Управление инцидентами (Incident management) по ITIL

По терминологии ITIL, инцидент – это событие, которое ставит под угрозу выполнение бизнес-процессов и может снизить уровень предоставления услуг. Нет доступа к серверу, не работает телефония, неустойчивый сигнал Wi-Fi – каждая из этих проблем требует немедленного решения. На помощь приходит управление инцидентами. Его основная задача – как можно быстрее восстановить услугу, минимизировать влияние сбоя на пользователя и компанию, а также предотвратить финансовые потери.

Какие этапы включает управление инцидентами

Этапы управления инцидентами

Первым делом происходит обнаружение и регистрация инцидента. Источником информации о сбое могут быть как пользователи, так и системы мониторинга, зафиксировавшие неполадку. При регистрации указывается проблема, кто ее будет устранять и другие важные данные. От принятого регламента по уровню обслуживания (SLA) зависит время, за которое инцидент необходимо устранить.

Дальше определяется, к какой категории или классу относится инцидент. В зависимости от срочности ему присваивается приоритет. Чем он выше, тем быстрее специалисты примутся за диагностику проблемы и определят ее причины.

Если вопрос сложный, происходит эскалация: обращение передается на более высокий уровень поддержки, при необходимости подключается менеджер процесса, руководитель поддержки или бизнес-заказчик.

Когда решение найдено, сотрудник закрывает инцидент, а пользователь, оставивший заявку, должен подтвердить, что проблема устранена. Если это не так, инцидент возвращается к специалисту на доработку.

В управлении инцидентами один из важнейших критериев – скорость. Не всегда есть возможность оперативно найти основную причину случившегося и устранить ее. Иногда доступ к услуге можно восстановить быстрее, предложив временное решение. В таком случае сотрудник находит, анализирует и устраняет корневую причину уже после закрытия инцидента в рамках другого процесса – управления проблемами. Учет всех инцидентов и вызвавших их проблем в ИТ-системе дает специалистам возможность обращаться к прошлому опыту и легче справляться со схожими обращениями.

Зачем компании автоматизировать управление инцидентами

Автоматизация управления инцидентами позволяет компании быстрее справляться с обнаруженными ошибками и сбоями в сервисах, минимизировать потери и сохранять высокий уровень предоставления услуг.

С помощью инструмента автоматизации работа над инцидентами становится прозрачной и понятной, все обращения регистрируются и распределяются по компетентным специалистам. Благодаря приоритетам у сотрудников нет путаницы: они точно знают, в каком порядке обрабатывать заявки.

В системе фиксируются все действия пользователей. Эти данные помогают формировать отчеты, по которым можно проверять соблюдение SLA, видеть количество решенных инцидентов, и тех, что вернулись на доработку, а также анализировать работу специалистов по различным показателям.

ITSM 365 как инструмент для управления инцидентами

ITSM 365.Support – это облачное сервис деск решение, в рамках которого автоматизируется процесс управления инцидентами.

ИТ-система помогает сотрудникам обрабатывать поступающие инциденты, назначать ответственных за их исполнение, учитывать их загрузку.

Список зарегистрированных инцидентов в сервис деск системе

В свою очередь пользователи получают прозрачный процесс работы над обращениями с уведомлениями о каждом изменении статуса заявки и сроках исполнения.

Кроме того, пользователи услуг могут оценивать выполненные работы, благодаря чему накапливается статистика об уровне удовлетворенности обслуживанием.