Управление инцидентами (Incident management) по ITIL
Управления инцидентами по ITIL – это процесс, направленный на устранение каких-либо инцидентов, вызывающих прерывания ИТ-услуг, самым быстрым и эффективным способом. Согласно ITIL инцидентом является, как неисправность в работе программного или аппаратного обеспечения, так и любое отклонение от согласованных с пользователем параметров предоставления ИТ-услуги, которое приводит к прекращению или снижению качества ИТ-сервиса.
Update: Как устроен процесс управления инцидентами (2018)
Основные задачи процесса управления инцидентами:
- Выявление и регистрация сбоев в предоставлении ИТ-услуг.
- Классификация инцидентов.
- Назначение задач ИТ-персоналу, отвечающему за восстановление этих ИТ-услуг.
- Контроль соответствия времени закрытия инцидентов параметрам, определенным в соглашении об уровне сервиса (SLA)
Процесс управление инцидентами акцентируется исключительно на устранении последствий сбоев в ИТ-услугах. Поиском и анализом причин возникновения инцидентов занимается процесс управления проблемами.
Работа с пользователями и регистрация их обращений в службу Service Desk – непосредственная часть процесса управления инцидентами. Поэтому очень часто в управление инцидентами включают также обработку запросов на обслуживание, которые являются частью стандартных ИТ-услуг, предоставляемых пользователю: изменение прав доступа, предоставление информации, установки и обновление стандартного набора ПО и др. Любые обращения пользователей, не входящие в состав ранее согласованных ИТ-услуг, обрабатываются в рамках процесса управления изменениями.
Правильно организованный процесс управления инцидентами, вместе с процессами управления проблемами и изменениями, позволяет:
- Снизить количество инцидентов, влияющих на работу пользователей.
- Организовать закрытие инцидентов в сроки согласованные в SLA.
- Оптимизировать ИТ-ресурсы компании.
- Повысить удовлетворенность пользователей и заказчиков ИТ-услуг.
