ITSM - это подход предполагающий предоставление бизнесу ряда ИТ-сервисов или ИТ-процессов.Технологии - это всего лишь средство, при помощи которого ИТ, обеспечивает ценность для бизнеса.

Различные процессы, которые можно выделить в организации ИТ крупной компании, как раз и описываются в книгах из библиотеки ITIL. В первой редакции ITIL действительно составляла целая библиотека из 30 томов. Вторая редакция сократила количество книг до девяти. Однако большинство ИТ-специалистов знали о существовании только двух книг Service Support и Service Delivery, которые как раз и описывали практики связанные с поддержкой и доставкой пользователям ИТ-сервисов.В 2007 году появилась третья редакция ITIL v3, состоящая из пяти книг. ITIL не является методологией или стандартом. Все книги ITIL написаны разными авторами, не согласованы друг с другом и иногда содержат прямо противоположные рекомендации. В ITIL v3 это расхождение было особенно заметно, так что всего через несколько лет появились обновленные книги третьей редакции – ITIL 2011. В обновленной редакции сглажены наиболее противоречивые моменты и используется общая терминология. Однако ITIL 2011 все еще остается собранием хороших практики управления ИТ, а не руководством или стандартом.
Что в этом хорошего? Рекомендации ITIL адаптированы к любой компании, даже если вы будете использовать в своей практике всего несколько основных процессов. В ITIL 2011 выделяется 26 процессов. Многие ИТ-службы ограничиваются 3-4 основными процессами.В ITSM 365 поддерживается 10 базовых процессов ITIL.