Блог
Лучшие практики 17.04.2018

«Держим руку на пульсе». Как не пропустить дедлайн при решении заявок

Мария Вострикова, ITSM 365Мария Вострикова бизнес-аналитик ITSM 365

Ежедневно сотрудники сервисных служб работают в режиме многозадачности: не успели обработать текущие заявки, а уже «прилетели» новые.

Когда объем задач постоянно растет, не всегда получается быстро определить, какие заявки скоро станут просроченными, каким уделить внимание в первую очередь, в какой последовательности их решать.

Ориентироваться в большом списке заявок по приоритету, датам или регламентному времени не всегда удобно: приходится сопоставлять сразу несколько цифр, поэтому легко ошибиться, что-то пропустить, а время идет.

Как результат цепная реакция: ИТ-специалист нарушает сроки решения заявок, клиенты недовольны, лояльность к сервисной службе падает. Также сотрудник рискует не выполнить собственные показатели KPI, в которые часто включается параметр количества решенных в срок заявок.

список заявок в работе специалиста сервисной службы

Чтобы всегда «держать руку на пульсе» и без труда отслеживать оставшееся на решение заявок время, мы в ITSM 365 придумали добавить в списки цветовой индикатор.

Новый инструмент помогает сотруднику сервисной службы визуально оценить, достаточно ли еще времени на выполнение определенной заявки, или она рискует перейти в зону «просрочки».

цветовые индикаторы для контроля дедлайна в списке заявок

Цвет индикатора меняется автоматически по мере приближения к дате окончания регламентного времени.

Кроме того, гибкость настроек при работе со списками заявок позволяет специалисту:

  • проводить сортировку по оставшемуся времени на решение (например, все просроченные заявки показать в начале списка);
  • варьировать порядок отображения цветового индикатора (переместить в первый / последний столбец и т.п.);
  • выводить или скрывать другие необходимые атрибуты.

сортировка списка заявок по цветовому индикатору

Перечень состояний индикатора и его цветовая шкала настраиваются в специальном справочнике.

настройка цвета и состояний индикатора

Работа с индикаторами полезна и для руководителей сервисных служб. Применение инструмента поможет:

  • вовремя выявлять и оперативно разбираться в причинах роста «проблемных» задач у подчиненных;
  • проводить оптимизацию загрузки персонала;
  • перераспределять такие заявки на других ИТ-специалистов, чтобы не допускать нарушение SLA.

Чтобы использовать указанный кейс в работе вашей сервисной службы, напишите в техническую поддержку ITSM 365, и мы поделимся нужными настройками.



Подписка на обновления блога Подписаться
Вам могут быть интересны следующие записи: