Продукты
Support
Автоматизация внутренних ИТ-процессов. Сертифицировано по ITIL®
Outsource
Автоматизация сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании
Customer | Скоро
Легкое решение для поддержки ваших внешних клиентов
О насБлогОтзывыКонтакты

Как организовать службу поддержки

В зависимости от размеров и структуры компании, служба поддержки будет также отличаться. Однако в основе организации любой службы технической поддержки всегда находятся несколько базовых принципов.
  • Пользователи – сотрудники компании, которые могут обращаться в службу технической поддержки со своими вопросами по работе компьютеров и программного обеспечения. Все обращения пользователей регистрируются оператором службы поддержки.
  • Операторы первой линии – сотрудники службы поддержки, регистрирующие обращения пользователей. Оператор первой линии в меру своей компетенции может самостоятельно справится с обращением пользователя или передать его для дальнейшей работы другому ИТ-специалисту. Поскольку основная задача оператора первой линии принять обращения пользователя, он может не являться квалифицированным ИТ-специалистом. Для того, чтобы оператор мог эффективно работать с типовыми обращениями пользователей достаточно подготовить соответствующие пошаговые сценарии.
  • Операторы второй линии – специалисты службы технической поддержки и других ИТ-служб компании, отвечающие за работу отдельных ИТ-сервисов. В большинстве случаев, эти специалист уже не взаимодействуют с пользователями напрямую.
Первая линия поддержки обычно централизована даже в крупных компаниях. Свои специалисты второй линии могут быть в каждом офисе крупной компании. В любом случае, все заявки пользователей проходят по одному и тому же маршруту от оператора первой линии, к оператору второй линии. Специалисты службы технической поддержки будут стремиться закрыть каждое обращение пользователей в сроки, указанные в соглашении об уровне сервиса.Детальное описание лучших практик организации службы поддержки дано в одной из книг библиотеки ITIL. В практике большинства компаний не используются все процессы и методы, описанные в ITIL, однако это тот идеал, к которому стоит стремиться по мере роста ИТ-службы и развития процессов в компании.В программное обеспечение для автоматизации служб поддержки закладывается вся необходимая логика и процессы. Использование таких решений, как ITSM 365 позволяет без углубления в теории и долгой адаптации процессов к условиям компании, построить эффективно работающую службу поддержки.
Поделиться Твитнуть Поделиться
Запрос на консультацию
Ваш запрос отправлен
Наши менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время