Все заказчики, которые задумываются об автоматизации работы ИТ-службы, хотят, чтобы пользователи могли бы отправлять свои заявки в Service Desk по электронной почте. ITSM365 поддерживает такую функциональность и позволяет автоматически регистрировать заявки пользователей поступающие на email службы техподдержки.
В ITSM365 есть возможность задать параметры доступа к корпоративному почтовому ящику на который будут поступать заявки от пользователей. Сюда же могут поступать автоматические служебные сообщения от других ИТ-систем, которые поддерживают о нарушении работы сервиса по email.
Сервис ITSM365 автоматически проверяет наличие новых писем в почтовом ящике каждые 10 минут. Если сервис не может получить доступ к ящику электронной почты, то в системе автоматически создается инцидент, связанный с недоступностью почтового сервиса.
Разберем пример регистрации заявки в ITSM 365 по email
1. Пользователь создает письмо с инцидентом на электронный адрес ИТ-отдела
2. Система генерирует ответное письмо, которое свидетельствует о том, что заявка зарегистрирована
Каждое письмо автоматически разбирается и из него формируется заявка:
- Тема письма становится заголовком заявки.
- Содержимое письма переносится в описание заявки.
- Если отправитель письма известен в системе, то заявка автоматически привязывается к этому контактному лицу и клиенту.
- Если отправитель письма в системе не известен, то заявка назначается оператору Service Desk, который сможет в ручном режиме связать ее с конкретным клиентом. В системе имеется возможность полностью отключить прием заявок с неизвестных адресов электронной почты.
- Если в письме имеются вложенные файлы, то они будут прикреплены к заявке.
- Сроки закрытия заявки выставляются в соответствии с соглашением об уровне обслуживания.
3. В системе ITSM 365 отображается созданная заявка, к которой можно добавить комментарии, посмотреть ее статус и назначенного исполнителя.
Регистрация и учет заявок по email позволяет снизить нагрузку на операторов Service Desk первой линии. Правильно составленное письмо в техподдержку может быть автоматически привязано к сотруднику, который будет заниматься этим инцидентом. В то же время, многие обращения пользователей в техподдержку требуют детализации и уточнения оператором Service Desk.
