Служба Service Desk это подразделение компании, обеспечивающее техническую поддержку компьютеров и программного обеспечения пользователей на предприятии. С точки зрения пользователя Service Desk – это и есть ИТ-служба.
Внедрение в компании сервис деск системы позволяет перевести ИТ-службу на новый уровень зрелости.
Служба сервис деск становится единственной точкой для обращений пользователей. Способы оставить заявку могут быть различными: телефон, специальный email и форма на корпоративном сайте. Однако в итоге любое обращение по поводу работы компьютера, сети, программного обеспечения или ИТ-сервисов превращается в заявку, с которой работает от или ной сотрудник технической поддержки. Про существование в компании других ИТ-специалистов пользователь может и не догадываться. Впрочем, тем меньше времени сотрудников ИТ-службы он потратит.
Часто термином Service Desk называют программное обеспечение, которое используют сотрудники службы технической поддержки. Базовая функциональность такого программного обеспечения:
- Регистрация заявок и обращений пользователей;
- Распределение работы между сотрудниками ИТ-службы, позволяющее максимально быстро и эффективно справляться с каждым обращением;
- Обеспечение статистики по заявкам пользователей и работы сотрудников техподдержки.
Система Service Desk может быть установлена, как на собственные сервера компании, так и использоваться в виде интернет-сервиса. Последний подход особенно хорош для небольших ИТ-служб, т.к. в этом случае создание службы сервис деск не требует выделения дорогостоящего аппаратного обеспечения и может быть реализовано в сжатые сроки.
