Продукты
Support
Автоматизация внутренних ИТ-процессов. Сертифицировано по ITIL®
Outsource
Автоматизация сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании
Customer | Скоро
Легкое решение для поддержки ваших внешних клиентов
О насБлогОтзывыКонтакты

Управление проблемами

Система управления проблемами это процесс, направленный на поиск и устранение причин многочисленных инцидентов.

Очень часто, когда мы болеем, то часто лечим исключительно симптомы:

  • Насморк – капли в нос.
  • Высокая температура – жаропонижающее.
  • Кашель – леденцы, микстуры и таблетки.
Управлять проблемами просто

Однако хороший врач ищет причины наших частых простуд и предлагает комплексное лечение, которое на поверхностный взгляд не связано с текущими симптомами.

управление проблемами

В ИТ это тоже вполне обычная ситуация – пользователи раз за разом обращаются в техподдержку с одними и теми же запросами:

  • Не открываются приложения;
  • Пропадает доступ в сеть;
  • Компьютер регулярно перегружается, показывая синий экран.

В рамках процесса управления инцидентами служба Service Desk стремится максимально быстро закрыть каждый такой инцидент, найти временное или альтернативное решение. Нет ничего более постоянного, чем временные решения – иногда целые отделы компании начинают работать не так, как это предполагается нормальным бизнес-процессом. Однако, чем лучше техподдержка лечит симптомы, тем хуже ее показатели из-за большого количества однотипных инцидентов. Это явно тот случай, когда требуется вмешательство врача.

Система управления проблемами это процесс, направленный на поиск и устранение причин многочисленных инцидентов. Выявление проблемы, ее описание, а также поиск, тестирование и внедрение решения может потребовать значительных затрат времени и ресурсов. Решение проблемы часто находится за рамками договора на предоставление ИТ-услуг. Вполне возможно, что решение потребует дополнительного согласования бюджетов с руководством компании.



В итоге все затраты полностью окупаться, если в дальнейшем пользователи не будут обращаться с аналогичными запросами в service desk.


Поделиться Твитнуть Поделиться
Запрос на консультацию
Почта введена некорректно
Ваш запрос отправлен
Наши менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время