Продукты
Support
Автоматизация внутренних ИТ-процессов. Сертифицировано по ITIL®
Outsource
Автоматизация сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании
Customer | Скоро
Легкое решение для поддержки ваших внешних клиентов
О насБлогОтзывыКонтакты

Внедрение Service Desk

Куда вы заносите обращения пользователей в службу технической поддержки?

  • Держите в голове;
  • Записывайте на стикерах;
  • Ведете книгу учета или файл в Excel;
  • Отправляете письмо на общую почту;

Закрываете заявки по мере поступления, не задумываясь об отчетности и учете.

Есть множество разных вариантов, которые неплохо работают там, где пользователи немногочисленны и за все ИТ-системы отвечает только пара админов. С ростом количества пользователей, заявок и админов – простые решения престают работать. Заявки теряются, пользователи недовольны, одни сотрудник ИТ-перегружены, другие бездельничают. В такой ситуации стоит подумать о внедрении Service Desk. В Service Desk продуктах множество функций, позволяющих автоматизировать различные процессы ITIL/ITSM, но в большинстве случаев автоматизация ИТ-службы начинается с заявок и процесса управления инцидентами.



Служба Service Desk является единой точкой контакта для всех пользователей ИТ. Именно Service Desk отвечает за регистрацию и своевременную обработку всех запросов пользователей. Для всех других сотрудников ИТ именно Service Desk будет владельцем запросов. Таким образом с момента открытия запроса и до его закрытия, Service Desk должна контактировать, как с пользователем, так и с сотрудниками ИТ, непосредственно занимающимися инцидентом или запросом.

Внедрение сервис деск состоит из:

  • Создания единой точки доступа пользователей в виде колл-центра или несколько телефонных линий;
  • Адаптация к условиям компании специализированного программного обеспечения для регистрации, классификации, отслеживания и учета обращений пользователей. В дальнейшем это же программное обеспечение используется при автоматизации других процессов ITIL.
 

В отличие от обычного колл-центра, сотрудник службы сервис деск принимающий заявку (первая линия поддержки) должен обладать достаточными навыками, чтобы правильно классифицировать обращение пользователя, а также по возможности предложить решение которое позволит закрыть инцидент без задействования других ИТ-специалистов.

Использование облачного Servise Desk решения ITSM 365 позволяет минимизировать затраты компании на установку и первоначальную адаптацию продукта к нуждам компании и обеспечивает высокую масштабируемость решения с ростом компании и с развитием ИТ-службы.



Поделиться Твитнуть Поделиться
Запрос на консультацию
Почта введена некорректно
Ваш запрос отправлен
Наши менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время