Тарифы
Support
Автоматизация любых сервисных процессов: ИТ, АХО, HR и др. Сертифицировано по ITIL®
Outsource
Автоматизация сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании
Customer
Легкое решение для поддержки ваших внешних клиентов
Решения Тарифы
Support
Автоматизация любых сервисных процессов: ИТ, АХО, HR и др. Сертифицировано по ITIL®
Outsource
Автоматизация сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании
Customer
Легкое решение для поддержки ваших внешних клиентов
О насБлогОтзывыКонтактыШкола

Специалист поддержки: эффективность выше, рутины меньше

Привет! Это снова рубрика «Лучшие практики». В этот раз мы поделимся фишками и инструментами ITSM 365, которые помогут специалисту сервисной службы в повседневной работе.

Зачем их использовать? Чтобы быстрее справляться с мелкими делами, уменьшить рутину и освободить время на основные задачи: отвечать на вопросы клиентов, устранять инциденты. То есть решать истинные задачи, как мы говорим в команде ITSM 365.

Скорее к примерам! В качестве кейса — пошаговая работа специалиста поддержки, который ежедневно выжимает максимум из базовых возможностей ИТ-системы.

За какие задачи отвечает специалист поддержки

Давайте познакомимся со специалистом первой линии Олесей. Олеся отвечает на простые вопросы контрагентов, классифицирует инциденты и запросы на обслуживание, передает их на вторую линию, когда к работе требуется подключить специалиста определенной квалификации.

20-30 подобных заявок в день — это обычное дело. Еще Олесе важно сразу узнавать о новых заявках, не запутаться в их последовательности, учитывать рабочее время. Все задачи и не перечислишь.

Итак, на примере Олеси посмотрим, как ITSM 365 помогает сделать работу специалистов поддержки проще. А ведь жизнь работа первой линии полна сложностей.

Рабочий день сервисной службы

В ИТ-систему приходит заявка. Что дальше?

1. В работу!

В заявке контрагент пишет, что не получается настроить почту на ноутбуке. В телеграм-чате своей команды Олеся видит оповещение и сразу берет заявку в работу.

Плюс: специалисту не нужно постоянно проверять почту и отвлекаться на другие письма.

А еще можно подписаться на заявку другого сотрудника и быть в курсе дел по ней.

2. А когда дедлайн?

Из мессенджера Олеся переходит в систему и видит, к какому сроку нужно решить заявку.

Плюс: информация о дедлайне сразу видна в заявке и доступна специалисту, чтобы ничего не пропустить. Также сроки отображаются в списках.

3. Надо помочь!

Олеся изучает описание. Через горячие клавиши добавляет комментарий, где предлагает подключиться через AnyDesk. Удаленная поддержка с помощью этого сервиса помогает быстро понять, что не так с ноутбуком, и по возможности сразу все исправить.

Плюсы:

  • Быстрая работа с комментариями. Специалист экономит время, т.к. сразу без лишних кликов начинает набирать текст.
  • Специалисту не придется идти или выезжать к контрагенту. Удаленный доступ позволяет тратить меньше времени и других ресурсов на решение подобных запросов.

Другой вариант — использовать готовые интеграции с такими системами удаленного доступа, как Zoom или TeamViewer. Выбирайте инструмент с учетом ваших задач.

4. Что сделать дальше?

Олеся меняет настройки почты на ноутбуке контрагента. Далее заполняет отчет, где кратко описывает причину ошибки и как удалось ее устранить.

Плюсы:

  • В системе остается описание решения заявки и в чем проблема.
  • Отчет отображается в списке всех заявок, поэтому специалистам не потребуется отдельно перечитывать комментарии.

5. Как сохранить это решение на будущее?

На основе отчета Олеся создает статью в базу знаний. Это поможет избежать похожих вопросов в будущем, и при необходимости клиент сам сможет найти ответ. Или уже готовой инструкцией с клиентом поделится другой специалист.

Плюс: специалист экономит время, когда решает новые подобные заявки.

6. Зафиксировать время!

Олеся заполняет затраченное на заявку время. Встроенная подсказка по формату списания поможет не ошибиться при вводе. К примеру, не нужно переводить 33 минуты в часы. Другой способ — использовать автоматический учет трудозатрат.

Плюсы:

  • Быстрое списание времени без лишних кликов.
  • Учет трудозатрат важен для статистики и понимания, на что больше всего уходит времени.

Йухуу! Работа с заявкой закончена. Но рабочий день продолжается.

7. Проверить, как дела в моих других заявках?

Олеся проверяет список своих заявок и видит, что 2 — в работе и по ним клиенты написали комментарии. Список настроен так, чтобы в нем отображались те заявки, которые требуют внимания специалиста, и только нужные колонки. Например, колонка «Последний комментарий», где видно, что ответил клиент.

Одну заявку можно закрывать, а во второй — отправить уже готовую инструкцию. Сначала Олеся переходит ко второй и отправляет инструкцию сразу в комментарии. Здесь она использует шаблон и пишет: «Рады, что все наладилось, заявку завершаем. Хорошего дня!». И заканчивает работу с этим запросом.

Плюсы:

  • В специально настроенных и адаптированных для специалиста списках проще ориентироваться и находить нужную заявку.
  • Инструкция отправляется без открытия дополнительных ссылок, а клиент сможет зайти и прочитать ее в Личном кабинете.
  • Шаблоны ускоряют ответы специалистов на типовые вопросы и помогают не забыть о важных для клиента вещах: поздороваться, пожелать хорошего дня.

На этом день Олеси не закончился. Но не будем больше ее отвлекать, а пойдем и сами купим себе сервис деск 😉

Подводим итоги

В представленном кейсе мы рассмотрели базовые возможности ITSM 365, пользу и удобство которых оценит каждый специалист поддержки:

  • Телеграм-бот с оповещением для команды
  • Подписчики на заявки
  • Нужные поля в заявке и не только. При этом можно добавлять свои.
  • Горячие клавиши для работы с комментариями.
  • Интеграции с системами удаленного доступа AnyDesk, Zoom, TeamViewer.
  • Отчет о решении заявок
  • База знаний: создание статей, отправка клиентам
  • Фиксирование трудозатрат
  • Индивидуальные виды списков
  • Шаблоны комментариев


Это далеко не все, что умеет ITSM 365. Заглядывайте почаще в нашу рубрику «Лучшие практики», не забывайте про онлайн-документацию. Как всегда, по любым вопросам пишите нам на адрес cs@itsm365.com.

Поделиться Твитнуть Поделиться
Запрос на консультацию
Ваш запрос отправлен
Наши менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время