматизировать цепочки предоставления услуг.
Цепочка предоставления услуг сервисными службами внутри компании
Когда HR-менеджер принимает на работу нового сотрудника, в ИТ-системе он отправляет запрос в службу безопасности для его проверки. Но его конечная цель − не просто получить ответ от этой службы, но и обеспечить человеку, прошедшему проверку, условия для работы. Далее, если кандидат одобрен, приходят запросы на организацию рабочего места в ИТ и АХО.
Т.к. процесс найма повторяется в компании многократно, с помощью инструмента автоматизации можно создать сценарий, который по умолчанию будет запускать цепочку услуг в тот момент, когда HR отправляет запрос на оформление нового сотрудника в штат.
В таких цепочках используются заранее проработанные последовательности. Услуги подключаются друг за другом, что позволяет ничего не забыть и запускать процессы автоматически.
Как реализован подход ITIL в сервис деск
Service desk − это один из ИТ-инструментов, помогающий собрать все обращения от пользователей в одном месте и систематизировать их обработку. Без этого невозможно автоматизировать такие процессы, как управление инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами и другие.
ITIL/ITSM позволяет ИТ-службе и бизнесу говорить на одном языке. Процессный подход, реализованный в сервис деск, структурирует и оптимизирует работу ИТ, делает ее прозрачной и понятной. Действия всех пользователей в системе фиксируются. Отчеты и аналитика помогают руководителю проще управлять ИТ-службой. В свою очередь ИТ-специалисты на основе данных могут наглядно продемонстрировать, что дает компании тот или иной процесс и какие инвестиции нужны для развития.
Внедрение сервис деск в работу компании помогает приблизиться к реализации ITSM-подхода и сделать работу службы поддержки комфортной для всех пользователей.
Что еще почитать
Александр Нагорный, Naumen: Зачем бизнесу нужна методология ITIL 4
