«Держим руку на пульсе». Как не пропустить дедлайн при решении заявок
3 мин читать
Ежедневно сотрудники сервисных служб работают в режиме многозадачности: не успели обработать текущие заявки, а уже «прилетели» новые. Когда объем задач постоянно растет, не всегда получается быстро определить, какие заявки скоро станут просроченными, каким уделить внимание в первую очередь, в какой последовательности их решать.
Ориентироваться в большом списке заявок по приоритету, датам или регламентному времени не всегда удобно: приходится сопоставлять сразу несколько цифр, поэтому легко ошибиться, что-то пропустить, а время идет.
Как результат цепная реакция: ИТ-специалист нарушает сроки решения заявок, клиенты недовольны, лояльность к сервисной службе падает. Также сотрудник рискует не выполнить собственные показатели KPI, в которые часто включается параметр количества решенных в срок заявок.
Чтобы всегда «держать руку на пульсе» и без труда отслеживать оставшееся на решение заявок время, мы в ITSM 365 придумали добавить в списки цветовой индикатор.
Новый инструмент помогает сотруднику сервисной службы визуально оценить, достаточно ли еще времени на выполнение определенной заявки, или она рискует перейти в зону «просрочки».
Цвет индикатора меняется автоматически по мере приближения к дате окончания регламентного времени.
Кроме того, гибкость настроек при работе со списками заявок позволяет специалисту:
- проводить сортировку по оставшемуся времени на решение (например, все просроченные заявки показать в начале списка);
- варьировать порядок отображения цветового индикатора (переместить в первый / последний столбец и т.п.);
- выводить или скрывать другие необходимые атрибуты.
Перечень состояний индикатора и его цветовая шкала настраиваются в специальном справочнике.
Работа с индикаторами полезна и для руководителей сервисных служб. Применение инструмента поможет:
- вовремя выявлять и оперативно разбираться в причинах роста «проблемных» задач у подчиненных;
- проводить оптимизацию загрузки персонала;
- перераспределять такие заявки на других ИТ-специалистов, чтобы не допускать нарушение SLA.
Чтобы использовать указанный кейс в работе вашей сервисной службы,напишите в техническую поддержку ITSM 365, и мы поделимся нужными настройками.
