Кейс COFFEE LIKE: как выстроить техподдержку в 875 кофе-барах
В заведениях формата «кофе с собой» покупателей привлекает быстрота получения заказа. Однако «колдовство» бариста над кофемашиной и ароматный напиток за несколько мгновений — это всего лишь верхушка айсберга. В основе деятельности сетей coffee to go лежат сложные
Обо всем этом не понаслышке известно техническим специалистам компании COFFEE LIKE. Сегодня сеть объединяет 875
Немалый вклад в достижение таких результатов внесла

Предпосылки и проблемы
В 2019 году во всей сети COFFEE LIKE было запущено специализированное программное обеспечение для управления ресторанным бизнесом. Процессы внедрения, а затем и обслуживания ПО оказались непростыми. Техническим специалистам приходится в удаленном режиме устранять сбои, выполнять различные настройки, заводить в систему новые
В компании изначально не использовали отдельное
Заявки приходилось отсматривать вручную в общем потоке информации. В итоге устранение проблем буксовало, что представляло серьезную угрозу для бизнеса. Кроме того, практически не собиралась статистика по партнерским заявкам и не удавалось наладить детальный учет трудозатрат при обработке обращений.
Цели автоматизации
- Упорядочить коммуникацию между специалистами техподдержки и партнерами компании.
- Ускорить и оптимизировать процесс обработки заявок.
- Обеспечить своевременное устранение критичных для бизнеса проблем.
- Повысить лояльность партнеров и их информированность о работе с обращениями.
Выбор ИТ-системы
Поиск инструмента автоматизации компания начала с рассмотрения одного из решений класса help desk. При достаточно широком функционале в нем отсутствовали возможности дополнительных настроек. Пришлось искать более гибкую
Основными критериями при выборе системы стали:
- максимальная гибкость настроек (индивидуальные SLA и отчеты, контроль различных KPI, специальные шаблоны);
- возможности интеграции системы с другим ПО;
- различные сценарии аналитики;
- доступ в систему для большого количества партнеров компании.
Окончательный выбор был сделан в пользу ITSM 365, поскольку система подходила под эти требования.
Александр Феоктистов, руководитель ИТ-отдела COFFEE LIKE
Результаты
Прозрачная и эффективная обработка заявок. Все обращения поступают в техническую службу через сервис деск. Для отправки заявок партнеры компании могут использовать личный кабинет или мобильное приложение.
Обращения автоматически классифицируются по типу и направляются с учетом проблематики определенным командам технической, информационной либо аутсорсинговой поддержки. Чтобы разграничить сферы ответственности между пользователями, в системе настроены две роли: «не бариста» и «бариста». Последним ограничен доступ к регистрации некоторых типов заявок, которые выходят за рамки их компетенций.
Коммуникация по обращениям также полностью перенесена в инструмент автоматизации, где можно легко отследить всю историю взаимодействия по запросам. Таким образом, удается избежать хаоса в работе: заявки не теряются, закрываются в установленные сроки, а информация о ходе их выполнения сохраняется в понятном, формализованном виде.
Нетиповые заявки, проблемы и шаблоны. Исходя из особенностей работы партнерской сети, заявки в системе классифицируются следующим образом:
- остановка продаж
кофе-бара (наиболее критичные проблемы с минимальными сроками решения по условиям SLA); - ошибка в программе (cбои, которые не блокируют продажи и работу
кофе-баров ); - консультация (как правило, это вопросы учета или некритичные проблемы).
При этом действуют индивидуальные SLA по каждому типу запросов. Чтобы максимально упростить выполнение ряда задач, в системе предусмотрены шаблоны. Например, быстро менять цены на различные позиции сотрудникам техподдержки позволяют преднастроенные шаблоны корректировки меню. А отследить все операции при выполнении заявок на открытие новых кофе-баров помогают
Наглядная система отчетности и аналитики. В
Единая информационная среда для взаимодействия между подразделениями. Часть
Обширная база знаний. Содержит полезные инструкции для сотрудников техподдержки по решению сложных проблем, с которыми партнерам не удается справиться своими силами. База знаний постоянно обновляется и актуализируется. Причем поиск нужных материалов, корректировка или добавления статей производятся в несколько кликов.
Быстрая обратная связь. Оценивать в системе взаимодействие по выполнению заявок могут как заявители, так и техподдержка COFFEE LIKE. Первые дают обратную связь по качеству и скорости работы специалистов поддержки. Вторые отмечают, насколько корректно и подробно партнер описал свой вопрос и правильно ли выбрал тип. Ведь от полноты предоставленных в заявке сведений во многом зависит срок решения проблемы. Каждый из критериев оценивается по пятибалльной шкале.
Дополнительное информирование специалистов через телефонию. Благодаря интеграции с
Александр Феоктистов, руководитель ИТ-отдела COFFEE LIKE
Планы и перспективы
Компания продолжит развивать возможности
Получит дальнейшее развитие и интеграция ITSM 365 c телефонией. Помимо оповещения технических специалистов о критичных заявках в ночное время суток, появится возможность совершать и принимать телефонные звонки с помощью системы. Также намечена обратная интеграция c «Битрикс 24» через API.
Александр Феоктистов, руководитель ИТ-отдела COFFEE LIKE