Тарифы
Support
Автоматизация любых сервисных процессов: ИТ, АХО, HR и др. Сертифицировано по ITIL®
Outsource
Автоматизация сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании
Customer
Легкое решение для поддержки ваших внешних клиентов
Решения Тарифы
Support
Автоматизация любых сервисных процессов: ИТ, АХО, HR и др. Сертифицировано по ITIL®
Outsource
Автоматизация сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании
Customer
Легкое решение для поддержки ваших внешних клиентов
О насБлогОтзывыКонтактыШкола

Управление релизами (Release Management) по ITIL

Процесс управления релизами по ITIL актуален для компаний, деятельность которых связана с информационными технологиями. Обычно работа над программным обеспечением, различными ИТ-системами и сервисами не заканчивается на этапе внедрения. Далее начинается постоянное улучшение возможностей цифрового продукта.

Реперными точками в этом процессе выступают так называемые релизы. Процесс управление релизами (Release management) можно выстроить с помощью инструментов автоматизации. В статье поясняем, зачем нужно управлять релизами и что это дает бизнесу. Также раскладываем этот процесс на этапы и рассказываем, как на каждом из них использовать решение класса service desk.

Что такое управление релизами

Релизами называют запланированные изменения, которые вносятся в программное или аппаратное обеспечение. Такие доработки имеют самый разный характер в зависимости от потребностей пользователей и бизнеса. Зачастую изменения направлены на повышение надежности ИТ-продукта, расширение функционала, улучшение технических характеристик или пользовательского интерфейса.

В свою очередь, управление релизами по ITIL — это комплексный процесс, который объединяет планирование, реализацию, тестирование и внедрение изменений в ИТ-продукт, а также контроль их качества при дальнейшем использовании. Иногда это рассматривается как составная часть управления изменениями. Однако такой процесс связан с минимизацией инцидентов и устранением проблем в работе ИТ-инфраструктуры. В то время как Release management нацелен на планомерное совершенствование программного продукта, чтобы сделать его удобнее для пользователей.

Зачем автоматизировать процесс управления релизами

Разработчикам ПО необходимо автоматизировать подобный процесс по целому ряду причин. Перечислим основные из них.

Повышение прозрачности развития ПО для заказчиков и пользователей. Как правило, релизы выходят с определенной периодичностью, и пользователи всегда могут отследить, когда в очередной раз будет доработан ИТ-продукт.

Выстраивание прогнозируемой работы над изменениями. Появляется понимание общих сроков проекта и ожидаемых результатов.

Рациональное распределение задач между участниками проекта. Исключаются авралы и нарушения сроков реализации изменений.

Накопление и дальнейшее использование полученного опыта при доработке ПО. Когда все релизы управляются в рамках одного процесса, проще собирать статистику по ним. В перспективе при реализации похожих изменений это позволяет более точно спрогнозировать сроки, обосновать привлечение необходимых ресурсов.

Вовлечение самих пользователей в улучшение ПО. Важная часть процесса управления релизами — организованная работа с обратной связью от пользователей. Исходя из нее расставляются ключевые приоритеты по совершенствованию продукта.

Из каких этапов состоит процесс управления релизами и как на каждом из них помогает автоматизация

Процесс управления релизами состоит из нескольких этапов. Чтобы последовательно пройти их и выполнить необходимые задачи, потребуется автоматизированный инструмент для планирования и контроля, например, система service desk. Ведь подготовка релиза требует подключения команды ИТ-специалистов, а менеджер, который курирует проект, зачастую один. Учесть многочисленные нюансы в голове, бумажном блокноте или Excel проблематично.

Обозначим, какие этапы включает Release management и какие возможности предоставляет система автоматизации ИТ-процессов на каждом из них.

Ключевые этапы процесса управления релизами

Планирование. На этом этапе собираются требования клиентов и внутренних заказчиков к продукту. На основе полученной информации выявляются необходимые изменения, анализируется наличие у разработчика ресурсов и компетенций для их выполнения. Весь проект делится на итерации, задачи и подзадачи. По итогам составляется подробный план релиза со сроками, контрольными точками, перечнем специалистов, которых необходимо привлечь к участию в проекте.

