Если коротко – это служба приема и обработки обращений пользователей. Чаще всего под понятием «Service Desk» понимают программное обеспечение, которое помогает службам поддержки обрабатывать заявки от клиентов или сотрудников внутри организации.
Внедрение в компании service desk системы позволяет перевести любые сервисные службы на новый уровень зрелости. В результате сервис деск может стать единой точкой для обращений по самым разным вопросам.
Не подключается wi-fi, не работает телефония, нужно установить ПО или отремонтировать компьютер – заявка улетает в ИТ. Оформить справку – в HR. Заказать карту – в финансовый отдел. Сломался стул – в АХО. Подписать договор – юристам.
Ежедневно в службе сервис деск могут регистрироваться сотни подобных обращений от пользователей.
Омниканальность сервис деска
Способы оставить заявку могут быть различными: телефон, специальный email, личный кабинет, форма или веб-чат на корпоративном сайте, мессенджеры, мобильное приложение.
Вне зависимости от выбранного канала пользователь получит единый уровень сервиса.
Чек-лист функций сервис деск
К базовым функциям, которые помогают организовать сервисное обслуживание через сервис деск, относятся:
- Правила обработки заявок и уровень обслуживания (SLA). Регламентируется, кто и за какую услугу отвечает, по какому графику предоставляется, с какого тикета начать обработку, когда дедлайн.
- Маршрутизация. Определяются параметры, по которым система автоматически перенаправляет заявку на нужного специалиста.
- Оповещения и эскалации (пуш, смс, почта). Настраивается, кого, в какой ситуации и когда предупреждать при изменении в заявках.
- Учет трудозатрат. Фиксируется, на что тратится время сотрудников поддержки.
- Аналитические отчеты. Собирается статистика, по каким каналам чаще обращаются пользователи, какое число заявок открыто, сколько выполнено не в срок, кто из сотрудников перегружен, каково качество обслуживания.
Форматы сервис деск систем
Система Service Desk может быть установлена, как на собственные сервера компании, так и использоваться в виде облачного решения. Второй вариант подходит для небольших ИТ-служб, т.к. в этом случае создание службы сервис деск не требует выделения дорогостоящего аппаратного обеспечения и может быть реализовано в сжатые сроки.
Так же все чаще крупные компании смотрят на «облака» в виду их арендной модели распространения и соответствующей возможности переводить капитальные затраты в операционные.
