Кейс System-Root: зачем системному интегратору автоматизация поддержки

Обычно в кейсах мы делимся историями наших клиентов, которые уже внедрили ITSM 365 и добились интересных результатов. В этот раз расскажем о компании, которая только приступает к автоматизации поддержки с помощью облачного сервис деска.

System-Root использует наше решение всего 3 месяца. Однако за этот небольшой период инженеры обработали в системе уже больше сотни заявок, а пользователи отметили удобство нового способа взаимодействия с поддержкой.

Читайте в кейсе, как компания выбирала инструмент автоматизации, с чего начала внедрение и как планирует развивать систему в 2021 году.

Специфика компании

System-Root − системный интегратор в Ростове-на-Дону. Компания занимается строительством линий связи, разработкой и внедрением комплексных решений по автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятий, аутсорсингом и сервисным обслуживанием организаций.

Предпосылки

Отдел техподдержки System-Root обеспечивает внедрение и модернизацию корпоративных ИТ-сервисов, обслуживание серверного и сетевого оборудования, а также рабочих станций компаний-клиентов.

Интеграция с 1C и другими системами, выдача доступа, продление лицензий, устранение неполадок с оборудованием — все это на команде поддержки. Также среди ежедневных вопросов — трекинг внутренних задач, включая работу с обращениями пользователей.

Чтобы повысить качество услуг для клиентов, в компании возникла необходимость внедрить систему автоматизации. С помощью современного ИТ-решения планировалось ускорить обработку заявок, оптимизировать нагрузку инженеров и реализовать другие преимущества сервисной бизнес-модели в компании.

Выбор системы автоматизации

Несколько лет System-Root использовала IntraService для внутренней поддержки крупного клиента. Однако эта система не позволяла управлять активами, интерфейс был не очень удобен в работе, отсутствовало мобильное приложение. Когда возникла необходимость автоматизировать собственные процессы, компания решила найти другой инструмент.

Опираясь на прежний опыт, System-Root составила список критериев для выбора ИТ-системы. Среди них:

• возможность фиксации заявок от внутренних и внешних клиентов;
• учет лицензий и других ИТ-активов;
• гибкая настройка и автоматизация;
• удобный пользовательский интерфейс;
• наличие мобильного приложения;
• доступность и отзывчивость техподдержки со стороны ИТ-вендора.

Компания тестировала множество service desk решений, однако часто «минусы» перевешивали «плюсы». Так, open-source система GLPI обладала удобным плагином FusionInventory для сбора информации об устройствах в сети. В то же время возможности этого инструмента имели существенные ограничения, в т.ч. не устраивали устаревший дизайн и документация на французском языке, что также создавало бы в дальнейшем дополнительные сложности при настройке.

Другая система — Freshservice — обладала более широкими функциями, собственными агентами инвентаризации и рядом полезных интеграций. Стоп-факторами стали стоимость в валюте, покупка лицензий через посредников, необходимость локализации на русский язык и соблюдения определенных требований с учетом иностранного законодательства. От выбора подобной системы также пришлось отказаться.

Тестирование ITSM 365 показало, что инструмент соответствует необходимым критериям компании. В коробочном решении заложены все необходимые процессы, система соответствует привычной терминологии ITIL, не содержит ничего лишнего и позволяет сразу начать работу. А например, модуль «Клиенты» предоставляет возможность взаимодействовать как с внешними компаниями, так и с сотрудниками, создавая единую точку контакта для пользователей и техподдержки.

"ITSM 365 сразу выделялся своей гибкостью, простотой и потенциалом. За аскетичным интерфейсом скрывается мощная платформа, возможности которой стремятся к бесконечности"

Ростислав Васильков, ИТ-директор, System-Root

Первые шаги в системе

Следуя принципу KISS (keep it short and simple), системный интегратор выбрал инструмент ITSM 365.Support как более универсальную платформу. Ее настройками компания занимается самостоятельно. В этом помогают статьи Базы знаний, документация и консультации специалистов техподдержки ITSM 365.

В сентябре 2020 года решение презентовали небольшой тестовой группе внешних клиентов. За 3 месяца они зарегистрировали больше 100 заявок на услуги, связанные с обеспечением работы оборудования, предоставлением доступа, подключением интернета и телефонной связи, корпоративных сервисов, электронной почты и т.п.

Пользователи отметили оперативность автоматических оповещений по всем этапам работ и удобство общения с техподдержкой System-Root через портал самообслуживания. Также у клиентов сохранилась возможность отправлять запросы в техподдержку через почту. Вся информация из переписки автоматически попадает в систему, где ее обрабатывают инженеры. Выставление оценок по итогам выполненных заявок помогает определять, насколько клиенты довольны предоставляемыми сервисами.

Получение аналитики за счет встроенных отчетов позволяет оптимизировать нагрузку на инженеров, обнаруживать слабые места в процессах, выявлять рутинные процессы для автоматизации.

Планы

В 2021 году System-Root продолжит развитие решения. Компания планирует закончить настройки процессов, завести всех клиентов в систему, подключить Telegram как еще один канал для общения с пользователями. Также будут автоматизированы многоэтапные задачи, требующие согласования: онбординг, прием и увольнение сотрудников, запросы доступа, закупка лицензий и расходников, обработка базовых инцидентов.

"Уровень автоматизации процессов — один из основных факторов роста и показателей зрелости компании. Мы надеемся перейти на новый уровень вместе с ITSM 365″

Ростислав Васильков, ИТ-директор, System-Root