Продукты
Support
Автоматизация внутренних ИТ-процессов. Сертифицировано по ITIL®
Outsource
Автоматизация сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании
Customer | Скоро
Легкое решение для поддержки ваших внешних клиентов
Тарифы
Support
Автоматизация внутренних ИТ-процессов. Сертифицировано по ITIL®
Outsource
Автоматизация сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании
Customer | Скоро
Легкое решение для поддержки ваших внешних клиентов
О насБлогОтзывыКонтакты

Опыт Филуэт: Как улучшить инцидентную поддержку с помощью сервис деск

Филуэт помогает клиентам с логистикой товаров по России и за рубежом. Доставить оптимальным маршрутом, в сохранности, вовремя – вот главные приоритеты.

Вместе с тем для логистической компании не менее важно выстроить внутренние сервисы. Например, ИТ-поддержка берет на себя ответственность за обслуживание разветвленной инфраструктуры. Это тысячи единиц компьютерной техники, серверного оборудования, комплекс сетевых и локальных настроек. И если что-то случилось, ни один инцидент не должен остаться без их внимания, а иначе это риски для бизнеса: 

  • пропал интернет невозможно отправить контракт клиенту; 
  • не работает телефония – нельзя дозвониться подрядчику; 
  • сломалась оргтехника не получится подготовить сопроводительные документы;
  • зависла почта вероятность пропустить срочную заявку.

Как Филуэт справляется с этими сложностями, постоянно улучшает уровень поддержки и как в этом помогает сервис деск – в нашем кейсе.

Филуэт РС – российское отделение международной логистической компании. Организует для клиентов транспортировку, импорт, хранение и дистрибуцию товаров по России и за рубежом.

Как ИТ-поддержка пришла к вопросу автоматизации

2 года назад команда ИТ не использовала для своих задач инструмент автоматизации. Вся переписка по обращениям велась только по почте. Информацию заполняли вручную и хранили в файлах Excel.

Где ручной труд, опасайся ошибок: неверно заполнили, забыли указать, вовремя не отследили. В итоге прозрачную статистику собрать сложно: кто и когда ждет ответ, по каким услугам перегруз заявок, на ком зависло решение, а где сроки поджимают. Разгрузить службу поддержки помогла бы автоматизация, забрав на себя часть рутины.

Когда в работе анархия, невозможно контролировать процессы
и расставлять приоритеты. С инструментами автоматизации проще анализировать проблемные места и находить точки роста
для бизнеса

Николай Якушев, Head of IT Infrastructure, Filuet

По каким критериям выбирали сервис деск

Вопросом поиска Филуэт занимался основательно. Сравнивал отечественные и западные решения по разным критериям:

  • ценовая политика – сопоставить затраты на старте и дальнейшее сопровождение;
  • каков набор функций – изучить, что содержится «в коробке», а что на перспективу;
  • наличие демо-версии – протестировать до внедрения, что умеет сервис деск вживую на своих процессах;
  • насколько user-friendly – оценить, как быстро пользователи смогут освоиться в новой веб-среде.

В итоге ITSM 365 успешно прошел «кастинг». Также в пользу облачного решения сыграли простота, удобство и гибкость настроек.

Как быстро запустили проект

Пилотный проект Филуэт запустил в сентябре 2017 года. За один месяц более 30 региональных отделений полностью подключились к работе в ITSM 365.

Далее в течение года к новой системе поэтапно присоединились зарубежные подразделения. Это 7 стран сети. Дополнительно для иностранных коллег Филуэт заказывал перевод интерфейса на английский язык, т.к. на тот момент в «коробке» ИТ-системы еще не было локализации.

Что сейчас

Единый каталог сервисов. Все подразделения Филуэта знают, по каким вопросам они могут обращаться в ИТ-поддержку, что входит в услугу, какая группа, в каком городе и по какому графику отвечает за решение проблемы.

Правила обработки заявок. Ввод метрик срочность, приоритет, время реакции, дедлайн позволили улучшить качество поддержки. Регулярные соревнования внутри команды (например, «кто быстрее ответит клиенту») дополнительно стимулируют выполнять свои задачи в сервис деск на отлично.

Обслуживание по разным каналам. Теперь каналы, по которым поддержка принимает обращения, – это почта и портал. И все чаще для регистрации заявок пользователи выбирают Личный кабинет. Ведь так проблема скорее попадет на нужного исполнителя и отслеживать, «как там вопрос», удобнее.

Также команда ИТ реализовала интересный лайфхак. Когда по почте приходит уведомление о новом комментарии, в сообщении содержится только ссылка на заявку. Никаких деталей в тексте нет. Это мотивирует зайти в систему и узнать подробности. Как итог, период адаптации к работе в Личном кабинете прошел быстрее. Все пользователи легко и с удовольствием его используют.

Смс-информирование. Проведенная интеграция с смс-сервисом помогает мгновенно оповещать по заявкам тех сотрудников, кто отошел от своего рабочего места или выполняет задачи удаленно.

Учет ИТ-активов. Информация по ИТ-оборудованию всех отделений сети теперь ведется в одном месте. Все учтено: от компьютера, клавиатуры, коммутатора до мышки и установленного ПО. В эксплуатации, на складе, производитель, на чьем балансе – любая нужная информация об активе всегда под рукой.

Отчеты. Теперь процессы меняются на основе цифр. Собранные данные позволяют быстрее находить проблемные места. Например, на основе статистики Филуэт выявил те сервисы, от которых проще отказаться, чем тратить ресурсы на сопровождение.

Кроме того, для ИТ-сотрудников установили KPI. Количество поступивших и возобновленных заявок, среднее время реакции и выполнения, оценки пользователей – все это влияет на расчет премий.

Если негативных оценок стало больше или увеличилось время на решение заявки, это триггер к тому, что пора детальнее разбираться в ситуации.


Цифры проекта


40
сотрудников ИТ

358
сотрудников

32
услуги

9400
заявок

О планах

Если говорить о планах Филуэта, первая цель – наращивать инструменты аналитики. Добавлять к текущим отчетам новые метрики, чтобы точнее отслеживать динамику работы службы поддержки за месяц, квартал, год.

Вторая – подключить к работе в ITSM 365 другие подразделения компании. Один из главных кандидатов – отдел кадров.


Еще о клиентском опыте

МодернСофт, БК-Мастер, Дэфо: отличия настроек на разных тарифах
Опыт сети аптек Фармаимпекс: мы перешагнули 500 000 заявок
Frontty: строим конвейер клиентского счастья

Поделиться Твитнуть Поделиться
Запрос на консультацию
Ваш запрос отправлен
Наши менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время