Как управлять изменениями с помощью системы service desk
В статье разбираем, что такое управление изменениями, почему бизнесу важно держать этот процесс под контролем и как в этом помогают инструменты автоматизации.
Что такое ИТ-изменение
Если обратиться к терминологии ITIL, это добавление, трансформация или удаление того, что может прямо или косвенно влиять на предоставление
- запуск новых услуг сервисных подразделений;
- разработка и внедрение различных
ИТ-систем , сервисов и мобильных приложений; - реинжиниринг бизнес-процессов.
Какие бывают типы изменений
Все
Стандартные изменения. Это простые типовые операции, которые выполняются по четко регламентированным процедурам. В качестве примеров можно привести переход на комплектующие других производителей (картриджи, чернила для принтеров и т.д.), замену устаревшего ПО на современные аналоги, создание новых экземпляров баз данных. Поскольку правила вводятся изначально, дополнительных согласований и тщательного планирования не требуется. Риски оцениваются только на этапе разработки процедуры для всех подобных мероприятий.
Нормальные изменения. Это нетиповые мероприятия, которые лишены устоявшейся регламентированной процедуры и требуют отдельного планирования, оценки рисков, согласований. Нормальные изменения не носят экстренный характер. Нередко они направлены на повышение эффективности процессов и удобства работы с
Экстренные изменения. Работа ведется с проблемными
Что такое управление изменениями и зачем оно необходимо
Управление изменениями — это процесс, который преследует три ключевые цели:
- минимизация рисков для бизнеса при внедрении изменений;
- повышение эффективности реализуемых изменений;
- стандартизация методов и техник распространения изменений в
ИТ-инфраструктуре .
При этом выделяется несколько этапов, каждый из которых можно автоматизировать, к примеру, с помощью системы service desk. Несоблюдение заданной очередности или отсутствие контроля чревато неудачными изменениями.

Каждое запланированное изменение проходит в системе service desk через заданный перечень шагов
Представим, что компания внедрила новую версию мобильного приложения для клиентов. Разработчики не сохранили удобную и ранее востребованную пользователями функцию. В итоге клиенты недовольны и оставляют отрицательные отзывы. Допущенный на этапе планирования и оценки рисков просчет (недостаточно глубокая аналитика сценариев использования мобильного приложения) привел к негативным для бизнеса результатам.
Возможны также несанкционированные изменения. Зачастую предлагаемые преобразования утверждает ответственный за изменения из
Подобные ситуации выливаются во временные и материальные потери для компании, а также тормозят развитие
Как организовать управление изменениями
Вот несколько полезных советов, которые помогут эффективно выстроить управление изменениями.
Создайте единое окно для сбора запросов на изменения. Неоптимально, если инициативы со стороны специалистов хаотически сыплются на руководителей технических служб или

Пример запроса на изменение в облачном сервис деск ITSM 365
Наладьте процесс планирования изменений. На этом этапе определяются цели и последовательность действий. Указывается, какие необходимы ресурсы и средства, назначается точное время проведения работ. Дается прогноз возможных последствий для бизнеса. Все эти операции также автоматизируются при помощи систем service desk.
Учитывайте связь изменений с инцидентами и ИТ-активами. Если преобразование предложено вследствие инцидента, то это нужно отметить при описании предлагаемых мер. Тогда будет проще разобраться в деталях и понять реальную актуальность предложения, а по итогам реализации оценить, достигнуты ли поставленные цели. Важно отслеживать и анализировать инциденты, которые, напротив, стали следствием изменений. Это поможет учесть допущенные ошибки и не повторить их в будущем.
Вместе с тем любое изменение неразрывно связано с
Оптимизируйте согласование изменений. В этот процесс может вовлекаться большое количество участников:
Продумайте быструю отмену изменения и запуск запасного плана. Серьезный сбой в работе
В некоторых системах автоматизации механизмы отмены активируются нажатием одной кнопки с описанием причины такого шага. Можно настроить автоматические уведомления о запуске процедур отмены, чтобы
Подобные меры позволят реализовывать изменения взвешенно, чтобы не получить обратный от ожидаемого эффект. Все перечисленные задачи значительно упрощает автоматизация с помощью систем сервис деск.