Продукты
Support
Автоматизация внутренних ИТ-процессов. Сертифицировано по ITIL®
Outsource
Автоматизация сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании
Customer | Скоро
Легкое решение для поддержки ваших внешних клиентов
Тарифы
Support
Автоматизация внутренних ИТ-процессов. Сертифицировано по ITIL®
Outsource
Автоматизация сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании
Customer | Скоро
Легкое решение для поддержки ваших внешних клиентов
О насБлогОтзывыКонтакты

[Кейс] Как ServiceCom перезапустил процессы с помощью ITSM 365

ServiceCom – эксперт в услугах ИТ-аутсорсинга. Починить и модернизировать технику, установить ПО, провести монтаж сетей, организовать мониторинг оборудования. Любые задачи клиента по поддержке и развитию ИТ-инфраструктуры берут на себя специалисты ServiceCom. Другое отдельное направление – автоматизация бизнеса на базе 1С и развертывание сервиса в облаке.

Спектр услуг ИТ-аутсорсинга ServiceCom

От кого из клиентов поступила заявка? В какой срок ее выполнить? По какому договору? Не запутаться в этих вопросах ServiceCom помогала сервис деск система. Но ограничения в ее функциях не позволили организовать процессы так, как это было нужно.

Как компания решила отказаться от старой ИТ-системы, перезапустила процессы и закрыла «болевые точки» с помощью облачного решения ITSM 365, расскажем подробнее.

Что не так со старой ИТ-системой

Не все этапы сервисного обслуживания компании были закрыты автоматизацией. Клиентские обращения принимались только по телефону. Какие заявки выполняются, какие закрыты, а с какими проблемы и почему они возникли – только часть этих данных правильно обрабатывалась и хранилась в системе.

Операторская служба жаловалась на перегруз звонков, команда ИТ – на непрозрачность процессов, невозможность планировать нагрузку и неэффективно расходуемое время. Точной информации не хватало и внутренним подразделениям компании, и ее клиентам.

Обновить или доработать текущее решение своими силами не получилось, поэтому ServiceCom начал поиски другого ИТ-инструмента, который помог бы улучшить процессы и не стал сдерживающим фактором при росте бизнеса.

Критерии выбора

Аутсорсинговая ИТ-компания протестировала возможности разных российских продуктов и выбрала облачный сервис ITSM 365.

На этапе сравнения ServiceCom опирался на следующие критерии:

  1. Быстрый старт. Не тратить время на долгий запуск и обучение. Поэтапно «доводить» до нужного результата.
  2. Управление SLA. Задавать правила, по которым будут работать сотрудники. Далее учитывать и контролировать выполнение этих показателей в единой ИТ-среде. Создавать индивидуальные правила для разных служб и главное – для каждого отдельного клиента*, учитывая специфику и условия абонентского обслуживания. А при изменении условий сразу же, без доработок, отражать это в системе.
  3. Наличие необходимых каналов подачи заявок (телефон, почта, клиентский портал).
  4. Онлайн-статистика. Набор метрик для оценки эффективности сервисных отделов (сколько заявок зарегистрировано и закрыто; какова нагрузка на определенного сотрудника; число просроченных заявок; фиксация оценок клиентов).
  5. Гибкая настройка. Не зависеть от стартовых опций «коробки» и самостоятельно адаптировать под свои задачи, последовательно подключая внутренние подразделения компании.

* На этом требовании отсеялось сразу несколько helpdesk решений.

«Ключ на старт»

Чтобы быстро запустить ITSM 365, команда ServiceCom грамотно разложила силы по «дистанции».

На первом этапе настроили логику процессов, составили каталог услуг и попробовали в деле на внутренней ИТ-поддержке. Затем подключили к облачному service desk внешних клиентов. На завершающем шаге «обкатали» процессы и провели их тюнинг.

Уже на старте ИТ-компания смогла убедиться в гибкости выбранного решения. На основе собираемых данных система «научилась» рассчитывать бюджет и рентабельность обслуживания по каждому отдельному договору. Ведение затрат по каждой заявке клиента, учет спецификации работ, их стоимости, любых дополнительных расходов – все это фиксируется в системе и помогает оценивать, насколько та или иная услуга рентабельна.

Кроме того, в начале проекта были выполнены и другие настройки:

  • изменение логики автоматического определения ответственного за заявку;
  • подписка на заявки заинтересованных лиц в определенных рабочих ситуациях;
  • пересылка заявок от нелицензируемых пользователей на отдельный адрес электронной почты;
  • автоотправка оповещений клиентам, когда выполнение заявки откладывается по каким-либо причинам.

Это позволило максимально точно учесть специфику всех выстроенных в ServiceCom процессов и реализовать в ИТ-системе.

К результатам

С момента старта проекта с августа 2018 года ServiceCom постоянно наращивает возможности сервис деск решения.

С помощью функций ITSM 365 удалось последовательно «завести» в систему и регламентировать работу не только отдела ИТ-аутсорсинга, но и других подразделений (команда 1С, ВЕБ, администрация, бухгалтерия, транспортная служба).

Ключевые цифры проекта внедрения ITSM 365 в ServiceCom

Результативность команд, их нагрузка, самые популярные услуги и многое другое – на все эти вопросы в ServiceCom отвечает ITSM 365.

Поддержка разных каналов для регистрации заявок разгрузила телефонных операторов.

Статистика ServiceCom по каналам регистрации заявок в сервис деск

Все чаще пользователи выбирают портал как более удобный способ коммуникации. Через Личный кабинет можно отследить любой из этапов обслуживания.

В перспективе

В ближайшее время ИТ-команда ServiceCom планирует пересмотреть иерархию каталога услуг, а также «подключить» к ITSM 365 все оставшиеся службы. Это позволит реализовать сервисный подход в компании на 100%.

Поделиться Твитнуть Поделиться
Запрос на консультацию
Ваш запрос отправлен
Наши менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время