Кейс COFFEE LIKE: как выстроить техподдержку в 875 кофе-барах

В заведениях формата «кофе с собой» покупателей привлекает быстрота получения заказа. Однако «колдовство» бариста над кофемашиной и ароматный напиток за несколько мгновений — это всего лишь верхушка айсберга. В основе деятельности сетей coffee to go лежат сложные бизнес-процессы, управлять которыми помогают технологии.

Обо всем этом не понаслышке известно техническим специалистам компании COFFEE LIKE. Сегодня сеть объединяет 875 кофе-баров на правах франчайзинга в России и странах СНГ. Только за последние три года компания открыла свыше 350 новых точек и значительно увеличила свою выручку.

Немалый вклад в достижение таких результатов внесла ИТ-служба COFFEE LIKE, которая выстроила эффективный процесс обработки и закрытия заявок от партнеров при помощи системы сервис деск ITSM 365. Подробности читайте в кейсе.

Предпосылки и проблемы

В 2019 году во всей сети COFFEE LIKE было запущено специализированное программное обеспечение для управления ресторанным бизнесом. Процессы внедрения, а затем и обслуживания ПО оказались непростыми. Техническим специалистам приходится в удаленном режиме устранять сбои, выполнять различные настройки, заводить в систему новые кофе-бары и решать массу других вопросов.

В компании изначально не использовали отдельное ИТ-решение, чтобы фиксировать и обрабатывать пользовательские обращения. Коммуникация партнеров COFFEE LIKE с техподдержкой в основном велась через почту, мессенджеры, телефон и «Битрикс 24».

Заявки приходилось отсматривать вручную в общем потоке информации. В итоге устранение проблем буксовало, что представляло серьезную угрозу для бизнеса. Кроме того, практически не собиралась статистика по партнерским заявкам и не удавалось наладить детальный учет трудозатрат при обработке обращений.

Цели автоматизации

1. Упорядочить коммуникацию между специалистами техподдержки и партнерами компании.
2. Ускорить и оптимизировать процесс обработки заявок.
3. Обеспечить своевременное устранение критичных для бизнеса проблем.
4. Повысить лояльность партнеров и их информированность о работе с обращениями.

Выбор ИТ-системы

Поиск инструмента автоматизации компания начала с рассмотрения одного из решений класса help desk. При достаточно широком функционале в нем отсутствовали возможности дополнительных настроек. Пришлось искать более гибкую ИТ-систему, которая обеспечила бы выполнение всех задач бизнеса.

Основными критериями при выборе системы стали:

• максимальная гибкость настроек (индивидуальные SLA и отчеты, контроль различных KPI, специальные шаблоны);
• возможности интеграции системы с другим ПО;
• различные сценарии аналитики;
• доступ в систему для большого количества партнеров компании.

Окончательный выбор был сделан в пользу ITSM 365, поскольку система подходила под эти требования.

Результаты

Прозрачная и эффективная обработка заявок. Все обращения поступают в техническую службу через сервис деск. Для отправки заявок партнеры компании могут использовать личный кабинет или мобильное приложение.

Обращения автоматически классифицируются по типу и направляются с учетом проблематики определенным командам технической, информационной либо аутсорсинговой поддержки. Чтобы разграничить сферы ответственности между пользователями, в системе настроены две роли: «не бариста» и «бариста». Последним ограничен доступ к регистрации некоторых типов заявок, которые выходят за рамки их компетенций.

Коммуникация по обращениям также полностью перенесена в инструмент автоматизации, где можно легко отследить всю историю взаимодействия по запросам. Таким образом, удается избежать хаоса в работе: заявки не теряются, закрываются в установленные сроки, а информация о ходе их выполнения сохраняется в понятном, формализованном виде.

Нетиповые заявки, проблемы и шаблоны. Исходя из особенностей работы партнерской сети, заявки в системе классифицируются следующим образом:

• остановка продаж кофе-бара (наиболее критичные проблемы с минимальными сроками решения по условиям SLA);
• ошибка в программе (cбои, которые не блокируют продажи и работу кофе-баров);
• консультация (как правило, это вопросы учета или некритичные проблемы).

При этом действуют индивидуальные SLA по каждому типу запросов. Чтобы максимально упростить выполнение ряда задач, в системе предусмотрены шаблоны. Например, быстро менять цены на различные позиции сотрудникам техподдержки позволяют преднастроенные шаблоны корректировки меню. А отследить все операции при выполнении заявок на открытие новых кофе-баров помогают чек-листы.

Наглядная система отчетности и аналитики. В ИТ-системе анализируются все параметры обработки обращений. Настроены отчеты по средней скорости и итогам закрытия различных типов заявок, а также ежемесячный мониторинг показателей эффективности сотрудников техподдержки. Его цель — оценить мотивацию, загрузку и результативность технических специалистов. Для учета трудозатрат конкретных сотрудников создаются задачи внутри заявок. А значительно расширить возможности аналитики в системе помогает интеграция с Power BI.

Единая информационная среда для взаимодействия между подразделениями. Часть бизнес-процессов, которые касаются одновременно ИТ-подразделения и других служб компании, координируется при помощи «Битрикс 24». Это относится и к запросам партнеров на реализацию скидочных программ и маркетинговых акций. Для выполнения таких задач реализована штатная интеграция ITSM 365 с «Битрикс 24» через корпоративную почту. Как следствие, техническим специалистам поступает вся необходимая информация по подобным заявкам.

Обширная база знаний. Содержит полезные инструкции для сотрудников техподдержки по решению сложных проблем, с которыми партнерам не удается справиться своими силами. База знаний постоянно обновляется и актуализируется. Причем поиск нужных материалов, корректировка или добавления статей производятся в несколько кликов.

Быстрая обратная связь. Оценивать в системе взаимодействие по выполнению заявок могут как заявители, так и техподдержка COFFEE LIKE. Первые дают обратную связь по качеству и скорости работы специалистов поддержки. Вторые отмечают, насколько корректно и подробно партнер описал свой вопрос и правильно ли выбрал тип. Ведь от полноты предоставленных в заявке сведений во многом зависит срок решения проблемы. Каждый из критериев оценивается по пятибалльной шкале.

Дополнительное информирование специалистов через телефонию. Благодаря интеграции с IP-телефонией в ночное время суток производится голосовое оповещение технических специалистов об остановках продаж в кофе-барах партнеров. В результате наиболее критичные для бизнеса проблемы устраняются максимально оперативно.

Планы и перспективы

Компания продолжит развивать возможности ИТ-системы. В частности, будет реализована функция регистрации проблем, которые под общим тегом объединяют массовые заявки с идентичными запросами. Это позволит автоматически учитывать всю информацию по проблемам и избегать повторных действий при обработке множества схожих обращений.

Получит дальнейшее развитие и интеграция ITSM 365 c телефонией. Помимо оповещения технических специалистов о критичных заявках в ночное время суток, появится возможность совершать и принимать телефонные звонки с помощью системы. Также намечена обратная интеграция c «Битрикс 24» через API.