Warning: getimagesize(/wp-content/uploads/2017/12/1-sotr.png): failed to open stream: No such file or directory in /var/www/u0130206/public_html/itsm365.ru_git/app/wp-content/plugins/wp-open-graph/output.class.php on line 308
Продукты
Support
Автоматизация внутренних ИТ-процессов. Сертифицировано по ITIL®
Outsource
Автоматизация сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании
Customer | Скоро
Легкое решение для поддержки ваших внешних клиентов
О насБлогОтзывыКонтакты

Кто не занят? Возьмите срочно заявку!

Продолжаем делиться практическими кейсами работы в облачном сервисе. Сегодня расскажу, как в ITSM 365 настроить отображение загрузки ИТ-специалистов в одном экране, чтобы навсегда забыть о «жонглировании» заявками между сотрудниками.

Хождение по кругу

Часть запросов, поступающих в службу технической поддержки, не решается на первой линии. Закрытие «сложных» задач (устранение инцидентов, выездные работы, сервисное обслуживание, подробная консультация и т.п.) – на плечах сотрудников второй линии или команд, специально сформированных с учетом зон ответственности по ИТ-услугам.

Чтобы равномерно распределять задачи между этими сотрудниками, специалисту первой линии важно получать информацию по их загрузке в режиме онлайн.

Отсутствие мониторинга загрузки порождает следующие негативные эффекты:

  • «карусель заявок» – пересылка от сотрудника к сотруднику

Распределите на другого, на мне – уже 14 заявок!

  • «цейтнот» – срыв сроков исполнения из-за перегруженности сотрудника

Не успеваю, заберите запрос!

  • «вакуум задач» – пустой трекер в ответственности

Сижу без дела, готов взять задачу!

Один шаг к победе над проблемой

Если неизвестна загрузка специалистов, то оптимизировать работу не так просто.

Используйте в вашей ИТ-системе специальную настройку, которая позволит на одном экране отображать загрузку сервисной службы.

По каждому ИТ-сотруднику вы увидите:

  • количество заявок и задач в работе;
  • количество зафиксированных проблем, связанных с заявками или задачами и др. метрики.

Наличие этой информации позволит сотруднику первой линии сравнивать нагрузку ИТ-персонала и назначать ответственным наименее загруженного.

Чтобы применить указанный кейс в ваши бизнес-процессы, напишите в техническую поддержку ITSM 365, и мы поделимся нужными настройками.

Подробная инструкция для вас уже готова!

Поделиться Твитнуть Поделиться
Запрос на консультацию
Ваш запрос отправлен
Наши менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время