Что такое Service Desk

Автоматизировать обработку обращений пользователей и выстроить процесс обслуживания по единым правилам призваны системы класса Service Desk. Что это такое и какие базовые возможности содержат подобные инструменты, разбираем в статье.

Что входит в понятие Service Desk

Чаще всего под понятием «Service Desk» понимают программное обеспечение, которое помогает службам поддержки обрабатывать заявки от клиентов и сотрудников внутри организации. Внедрение в компании системы автоматизации Service Desk позволяет перевести любые сервисные службы на новый уровень зрелости.

Service Desk — это единая точка для обращений пользователей по самым разным вопросам. Не подключается Wi-Fi, не работает телефония, нужно установить антивирус или починить ноутбук — заявка улетает в ИТ-отдел. Оформить справку — в HR. Сломался стул — в АХО. Подписать договор — юристам. Ежедневно в службе сервис деск могут регистрироваться сотни подобных обращений от пользователей.

На скриншоте — список заявок, которые распределены в системе Service Desk по статусам. На одном экране можно увидеть, какие заявки уже решены сотрудниками ИТ, а какие еще только предстоит выполнить

Чек-лист функций Service Desk

В 2022 году к базовым функциям Service Desk, которые помогают организовать сервисное обслуживание в одной ИТ-системе, относятся:

• Омниканальность. Подключаются разные каналы для коммуникации между службой поддержки и пользователями. Например, телефон, электронная почта, личный кабинет, форма или веб-чат на сайте компании, мессенджеры, мобильное приложение. Вне зависимости от выбранного канала пользователь получит единый уровень сервиса.
• Правила обработки заявок и уровень обслуживания (SLA). Регламентируется, кто и за какую услугу отвечает, по какому графику предоставляется, с какого тикета начать обработку, когда дедлайн.
• Маршрутизация. Определяются параметры, по которым система автоматически перенаправляет заявку на нужного специалиста.
• Оповещения и эскалации (пуш, смс, почта). Настраивается, кого, в какой ситуации и когда предупреждать при изменении в заявках.
• Учет трудозатрат. Фиксируется, на что тратится время сотрудников поддержки.
• Ведение истории обращений. Сохраняется все взаимодействие с пользователями.
• Аналитические отчеты. Собирается статистика, по каким каналам чаще обращаются пользователи, какое число заявок открыто, сколько выполнено не в срок, кто из сотрудников перегружен, каково качество обслуживания.

Форматы систем Service Desk

Система Service Desk может устанавливаться, как на собственные сервера компании, так и использоваться в виде облачного решения. Выделим кратко, в чем отличия.

Первый вариант (классическое on-premise внедрение) потребует затрат на закупку и обслуживание различного оборудования. Вместе с тем обеспечиваются высокие стандарты информационной безопасности, поскольку Service Desk разворачивается в закрытом контуре организации.

Второй вариант (модель SaaS) позволяет сэкономить на поддержке собственной ИТ-инфраструктуры и упростить дальнейшую эксплуатацию системы автоматизации. Ведь за это отвечает поставщик ПО. Такой вариант подходит для небольших сервисных служб, т.к. в подобном случае создание службы сервис деск не требует выделения дорогостоящего аппаратного обеспечения и реализуется в сжатые сроки. В то же время на размещение «в облаке» все чаще смотрят и крупные компании. Это объясняется тем, что арендная модель распространения более удобна и позволяет бизнесу переводить капитальные затраты в операционные.