Кейс COFFEE LIKE: как выстроить техподдержку в 875 кофе-барах

В заведениях формата «кофе с собой» покупателей привлекает быстрота получения заказа. Однако «колдовство» бариста над кофемашиной и ароматный напиток за несколько мгновений — это всего лишь верхушка айсберга. В основе деятельности сетей coffee to go лежат сложные бизнес-процессы, управлять которыми помогают технологии.

Обо всем этом не понаслышке известно техническим специалистам компании COFFEE LIKE. Сегодня сеть объединяет 875 кофе-баров на правах франчайзинга в России и странах СНГ. Только за последние три года компания открыла свыше 350 новых точек и значительно увеличила свою выручку.

Немалый вклад в достижение таких результатов внесла ИТ-служба COFFEE LIKE, которая выстроила эффективный процесс обработки и закрытия заявок от партнеров при помощи системы сервис деск ITSM 365. Подробности читайте в кейсе.

Предпосылки и проблемы

В 2019 году во всей сети COFFEE LIKE было запущено специализированное программное обеспечение для управления ресторанным бизнесом. Процессы внедрения, а затем и обслуживания ПО оказались непростыми. Техническим специалистам приходится в удаленном режиме устранять сбои, выполнять различные настройки, заводить в систему новые кофе-бары и решать массу других вопросов.

В компании изначально не использовали отдельное ИТ-решение, чтобы фиксировать и обрабатывать пользовательские обращения. Коммуникация партнеров COFFEE LIKE с техподдержкой в основном велась через почту, мессенджеры, телефон и «Битрикс 24».

Заявки приходилось отсматривать вручную в общем потоке информации. В итоге устранение проблем буксовало, что представляло серьезную угрозу для бизнеса. Кроме того, практически не собиралась статистика по партнерским заявкам и не удавалось наладить детальный учет трудозатрат при обработке обращений.

Цели автоматизации

1. Упорядочить коммуникацию между специалистами техподдержки и партнерами компании.
2. Ускорить и оптимизировать процесс обработки заявок.
3. Обеспечить своевременное устранение критичных для бизнеса проблем.
4. Повысить лояльность партнеров и их информированность о работе с обращениями.

Выбор ИТ-системы

Поиск инструмента автоматизации компания начала с рассмотрения одного из решений класса help desk. При достаточно широком функционале в нем отсутствовали возможности дополнительных настроек. Пришлось искать более гибкую ИТ-систему, которая обеспечила бы выполнение всех задач бизнеса.

Основными критериями при выборе системы стали:

• максимальная гибкость настроек (индивидуальные SLA и отчеты, контроль различных KPI, специальные шаблоны);
• возможности интеграции системы с другим ПО;
• различные сценарии аналитики;
• доступ в систему для большого количества партнеров компании.

Окончательный выбор был сделан в пользу ITSM 365, поскольку система подходила под эти требования.

Процесс запуска ITSM 365 от обсуждения техзадания до старта поддержки партнерской сети занял меньше месяца. Сотрудники и наши партнеры оставляют только положительные отзывы о работе с сервисом. Сейчас это самый безотказный и стабильный инструмент, который все шире применяется в наших процессах

Александр Феоктистов, руководитель ИТ-отдела COFFEE LIKE

Результаты

Прозрачная и эффективная обработка заявок. Все обращения поступают в техническую службу через сервис деск. Для отправки заявок партнеры компании могут использовать личный кабинет или мобильное приложение.

Обращения автоматически классифицируются по типу и направляются с учетом проблематики определенным командам технической, информационной либо аутсорсинговой поддержки. Чтобы разграничить сферы ответственности между пользователями, в системе настроены две роли: «не бариста» и «бариста». Последним ограничен доступ к регистрации некоторых типов заявок, которые выходят за рамки их компетенций.

Коммуникация по обращениям также полностью перенесена в инструмент автоматизации, где можно легко отследить всю историю взаимодействия по запросам. Таким образом, удается избежать хаоса в работе: заявки не теряются, закрываются в установленные сроки, а информация о ходе их выполнения сохраняется в понятном, формализованном виде.

