Продукты
Support
Автоматизация внутренних ИТ-процессов. Сертифицировано по ITIL®
Outsource
Автоматизация сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании
Customer | Скоро
Легкое решение для поддержки ваших внешних клиентов
О насБлогОтзывыКонтакты

Как устроен процесс управления инцидентами

Рассмотрим, что такое процесс управления инцидентами, в чем его особенности, как устроен, из каких этапов он состоит.

Разбираемся в терминах

По терминологии ITIL любой сбой в предоставлении ИТ-услуг или снижение их характеристик и качества – это инциденты.

Не отправляются письма по электронной почте, не работает телефония, нестабилен сигнал wi-fi,
не отвечает сервер, долгий отклик сайта, нет подключения к сетевым папкам,
ошибка авторизации в личном кабинете, не печатает принтер...

Ежедневно служба сервис деск регистрирует десятки подобных обращений от пользователей.

Список зарегистрированных инцидентов в системе сервис деск

Эти зафиксированные сбои негативно влияют на бизнес, частично или полностью парализуют деятельность сотрудников, поэтому первостепенная задача процесса управления инцидентами – быстро восстановить нормальную работу «проблемных» ИТ-услуг.

Каждое прерывание имеет свои причины и последствия. Управление инцидентами в контексте ITIL сосредоточено на борьбе с последствиями, на поиске решения в кратчайшие сроки, т.к. чаще всего предоставление сервиса и ИТ-услуги нужно «здесь и сейчас».

Действуем незамедлительно и оказываем помощь
нашим ИТ-пользователям, как экстренная служба 112


Если же фокус направлен на поиск и устранение корневых причин инцидентов (особенно в ситуации, когда они носят массовый характер или регулярно повторяются), в игру вступает процесс управления проблемами.

Добавляем метрики

Чтобы гарантировать качество и устранять инциденты в прогнозируемые для бизнеса и ИТ сроки, важно руководствоваться заданными метриками. В этом поможет предварительно продуманное соглашение об уровне предоставления ИТ-услуг (SLA). В нем фиксируются такие параметры, как: каталог услуг, время реакции на заявку, приоритет, регламентное время решения, штрафы за невыполнение этих сроков и другие условия.

Настройка правил вычисления времени реакции на инцидент

Эти параметры – не просто цифры, которые задают жесткие рамки для работы сервисных служб с инцидентами. От их соблюдения зависит определение удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction). Т.к. из-за незапланированно возникшего инцидента пользователи вынуждены либо полностью отказаться от взаимодействия с некорректно предоставляемыми или вовсе недоступными ИТ-услугами, либо искать обходные варианты, пока их инциденты не будут устранены.

Перечень правил для инцидента с учетом услуги и приоритета

Задаем последовательность этапов

Процесс реагирования на инциденты по ITIL состоит из последовательных этапов.

Обнаружение. Пользователи услуг или системы мониторинга обнаруживают и сообщают об ошибке, сбое или прерывании ИТ-сервиса.

Регистрация. Инцидент регистрируется, вносится детализация: дата и время события, информация об источнике сообщения, уникальный ID и др.

Категоризация. Определяется категория инцидента с учетом преднастроенных значений.

Приоритизация. Назначается приоритет, степень воздействия, срочность.

Диагностика. Проводится первичное расследование, фиксируются признаки сбоя и результаты диагностики причин, устанавливается «диагноз».

Эскалация. В сложных случаях или с учетом заранее настроенных условий инцидент передается специалистам второй линии поддержки, в т.ч. оповещается менеджер, бизнес-заказчик и т.п.

Решение и восстановление. Прерывание обслуживания устраняется, проверяется успешность выполнения. Проводится документирование, чтобы в будущем при возникновении подобных событий использовать накопленные знания для более быстрой диагностики и решения.

Закрытие. Обращение закрывается. Пользователь подтверждает, что уровень сервиса восстановлен. В противном случае, работы по инциденту возобновляются.

Карточка инцидента в статусе «Закрыта». В ней содержится вся история о событии: описание, задачи, ответственные, комментарии, отчеты о выполнении и другая информация

Запускаем управление инцидентами вместе с ITSM 365

Сервис ITSM 365 соответствует требованиям библиотеки ITIL, что подтверждено сертификатом международной компании Pink Elephant.

Облачное решение содержит все инструменты для организации процесса обработки инцидентов:

  • универсальный каталог услуг;
  • персональные правила SLA;
  • гибкая настройка жизненных циклов;
  • мультиканальность приема заявок (электронная почта, портал самообслуживания, мобильное приложение и др.);
  • учет трудозатрат;
  • механизм оповещений (e-mail, sms, голосовое информирование, push-сообщения);
  • конструктор отчетов.


Протестируйте возможности ITSM 365.
Все процессы настроены и готовы к старту:
введите ваши данные, и можно приступать к работе.

Поделиться Твитнуть Поделиться
Запрос на консультацию
Почта введена некорректно
Ваш запрос отправлен
Наши менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время