Продукты
Support
Автоматизация внутренних ИТ-процессов. Сертифицировано по ITIL®
Outsource
Автоматизация сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании
Customer | Скоро
Легкое решение для поддержки ваших внешних клиентов
Тарифы
Support
Автоматизация внутренних ИТ-процессов. Сертифицировано по ITIL®
Outsource
Автоматизация сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании
Customer | Скоро
Легкое решение для поддержки ваших внешних клиентов
О насБлогОтзывыКонтактыШкола

Требования к системе Service Desk

Внедрение Service Desk позволяет автоматизировать рутинные процессы, а также организовать прозрачную и контролируемую работу разных подразделений компании. Каким требованиям необходимо соответствовать сервис деск решению, чтобы удовлетворять всем потребностям компании, читайте в статье.

Обязательные требования к сервис деск

Каждая компания преследует свои цели, внедряя сервис деск. Кто-то хочет сделать обслуживание более удобным для клиентов, другие рассматривают систему как спасение от ошибок, вызванных человеческим фактором. Платформа помогает в достижении целей, которые могут меняться по мере развития организации. Поэтому важно, чтобы Service Desk включал в свой состав широкие функциональные возможности:

  • Универсальный сценарий обработки заявок делает работу точной и понятной. У сотрудника-исполнителя есть заданный автоматически алгоритм действий, который позволяет не запутаться и ничего не забыть.
  • База знаний дает быстрый доступ к важным документам, а также помогает сотрудникам делиться опытом и справляться с однотипными задачами быстрее.
  • Портал самообслуживания освобождает сервисного специалиста от решения простых вопросов, в которых пользователь может разобраться самостоятельно по понятной инструкции. А сотрудник в это время может заняться более сложными задачами.
  • Автоматизация ITIL-процессов делает работу быстрее и проще. Управление инцидентами, запросами на обслуживание, конфигурациями и т.п. позволяет собирать в системе большой объем данных, отслеживать взаимосвязи, выявлять истинные причины сбоев и устранять их.

Облачное решение ITSM 365 поддерживает 10 процессов, представленных в методологии ITIL

Сервис деск тесно переплетается с инфраструктурой компании, становится ее частью, поэтому платформа должна соответствовать техническим требованиям заказчика. Интегрироваться с системами, которые использует организация, иметь возможность масштабирования и быть гибкой.

Прозрачная цена и сроки внедрения Service Desk на этапе выбора помогают оценить, насколько платформа подходит компании, и избежать неприятных сюрпризов в виде затянувшейся инсталляции или неожиданных доплат за обновление системы.

Чтобы понять, какую пользу компании приносит сервис деск, важно наличие инструментов оценки результатов внедрения. Сделать это помогают графические отчеты о процессах и дашборды по различным параметрам и метрикам.

Service desk позволяет компании внедрить принципы подхода ITIL/ITSM. Разобраться в его особенностях не всегда просто. Поэтому важна возможность обратиться в техподдержку вендора, которая ответит на все вопросы по системе и поможет настроить сервис деск под нужды компании.

Дополнительные требования к системе

Индивидуальные особенности организации могут потребовать от сервис деска дополнительных функций, которые тоже нужно учесть.

Например, в компаний, чьи сотрудники часто работают на выезде и должны всегда быть на связи, оптимально использовать мобильное приложение сервис деск.

Тем, кто не знает, какую платформу выбрать и нужен ли в их компании сервис деск, поможет определиться тестовый период. Обычно это несколько недель, в течение которых организация бесплатно получает доступ к системе и может проверить, насколько она подходит под индивидуальные требования.

Удобство интерфейса и легкость настройки могут стать решающими факторами, если компания внедряет сервис деск самостоятельно. В других случаях опытные разработчики заботятся о том, чтобы клиенту было удобно использовать платформу и делают интерфейс не перегруженным, а настройки − интуитивно понятными.

На этапе выбора вендора, чтобы принять решение, компании могут обращаться к кейсам и отзывам клиентов

Поделиться Твитнуть Поделиться
Запрос на консультацию
Ваш запрос отправлен
Наши менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время