Продукты
Support
Автоматизация внутренних ИТ-процессов. Сертифицировано по ITIL®
Outsource
Автоматизация сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании
Customer | Скоро
Легкое решение для поддержки ваших внешних клиентов
Тарифы
Support
Автоматизация внутренних ИТ-процессов. Сертифицировано по ITIL®
Outsource
Автоматизация сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании
Customer | Скоро
Легкое решение для поддержки ваших внешних клиентов
О насБлогОтзывыКонтакты

Перешагнуть 500 000 заявок в сервис деск: опыт сети аптек Фармаимпекс

Как за 2 месяца автоматизировать процессы ИТ, доказать бизнесу пользу сервисного обслуживания, а затем поэтапно «затянуть» в облачный сервис деск все подразделения аптечной сети.

Уже 4 года аптечная сеть Фармаимпекс использует облачное решение ITSM 365. За это время удалось перестроить работу ИТ и встроить сервисный подход во все бизнес-подразделения компании: HR, отдел продаж, управление строительством, бухгалтерию.

Неважно, в аптеке зависла касса, нужно согласовать нового провизора, напечатать рекламные буклеты, починить витрину или оформить накладную – все эти задачи будут проведены через ИТ-систему.

ГК «Фармаимпекс» – межрегиональная фармацевтическая сеть.
740 аптек сети представлены в 22 регионах РФ

Зачем аптечной сети сервис деск

Старт внедрения сервис деск совпал с комплексной реорганизацией бизнес-процессов компании. Изначально все ИТ-подразделения подчинялись регионам. В каждом из них работала своя техническая поддержка.

Вместо разрозненных команд поддержки наш клиент сформировал единый центр ИТ в головном офисе, а также выделил точки компетенций в Воронеже, Тюмени и Ижевске. В зависимости от ситуации любой из этих центров может перехватить работу другого региона и помочь решить проблему.

Кроме того, бОльшую часть задач по выездному обслуживанию аптек и региональных представительств стали закрывать внешние исполнители – аутсорсеры. Консолидировать работу этих служб должна была система автоматизации.

Помимо улучшения внутренних процессов, клиент сформулировал следующие цели проекта:

  1. Объединить в одном инструменте работу разных подразделений сети.
  2. Предоставить сотрудникам удобные каналы для подачи обращений.
  3. Фиксировать все обращения через ИТ-систему.
  4. Контролировать качество и сроки выполняемых работ.
  5. Получать прозрачную статистику по работе ИТ.
  6. Прогнозировать на основе этих данных нагрузку на местах, численность штата, точки роста и оптимизации, проблемные зоны, объем внедряемого ПО, затраты.
Любая автоматизация должна быть обоснованной.
Управление процессами позволяет превентивно решать проблемы
до их наступления, а не тушить пожары,
оперировать точными данными

Чек-лист для выбора ИТ-системы

Выбирая новую систему вместо старого хелп деска, Фармаимпекс составил чек-лист требований:

  • быстрый старт;
  • недорогая цена на входе проекта;
  • возможность кастомизации, адаптивность под бизнес-процессы фармкомпании;
  • поддержка процесса управления конфигурациями.

Коллеги провели внутренний конкурс, сравнили возможности разных информационных систем и по совокупности критериев выбрали облачное решение ITSM 365.

Запустились за 2 месяца. Опробовали процессы внутри ИТ. Показав на их примере эффект для бизнеса, далее поэтапно подключали другие подразделения.

Какие задачи закрыты возможностями облачного решения

Централизация сервисов. Детально проработан каталог услуг, типы обращений, правила обработки. Для каждой линии поддержки определено, кто и какую услугу предоставляет, по какому графику и в какие сроки, настроена привязка по городу и региону. Ни одно обращение не уйдет не к тому исполнителю. А если решение зависит от нескольких участников, в рамках обращения создаются задачи (наряды). При чем каждая задача имеет свою срочность и приоритет.

Омниканальное обслуживание. Пропал интернет, касса не печатает чек, закончился картридж, задвоились накладные, заклинило дверной замок – каждый зав.аптекой, фармацевт, работник склада или офиса знает, что обращение нужно зарегистрировать.

Для этого введен единый номер, по которому сотрудники аптечной сети могут позвонить и через диспетчера подать обращение в любую службу. Также обращение можно отправить по почте или через личный кабинет.

Статистика сервис деск говорит, что все больше и больше сотрудники Фармаимпекс регистрируют заявки с помощью личного кабинета. Гораздо удобнее посмотреть, как идут дела по заявке, когда она будет выполнена или почему «зависла», чем дозваниваться до диспетчера, чтобы уточнить те же вопросы.

