Процессный подход в ИТ-службе

Процессный подход давно стал стандартом де-факто в управлении самыми разными подразделениями и целыми компаниями. В чем суть подхода, как он реализуется в работе ИТ-подразделений и как в этом помогают инструменты автоматизации? Ответы на эти вопросы вы найдете в статье.

Что такое процессный подход и из чего он состоит

В основе подхода лежит деление деятельности компании на бизнес-процессы, в которых затрачиваемые ресурсы (человеческие, временные, материальные) преобразуются в конкретные результаты. Например, в ходе поддержки пользователей и управления ИТ-сервисами трудозатраты технических специалистов «трансформируются» в бесперебойную работу инфраструктуры организации. В свою очередь, это позволяет другим специалистам эффективно выполнять свои рабочие обязанности и вносить вклад в различные бизнес-процессы: маркетинг, продажи, производство и т.д.

Таким образом, каждый сотрудник отвечает за весь процесс и заинтересован в том, как работают другие подразделения. Фокус смещается с узких функциональных обязанностей в схеме «руководитель — подчиненный» на делегирование полномочий и ответственности персонала в рамках определенного бизнес-процесса. От его эффективности зависят и критерии успешности участвующих сотрудников.

Процессный подход обычно включает следующие составляющие:

• непосредственно бизнес-процесс, который учитывает ресурсы, результаты, задействованный персонал;
• регламент процесса;
• ключевые показатели эффективности (KPI) отдельных участников и всей ответственной за процесс команды;
• владелец бизнес-процесса (ответственное лицо, как правило, из топ-менеджмента компании);
• система мотивации участников для достижения результатов (премирование, нефинансовые мотивационные программы и т.д.).

Вместе с тем подобный подход к управлению не отменяет традиционную функциональную модель, при которой у каждого специалиста есть непосредственный начальник и четкие должностные инструкции. В компании складывается так называемая матричная структура: участник бизнес-процесса подчиняется одновременно ответственному за него лицу и своему непосредственному (функциональному) руководителю.

Как выстраивается процессный подход в ИТ

На бизнес-процессы раскладывается деятельность не только всей компании, но и отдельных подразделений, включая ИТ-службы. Все чаще реализация процессного подхода опирается на передовые практики ITIL и ITSM. Согласно им управление ИТ рассматривается как организованный сервис.

Это означает создание единой службы Service Desk, формирование структурированного каталога услуг, что предоставляют ИТ-специалисты пользователям (коллегам из других подразделений или клиентам), а также выделение основных ИТ-процессов. К базовым из них относятся управление инцидентами, запросами на обслуживание, изменениями, проблемами, ИТ-активами. Они также могут иметь регламенты и своих ответственных лиц.

Для эффективного выстраивания таких процессов сегодня трудно обойтись без инструментов автоматизации. В частности, процессный подход к управлению ИТ изначально заложен в логику и возможности ITSM-систем. К примеру, в них реализованы функции контроля KPI сотрудников, аналитики эффективности ИТ-процессов и т.д. В некоторых подобных решениях можно не просто автоматизировать, скажем, управление инцидентами: настроить автоматическую обработку всех поступающих обращений, определение дедлайнов, назначение ответственных. Зачастую ITSM-системы позволяют связать между собой разные ИТ-процессы и объединить их в целые кластеры.

Скажем, при выходе из строя сервера технические сотрудники предлагают временное решение, которое затем заносится в реализованную в ITSM-системе базу знаний. Если подобный инцидент повторяется, на его основе в системе описывается проблема. ИТ-специалисты подробно ее исследуют и находят способ устранить коренные причины возникающих сбоев. Далее это решение применяется на постоянной основе, что помогает избежать аналогичных проблем в будущем. Складывается логический цикл из процессов управления инцидентами, проблемами, знаниями и изменениями. И подобных примеров можно привести еще много.

К выводам

Благодаря процессному подходу ИТ-сотрудники не замыкаются на своей зоне ответственности и мотивированы достигать общих бизнес-целей организации. Для этого применяемый подход должен найти отражение в корпоративной культуре компании: поддерживаться руководством и персоналом.

Еще одним залогом успешной реализации процессного подхода в ИТ-службе нередко становится внедрение ITSM-системы. С ее помощью можно не только автоматизировать основные ИТ-процессы, но и выстроить их во взаимосвязанные кластеры.