МАУ «ЦМИРиТ»: оптимизация сервиса городского масштаба

Сопровождение и развитие ИТ-инфраструктуры — дело ответственное. Особенно, если эта работа влияет на управление целым промышленным центром. О том, как компания МАУ «ЦМИРиТ» оптимизировала техподдержку для органов местного самоуправления (ОМСУ) Череповца, других клиентов и собственных пользователей при помощи ITSM 365, читайте в кейсе.

Особенности компании

МАУ «ЦМИРиТ» — ключевой поставщик цифровых решений в Череповце. Компания занимается созданием и эксплуатацией всей ИТ-инфраструктуры ОМСУ этого промышленного города. Пакет услуг МАУ «ЦМИРиТ» включает сопровождение ИТ-проектов, консалтинг, разработку ГИС-систем, программного обеспечения и многое другое.

Предпосылки проекта

В компании давно осознали необходимость автоматизировать обработку пользовательских обращений и сбор статистики по сервисным процессам. Для этого долгое время применялся другой цифровой инструмент. Его ограничения в возможностях мешали оптимально выстроить сервис и исключить все рутинные операции. Требовалась более функциональная и гибкая система с интуитивно понятным интерфейсом.

Цели автоматизации

• Предоставить специалистам единый интерфейс для работы с заявками
• Упростить пользователям взаимодействие со службой поддержки
• Повысить прозрачность и скорость предоставляемого сервиса
• Оптимизировать учет ИТ-активов

Критерии выбора системы

• Широкий функционал по работе с заявками
• Возможность задействовать различные каналы для коммуникации по заявкам
• Гибкие настройки процессов, аналитики и отчетности
• Настраиваемый каталог услуг
• Функции ведения справочников и баз данных техники и ПО
• Интегрируемость с другими цифровыми продуктами (1С, сторонние базы данных и т.д.)
• Наличие мобильного приложения
• Клиентоориентированная служба поддержки вендора системы
• Вхождение системы в реестр отечественного ПО Минкомсвязи

Внедрение системы

На старте проекта было рассмотрено несколько систем автоматизации разных разработчиков. Из них именно ITSM 365 полностью соответствовал всем требованиям компании.

Внедрение цифрового решения заняло около месяца. За это время в системе настроили основные услуги и соглашения, реализовали назначение ответственных по заявкам, предоставили доступы клиентам и техническим специалистам.

Большая часть работы выполнялась силами МАУ «ЦМИРиТ». Специалисты ITSM 365 подключались к дополнительным настройкам процессов и добавлению модулей, которые не входили в стартовый пакет системы.

Результаты проекта

Единая среда для подачи и обработки сервисных обращений. Пользователи могут направлять запросы любым удобным способом: через личный кабинет, мобильную версию сервис деск, электронную почту или в мессенджере. Все каналы связи синхронизированы с системой автоматизации, куда поступает каждая заявка. Обращения автоматически классифицируются, назначаются исполнители. Рассчитываются дедлайны проведения работ в соответствии со SLA. Коммуникация по заявкам (уточняющие вопросы, информирование пользователей о ходе работ и т.д.) осуществляется с помощью комментариев. В итоге информация не теряется и не «распыляется» по множеству каналов, а проблемы пользователей устраняются в срок.

Управление ИТ-активами. В системе ведется учет активов самой компании и ее клиентов. Фиксируются перемещения оборудования и других инфраструктурных элементов. Отслеживается, кто и в какое время использует то или иное оборудование и ПО. ИТ-активы можно группировать в системе по разным типам и особенностям, что помогает, например, заранее планировать обновление техники. В итоге повышается прозрачность обслуживания ИТ-инфраструктуры, облегчаются задачи инвентаризации и контроля активов.

Удобство сервиса поддержки пользователей. В системе сформирован единый сервисный каталог. В него вошли такие услуги, как настройка ПК, локальной сети и интернет-соединения, подключение оргтехники и многие другие. Пользователю в любой момент доступен полный перечень сервисов техподдержки и службы эксплуатации. Можно быстро узнать сроки оказания услуг. Больше не нужно дозваниваться до операторов. Любую информация по услугам сервисных подразделений можно получить в едином каталоге в несколько кликов.

Детальная аналитика процессов поддержки. Выявлять «узкие места» и повышать эффективность техподдержки позволяют удобные отчеты и дашборды, которые реализованы в базовом функционале системы. Среди анализируемых метрик — количество решенных и просроченных заявок, оценки сервиса со стороны пользователей по итогам проведения работ. В целях совершенствования работы каждого сотрудника анализируются трудозатраты на решение вопросов пользователей. Отслеживается общее рабочее время, которое уходит на выполнение запроса. Ведется учет трудозатрат по отдельным услугам, типам обращений и подзадачам.

Цифры проекта

Планы и перспективы

В планах — настроить автоматическое согласование по заявкам на выделение техники и доступы к сетевым ресурсам. Чтобы осуществлять мониторинг работы оборудования, система автоматизации будет интегрирована с решением Zabbix.