Отказ от персонализации по исполнителям. Держать в голове, кто в огромной компании отвечает за тот или иной сервис, сложно. Классический рецепт сервис деск – закрепить за услугой ответственного сотрудника. Николай чинит телефонию, Иван устанавливает ПО, Борис разворачивает серверы, Петр ремонтирует кассовое оборудование.

Сначала специалисты техподдержки работали по этой модели: когда прилетала заявка в ITSM 365, она по приоритету и срочности назначалась на ответственного специалиста. Но такой подход обнаружил ряд минусов. Один сотрудник ушел в отпуск, другой заболел, третий из входящего списка выбрал более простую задачу. В результате «хвост» новых обращений мог копиться и расти.

Клиент ввел понятие «смена» и создал правило, по которому заявки распределяются случайным способом, по принципу рулетки. При этом учитывается количество задач на сотруднике, их срочность и статус. Кроме того, если прошло десять минут, а специалист еще не взял в работу прилетевшую заявку, автоматически запускалась эскалация на руководителя.

Пересмотр подхода к маршрутизации позволил:

  1. Сбалансировать поток входящих обращений.
  2. Уйти от принципа работы «возьму что попроще, остальное полежит».
  3. Выровнять уровень компетенций сотрудников и прокачать те зоны знаний, в которых ранее не было опыта, ведь передать «неудобную» заявку другому коллеге нельзя.
5000 входящих обращений в очереди – в прошлом.
Сейчас за счет умной маршрутизации
эта цифра редко доходит до 100

Взаимодействие с аутсорсерами. Задачи на внешних исполнителей (выездные специалисты, ремонтники) также ведутся в ИТ-системе. Контролировать их работу стало проще.

Ведение первичной документации. Вся первичная документация по закупке техники и предоставления услуг заносится через ITSM 365. Реализован платежный календарь. На основе этой информации настроены процессы регистрации КЕ в системе, создания инвентарных номеров и их печати для учета и обслуживания ИТ-инфраструктуры сети.

Инвентаризация оборудования по штрих-кодам. Через терминалы сбора данных специалисты контрольно-ревизионного отдела проводят инвентаризацию. Далее через ИТ-систему организованы интеграция с 1С, подготовка сличительных ведомостей и закрывающих документов. При перемещении техники в ITSM 365 можно сформировать накладные для материально ответственных лиц и сразу отправить им на почту.

Аудиоконтроль и фотофиксация. С помощью стороннего ПО в аптеках проводится аудиоконтроль работы фармацевтов (записываются диалоги при обслуживании покупателей), а также фотофиксация витрин. Далее вся эта информация стекается в ITSM 365. На ее основе по специальному чек-листу выставляются оценки, формируются рекомендации по корректности выкладки товара и отчетность.

Информирование о сбоях. Выполнена интеграция с Zabbix. За каждым событием закреплены определенные триггеры. Например, если интернет отсутствует более двух часов или переполнен винчестер, то Zabbix отправляет в ИТ-систему письмо. Затем на основе заданных параметров в ITSM 365 создается заявка. Когда сеть восстановлена, заявка закрывается автоматически.

Аналитика. Накопленная статистика позволила получить Фармаимпекс объективную оценку по работе разных служб, рассчитать стоимость каждого сервиса в регионах и центральном офисе. Ввести систему KPI. Например, для 1-й линии проводится мониторинг объема созданных и назначенных диспетчером задач, а также закрытых без эскалации на следующую линию поддержки. Для 2-й линии учитывается количество возвращенных задач, объем отложенных работ в рамках команд и подразделений, оценки по качеству и другие метрики.

Активно используются дашборды, чтобы получать актуальную информацию по процессам онлайн.

Результаты в цифрах

Фармаимпекс: 6000 пользователей, 200 специалистов, 600 обращений ежедневно

Ориентир на будущее

Сделано многое, но, конечно, ещё есть куда расти. Ближайшая цель клиента – развивать ITSM 365 точечно, уделив внимание настройкам интерфейса. Например, сократить, где это возможно, количество кликов, вместо множества действий «навесить» одну кнопку. Главная задача – сделать веб-среду комфортной для тех пользователей, кто ежедневно работает с ИТ-системой.



Опыт клиентов ITSM 365. Подборка кейсов

Сеть умных автосервисов Вилгуд: как навести порядок в ИТ
ServiceCom: зачем мигрировать на облачное решение
Frontty: как построить конвейер клиентского счастья

Поделиться Твитнуть Поделиться
Запрос на консультацию
Ваш запрос отправлен
Наши менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время