Внедрение ITSM решения на примере финтех-компании
На прошедшем вебинаре fintech-компания «Рево Технологии» (пионер использования мобильного интернета и облачных технологий для предоставления финансовых онлайн и оффлайн услуг для торговых сетей и их покупателей) поделилась своими результатами замены service desk системы.
В предыдущей статье мы подробно рассказали, почему компания «Рево Технологии» решила произвести замену Service Desk решения и выбрала ITSM 365. В этой статье мы остановимся на специфике процесса внедрения системы ITSM 365 в бизнес-практику fintech-компании.
Итак, после завершения этапа сравнения и выбора ITSM платформы в компании стартовал этап проработки плана внедрения выбранного решения.
План внедрения ITSM 365
1) Подготовка
- Составление каталога услуг;
- Доработка сайта и личного кабинета Рево;
- Доработка ITSM 365 под нужны Рево: парсер электронных писем, шаблоны ответов клиентам, индикаторы времени решения и др.
2) Запуск пилотного проекта
- Обучение и мотивация сотрудников SD;
- Старт приема обращений по новой схеме. Рассылка клиентам Рево информации о новом канале поддержки;
- Работа над ошибками: доработка каталога и отчетности.
3) Анализ результатов
- Подведение итогов внедрения;
- Начало процесса постоянного улучшения сервиса.
Схема взаимодействия с клиентами до внедрения ITSM 365
Минусы:
- Отсутствие единой отчетности – как следствие разрозненной системы;
- Поверхностная статистика из-за невозможности сбора данных;
- Отсутствие должного контроля из-за отсутствия данных.
Схема взаимодействия с клиентами после внедрения ITSM 365
Что появилось:
- Единый канал приёма текстовых обращений;
- Возможность сбора любых интересующих данных по обращениям в ITSM 365;
- Автоматизация классификации 70% обращений на входе без участия операторов;
- Опрос клиентов, обратившихся в Рево, для сбора статистики.
Результаты внедрения ITSM 365
Планы развития ITSM 365 в компании
- Перемещение функциональности CRM-системы в ITSM 365;
- Передача данных в DWH и формирование единой отчетности из одной системы;
- Перевод внутренней поддержки в компании на ITSM 365;
- Передача данных по заявкам в личный кабинет для отображения информации для клиентов.
Если вы хотите протестировать ITSM 365 или запросить демонстрацию решения, оставьте заявку на получение trial-версии, и наш специалист свяжется с вами в ближайшее время для уточнения деталей.
