Продукты
Support
Автоматизация внутренних ИТ-процессов. Сертифицировано по ITIL®
Outsource
Автоматизация сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании
Customer | Скоро
Легкое решение для поддержки ваших внешних клиентов
Тарифы
Support
Автоматизация внутренних ИТ-процессов. Сертифицировано по ITIL®
Outsource
Автоматизация сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании
Customer | Скоро
Легкое решение для поддержки ваших внешних клиентов
О насБлогОтзывыКонтактыШкола

Что такое service desk

Если коротко – это служба приема и обработки обращений пользователей. Чаще всего под понятием «Service Desk» понимают программное обеспечение, которое помогает службам поддержки обрабатывать заявки от клиентов или сотрудников внутри организации.

Внедрение в компании service desk системы позволяет перевести любые сервисные службы на новый уровень зрелости. В результате сервис деск может стать единой точкой для обращений по самым разным вопросам.

Не подключается wi-fi, не работает телефония, нужно установить ПО или отремонтировать компьютер – заявка улетает в ИТ. Оформить справку – в HR. Заказать карту – в финансовый отдел. Сломался стул – в АХО. Подписать договор – юристам.

Ежедневно в службе сервис деск могут регистрироваться сотни подобных обращений от пользователей.

Омниканальность сервис деска

Способы оставить заявку могут быть различными: телефон, специальный email, личный кабинет, форма или веб-чат на корпоративном сайте, мессенджеры, мобильное приложение.

Вне зависимости от выбранного канала пользователь получит единый уровень сервиса.

Чек-лист функций сервис деск

К базовым функциям, которые помогают организовать сервисное обслуживание через сервис деск, относятся:

  • Правила обработки заявок и уровень обслуживания (SLA). Регламентируется, кто и за какую услугу отвечает, по какому графику предоставляется, с какого тикета начать обработку, когда дедлайн.
  • Маршрутизация. Определяются параметры, по которым система автоматически перенаправляет заявку на нужного специалиста.
  • Оповещения и эскалации (пуш, смс, почта). Настраивается, кого, в какой ситуации и когда предупреждать при изменении в заявках.
  • Учет трудозатрат. Фиксируется, на что тратится время сотрудников поддержки.
  • Аналитические отчеты. Собирается статистика, по каким каналам чаще обращаются пользователи, какое число заявок открыто, сколько выполнено не в срок, кто из сотрудников перегружен, каково качество обслуживания.

Форматы сервис деск систем

Система Service Desk может быть установлена, как на собственные сервера компании, так и использоваться в виде облачного решения. Второй вариант подходит для небольших ИТ-служб, т.к. в этом случае создание службы сервис деск не требует выделения дорогостоящего аппаратного обеспечения и может быть реализовано в сжатые сроки.

Так же все чаще крупные компании смотрят на «облака» в виду их арендной модели распространения и соответствующей возможности переводить капитальные затраты в операционные.

Поделиться Твитнуть Поделиться
Запрос на консультацию
Ваш запрос отправлен
Наши менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время