Нетиповые заявки, проблемы и шаблоны. Исходя из особенностей работы партнерской сети, заявки в системе классифицируются следующим образом:

• остановка продаж кофе-бара (наиболее критичные проблемы с минимальными сроками решения по условиям SLA);
• ошибка в программе (cбои, которые не блокируют продажи и работу кофе-баров);
• консультация (как правило, это вопросы учета или некритичные проблемы).

При этом действуют индивидуальные SLA по каждому типу запросов. Чтобы максимально упростить выполнение ряда задач, в системе предусмотрены шаблоны. Например, быстро менять цены на различные позиции сотрудникам техподдержки позволяют преднастроенные шаблоны корректировки меню. А отследить все операции при выполнении заявок на открытие новых кофе-баров помогают чек-листы.

Наглядная система отчетности и аналитики. В ИТ-системе анализируются все параметры обработки обращений. Настроены отчеты по средней скорости и итогам закрытия различных типов заявок, а также ежемесячный мониторинг показателей эффективности сотрудников техподдержки. Его цель — оценить мотивацию, загрузку и результативность технических специалистов. Для учета трудозатрат конкретных сотрудников создаются задачи внутри заявок. А значительно расширить возможности аналитики в системе помогает интеграция с Power BI.

Единая информационная среда для взаимодействия между подразделениями. Часть бизнес-процессов, которые касаются одновременно ИТ-подразделения и других служб компании, координируется при помощи «Битрикс 24». Это относится и к запросам партнеров на реализацию скидочных программ и маркетинговых акций. Для выполнения таких задач реализована штатная интеграция ITSM 365 с «Битрикс 24» через корпоративную почту. Как следствие, техническим специалистам поступает вся необходимая информация по подобным заявкам.

Обширная база знаний. Содержит полезные инструкции для сотрудников техподдержки по решению сложных проблем, с которыми партнерам не удается справиться своими силами. База знаний постоянно обновляется и актуализируется. Причем поиск нужных материалов, корректировка или добавления статей производятся в несколько кликов.

Быстрая обратная связь. Оценивать в системе взаимодействие по выполнению заявок могут как заявители, так и техподдержка COFFEE LIKE. Первые дают обратную связь по качеству и скорости работы специалистов поддержки. Вторые отмечают, насколько корректно и подробно партнер описал свой вопрос и правильно ли выбрал тип. Ведь от полноты предоставленных в заявке сведений во многом зависит срок решения проблемы. Каждый из критериев оценивается по пятибалльной шкале.

Дополнительное информирование специалистов через телефонию. Благодаря интеграции с IP-телефонией в ночное время суток производится голосовое оповещение технических специалистов об остановках продаж в кофе-барах партнеров. В результате наиболее критичные для бизнеса проблемы устраняются максимально оперативно.

Мы выстроили системную работу с обращениями партнеров. Все заявки четко классифицируются, поэтому нет путаницы в назначении исполнителей. Повысилась эффективность технических специалистов и сократилась нагрузка на них

Александр Феоктистов, руководитель ИТ-отдела COFFEE LIKE

Планы и перспективы

Компания продолжит развивать возможности ИТ-системы. В частности, будет реализована функция регистрации проблем, которые под общим тегом объединяют массовые заявки с идентичными запросами. Это позволит автоматически учитывать всю информацию по проблемам и избегать повторных действий при обработке множества схожих обращений.

Получит дальнейшее развитие и интеграция ITSM 365 c телефонией. Помимо оповещения технических специалистов о критичных заявках в ночное время суток, появится возможность совершать и принимать телефонные звонки с помощью системы. Также намечена обратная интеграция c «Битрикс 24» через API.

Благодаря гибкости ITSM 365 мы настроили личные кабинеты пользователей так, чтобы уже на этапе подачи заявки получать максимум нужной информации от партнеров. Это помогает не тратить время на уточняющие вопросы, а значит техподдержка справляется с решением проблем быстрее

Александр Феоктистов, руководитель ИТ-отдела COFFEE LIKE