В системах service desk для подготовки такого плана можно создать специальные карточки релиза, куда добавить списки задач, состав команд и специалистов. Например, в рамках выпуска новой версии мобильного приложения можно назначить исполнителей по доработке функционала, обновлению меню и вкладок, интерфейса и т.д.

Добавить этому наглядности помогает визуализация плана при помощи диаграммы Ганта. На таймлайне проекта можно быстро пераспределить ресурсы команды и временные слоты по задачам.

Сборка релиза. Это непосредственная реализация запланированного. Выполняется техническая разработка намеченных изменений, которая для удобства разбивается на отдельные спринты и итерации.

Если в ходе сборки релиза потребуется быстро скорректировать загрузку исполнителей, то в системе автоматизации для этого применяются интерактивные Канбан-доски. Инструмент помогает в наглядном виде отслеживать дедлайны и менять нагрузку между участниками проекта благодаря функции drag-and-drop. Сразу становится ясно, кто перегружен, а кому, напротив, стоит поручить дополнительные работы.

Повысить прозрачность хода проекта для участников и руководства в ИТ-системе позволяют различные статусы («Запланирован», «В процессе», «Отложен», «Завершен» и т.д.), которые присваиваются как всему релизу, так и отдельным задачам.

Тестирование. Разработчик ПО проводит испытания выполненных доработок в собственной ИТ-среде. При необходимости формируются группы пользователей, которым предоставляется доступ к бета-версии. Это позволяет заранее выявить критичные программные ошибки и первично «обкатать» новые возможности на реальных рабочих сценариях.

Для подключившихся к процессу тестирования пользователей также можно создать задачи в рамках релиза в ИТ-системе. Это сделает их полноценными участниками проекта. Менеджеру станет проще контролировать работу тестирующих ПО пользователей.

Развертывание. После того, как завершено тестирование и исправлены ошибки, начинается непосредственный выпуск релиза. Произведенные доработки документируются, ПО обновляется и передается в эксплуатацию пользователям.

Оптимально, если сразу после этого менеджер релиза cформирует подробный отчет, для чего можно использовать специальные заметки в service desk системе. Зафиксированная информация может оказаться полезной при планировании и реализации подобных релизов в будущем.

Контроль качества. На последнем этапе подводятся итоги проекта менеджером и участниками. Если при внедрении новых функций возникает потребность в других доработках, ИТ-специалисты фиксируют их и планируют дальнейшее развитие продукта.

Здесь также оказываются полезными функции service desk. В ИТ-системе удобно вести историю обращений пользователей и анализировать основные проблемы относительно продукта. Такая аналитика дает возможность выявить оставшиеся слабые места ПО, чтобы устранить их в последующих релизах.

Преимущества внедрения процесса управления релизами по ITIL

  1. Вносить изменения в ИТ-среду без ухудшения качества обслуживания.
  2. Уменьшить число инцидентов, которые вызваны несовместимостью новых систем с установленным аппаратным и программным обеспечением.
  3. За счет тестирования новых ИТ-решений выявлять и предотвращать потенциальные проблемы у пользователей.
  4. Снизить количество неконтролируемых версий программного обеспечения в ИТ-инфраструктуре компании и тем самым снизить риски, связанные с использованием нелицензионного ПО.
  5. Предотвратить потерю исходных файлов программного обеспечения.

Комплексное управление релизами по ITIL — это вклад в повышение лояльности клиентов к разработчику ПО. Такой процесс помогает быстрее и эффективнее улучшать характеристики цифровых продуктов на основе обратной связи пользователей. Для этого вовсе не обязательно внедрять специализированные инструменты планирования. Справиться со всеми задачами Release management позволяют системы класса service desk.


Поделиться Твитнуть Поделиться
Запрос на консультацию
Ваш запрос отправлен
Наши менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время