Warning: getimagesize(/wp-content/uploads/2015/03/incident_management-po-itil-216x300.gif): failed to open stream: No such file or directory in /var/www/u0130206/public_html/itsm365.ru_git/app/wp-content/plugins/wp-open-graph/output.class.php on line 308
Продукты
Support
Автоматизация внутренних ИТ-процессов. Сертифицировано по ITIL®
Outsource
Автоматизация сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании
Customer | Скоро
Легкое решение для поддержки ваших внешних клиентов
О насБлогОтзывыКонтакты

Управление инцидентами (Incident management) по ITIL

Управления инцидентами по ITIL – это процесс, направленный на устранение каких-либо инцидентов, вызывающих прерывания ИТ-услуг, самым быстрым и эффективным способом. Согласно ITIL инцидентом является, как неисправность в работе программного или аппаратного обеспечения, так и любое отклонение от согласованных с пользователем параметров предоставления ИТ-услуги, которое приводит к прекращению или снижению качества ИТ-сервиса.

Update: Как устроен процесс управления инцидентами (2018)

Управлять инцидентами просто

Основные задачи процесса управления инцидентами:

  • Выявление и регистрация сбоев в предоставлении ИТ-услуг.
  • Классификация инцидентов.
  • Назначение задач ИТ-персоналу, отвечающему за восстановление этих ИТ-услуг.
  • Контроль соответствия времени закрытия инцидентов параметрам, определенным в соглашении об уровне сервиса (SLA)

Процесс управление инцидентами акцентируется исключительно на устранении последствий сбоев в ИТ-услугах. Поиском и анализом причин возникновения инцидентов занимается процесс управления проблемами.

Работа с пользователями и регистрация их обращений в службу Service Desk – непосредственная часть процесса управления инцидентами. Поэтому очень часто в управление инцидентами включают также обработку запросов на обслуживание, которые являются частью стандартных ИТ-услуг, предоставляемых пользователю: изменение прав доступа, предоставление информации, установки и обновление стандартного набора ПО и др. Любые обращения пользователей, не входящие в состав ранее согласованных ИТ-услуг, обрабатываются в рамках процесса управления изменениями.

Правильно организованный процесс управления инцидентами, вместе с процессами управления проблемами и изменениями, позволяет:

  • Снизить количество инцидентов, влияющих на работу пользователей.
  • Организовать закрытие инцидентов в сроки согласованные в SLA.
  • Оптимизировать ИТ-ресурсы компании.
  • Повысить удовлетворенность пользователей и заказчиков ИТ-услуг.


Поделиться Твитнуть Поделиться
Запрос на консультацию
Ваш запрос отправлен
Наши менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время