Руководствуясь логикой, здравым смыслом и экономической целесообразностью можно организовать отличную ИТ-службу.
ИТ-шники во многих компаниях опираются на пример практик, которые используют их коллеги из других компаний. При этом самые распространённые и наиболее популярные на сегодня практики организации ИТ описаны в книгах из библиотеки ITIL. ITIL/ITSM подход дал ИТ-службам общий язык для организации ИТ.
Так и получается, что сегодня рекомендациями ITIL пользуются даже те, кто никогда не знакомился с этим подходом.
Формально ITIL - это библиотека книг, описывающих различные аспекты управления ИТ.
В основе всей методологии процессная модель предложенная Дёмингом: Plan (Планирование), - Do (Действие) –Check (Проверка) – Act (Корректировка).
Дёминг был практиком и теоретиком организации крупных производственных компаний. Каждый раз когда вы слышите о том, что ИТ должны руководствоваться интересами бизнеса, вы слышите отголоски ITSM подхода.
ITSM - это подход предполагающий предоставление бизнесу ряда ИТ-сервисов или ИТ-процессов.
Технологии - это всего лишь средство, при помощи которого ИТ, обеспечивает ценность для бизнеса.
Различные процессы, которые можно выделить в организации ИТ крупной компании, как раз и описываются в книгах из библиотеки ITIL. В первой редакции ITIL действительно составляла целая библиотека из 30 томов. Вторая редакция сократила количество книг до девяти. Однако большинство ИТ-специалистов знали о существовании только двух книг Service Support и Service Delivery, которые как раз и описывали практики связанные с поддержкой и доставкой пользователям ИТ-сервисов.
В 2007 году появилась третья редакция ITIL v3, состоящая из пяти книг. ITIL не является методологией или стандартом. Все книги ITIL написаны разными авторами, не согласованы друг с другом и иногда содержат прямо противоположные рекомендации. В ITIL v3 это расхождение было особенно заметно, так что всего через несколько лет появились обновленные книги третьей редакции – ITIL 2011. В обновленной редакции сглажены наиболее противоречивые моменты и используется общая терминология. Однако ITIL 2011 все еще остается собранием хороших практики управления ИТ, а не руководством или стандартом.
Что в этом хорошего? Рекомендации ITIL адаптированы к любой компании, даже если вы будете использовать в своей практике всего несколько основных процессов. В ITIL 2011 выделяется 26 процессов. Многие ИТ-службы ограничиваются 3-4 основными процессами.
В ITSM 365 поддерживается 10 базовых процессов ITIL.
