Автоматизировать обработку обращений пользователей и выстроить процесс обслуживания по единым правилам призваны системы класса Service Desk. Что это такое и какие базовые возможности содержат подобные инструменты, разбираем в статье.
Что входит в понятие Service Desk
Чаще всего под понятием «Service Desk» понимают программное обеспечение, которое помогает службам поддержки обрабатывать заявки от клиентов и сотрудников внутри организации. Внедрение в компании системы автоматизации Service Desk позволяет перевести любые сервисные службы на новый уровень зрелости.
Service Desk — это единая точка для обращений пользователей по самым разным вопросам. Не подключается

На скриншоте — список заявок, которые распределены в системе Service Desk по статусам. На одном экране можно увидеть, какие заявки уже решены сотрудниками ИТ, а какие еще только предстоит выполнить
Чек-лист функций Service Desk
В 2022 году к базовым функциям Service Desk, которые помогают организовать сервисное обслуживание в одной
- Омниканальность. Подключаются разные каналы для коммуникации между службой поддержки и пользователями. Например, телефон, электронная почта, личный кабинет, форма или
веб-чат на сайте компании, мессенджеры, мобильное приложение. Вне зависимости от выбранного канала пользователь получит единый уровень сервиса. - Правила обработки заявок и уровень обслуживания (SLA). Регламентируется, кто и за какую услугу отвечает, по какому графику предоставляется, с какого тикета начать обработку, когда дедлайн.
- Маршрутизация. Определяются параметры, по которым система автоматически перенаправляет заявку на нужного специалиста.
- Оповещения и эскалации (пуш, смс, почта). Настраивается, кого, в какой ситуации и когда предупреждать при изменении в заявках.
- Учет трудозатрат. Фиксируется, на что тратится время сотрудников поддержки.
- Ведение истории обращений. Сохраняется все взаимодействие с пользователями.
- Аналитические отчеты. Собирается статистика, по каким каналам чаще обращаются пользователи, какое число заявок открыто, сколько выполнено не в срок, кто из сотрудников перегружен, каково качество обслуживания.
Форматы систем Service Desk
Система Service Desk может устанавливаться, как на собственные сервера компании, так и использоваться в виде облачного решения. Выделим кратко, в чем отличия.
Первый вариант (классическое
Второй вариант (модель SaaS) позволяет сэкономить на поддержке собственной