Компания – это живой организм. Она развивается, растет, появляются новые офисы, новые сотрудники, открываются новые направления, требуются новые ИТ-функции и ИТ-сервисы. Процесс управления изменениями (Change Management) в ITIL направлен на то, чтобы свести к возможному минимуму негативное воздействие изменений в ИТ-системах на работу компании и процессов. При этом во многих случаях воздействие будет очень существенным, уже потому, что у пользователей обычно нет возможности отказаться от изменений.
Управление изменениями это многочисленные согласования, тщательное планирование и тестирование всех шагов до того, как они окажут влияние на пользователей. Изменения всегда инициируются пользователями и не связаны с инцидентами и проблемами. Обычные пользователи могут запрашивать «стандартные» изменения, которые включаются в каталог ИТ-услуг и являются частью ИТ-сервиса. Запросы на изменения при этом проходят через службу Service Desk. Работа над такими изменениями осуществляется в рамках запросов на обслуживание и процесса управления эксплуатацией.
Руководители компаний могут инициировать изменения, способные оказать существенное влияние на всю компанию:
- Изменение или внедрение ERP, CRM, WMS и других бизнес-систем;
- Автоматизация и оптимизация бизнес-процессов;
- Внедрение Service Desk на принципах ITSM/ITIL.
Подобные инициативы обычно согласуются руководством компании и ИТ-службы в рамках процесса управления проектами. При этом процесс управления изменениями в ИТ не стоит путать с управлением изменениями в бизнесе. Управление изменениями в ИТ относится к различным ИТ-инициативам и внедрению ИТ-систем. Управление изменениями в организации воздействует на бизнес-процессы и структуру компании. Конечно, подобные изменения чаще всего приводят к новым масштабным ИТ-проектам. ИТ-служба редко влияет на организационные изменениями и потому не может ими управлять.
Тем не менее, все изменения, касающиеся функционирования ИТ-сервисов, должны включаться в единую систему управления ИТ. Система управления изменениями должна стандартизировать методы и техники, используемые для эффективного распространения изменений в ИТ-системах и предотвратить появление инцидентов связанных с изменениями.
