Как Frontty строит конвейер клиентского счастья с помощью ИТ-решения

О том, какую роль в аутсорсинге ИТ-услуг играет система автоматизации, почему это ядро бизнеса, и как с помощью технологий построить конвейер клиентского счастья, в интервью рассказал Константин Уманский, CEO компании Frontty.

— Константин, расскажите, пожалуйста, чем занимается ваша компания?

— Frontty предоставляет предпринимателям сервис технической поддержки. Мы устанавливаем и обслуживаем онлайн-кассы и любую оргтехнику. Подключить кассу, зарегистрировать или заменить неисправную, настроить в офисе сеть или отловить зловредный вирус на компьютере – все эти задачи к нам.

При этом компания работает сразу на три фронта. Получатели наших услуг – это малый бизнес, наши исполнители – сервисные партнеры во всех крупных городах России. А наши федеральные заказчики – это поставщики кассовых и информационных решений, которым важно, чтобы их клиенты получали лучший сервис.

— Значит, вы активно привлекаете сервисных партнеров, чтобы выполнять работу на объектах заказчиков. А как организован стандартный процесс обслуживания?

— Верифицированные сервисные инженеры регистрируются в ИТ-системе и начинают работать с заявками наших заказчиков. Заявка по заданным правилам назначается на инженера. Удобно, что в системе ему сразу доступна вся необходимая информация: по регламентам, объекту обслуживания, оборудованию. Далее инженер выезжает на объект, выполняет работу и по итогам отчитывается через мобильное приложение. Наша задача – контролировать исполнителя и отвечать за качество перед заказчиком.

— Очевидно, что для разных сторон, участвующих в этом процессе, вы решаете разные задачи.

— Да, это так. Для ИП и малого бизнеса мы обеспечиваем высокое качество услуг, прозрачные и открытые процессы. Наши клиенты получают уведомления на почту и смс о том, когда и какой инженер приедет на точку, включая имя, фотографию и номер телефона. У клиента есть доступ в систему, поэтому он тут же может оценить результат работы специалиста. Увидев оценку, мы сразу поймем: все отлично или есть проблемы.

Для сервисных партнеров Frontty предоставляет стабильный канал дополнительной прибыли, четкие процессы, понятные SLA и удобный интерфейс для обработки заявок. Доступ в веб-кабинет позволяет диспетчеру распределять заявки на инженеров, а для инженера незаменимым помощником является мобильное приложение. Через него он может загружать всю отчетность в систему, как только выполнит заявку.

В свою очередь наши федеральные заказчики получают прозрачность процесса. Каждая поданная заявка на виду: от момента получения до ее закрытия. Любое изменение статуса заявки легко отследить через нашу систему.

Открытая коммуникация с клиентами на всех этапах – наш приоритет

— Да, задачи, действительно, разные. Не каждый продукт сможет удовлетворить таким запросам. По вашему мнению, каким основным требованиям должна соответствовать система автоматизации?

— Информационная система – ядро нашего бизнеса. Чтобы приносить ценность по всем каналам, с которыми мы работаем, она должна обладать большим количеством характеристик, каждая из которых незаменима.

Бизнес компании сконцентрирован на массовом рынке, поэтому важна стабильность обработки большого объема информации, без прерываний и сбоев. По этой же причине важно исключить человеческий фактор из максимального количества процессов. Как следствие, задачи распределения заявок и контроля соблюдения процессов должны автоматизироваться. Ведь мы строим конвейер по производству клиентского счастья.

Одновременно с этим для ИТ-решения критична гибкость настроек. Несмотря на массовую природу оказываемых услуг, мы работаем с большим количеством уникальных жизненных циклов заявки. Некоторые из них проходят через пять и более ответственных, прежде чем будут выполнены.

Гибкость ИТ-системы и наша уникальная технология помогают превратить сервис в машину по созданию счастья для наших клиентов

— Можно ли сказать, что за счет автоматизации вы предлагаете рынку нечто особое?

— Frontty автоматизирует и упаковывает в единую услугу то, что еще никто на рынке не объединял внутри одного процесса. Наши процессы одновременно и гибкие, и жестко соблюдаемые. Мы должны легко масштабироваться и обрабатывать сотни заявок в день, при этом отслеживая каждый шаг выполнения отдельного запроса конкретным инженером.

— И, видимо, на основе этих представлений вы изначально сформулировали чек-лист к продукту автоматизации. По каким критериям выбрали ITSM 365.Outsource?

— Мы искали готовое облачное решение, которое позволило бы избежать серьезных инвестиций на начальном этапе. Гибкое в мелочах, легкое в настройках и в дальнейших доработках.

Отдельный пункт – наличие готового решения для интеграции с ИТ-системами наших больших заказчиков. И омниканальность важна, т.к. требовалась возможность принимать и отправлять информацию по смс, e-mail, в мессенджерах, по API, через веб-интерфейс и мобильное приложение.

Кроме того, масштабирование бизнеса диктовало условие, чтобы в системе смогло работать большое число выездных инженеров. В перспективе – это несколько сотен. Причем стоимость лицензий должна быть разумной.

— Вы упомянули мобильное приложение. Насколько подобный инструмент важен для вашего бизнеса?

— Мобильное приложение ITSM 365.Outsource сразу попало в наш топ-лист, т.к. специфика работы сервисных инженеров полностью «завязана» на выездном обслуживании. Это позволило быстрее запустить сервис, а также сэкономить время и финансы на написании собственного.

— На что еще обращали внимание?

— Еще от ИТ-решения требовался функционал CMDB, гибкая настройка уведомлений для участников процесса и возможность проектирования более сложной логики, когда придет время трансформировать процессы.

Как результат, мы довольны, что выбрали для запуска ITSM 365.Outsource. На его основе мы получили быстрое и кастомизируемое решение индустриального уровня.

— Как проходил запуск и первичная настройка выбранного решения?

— Сначала подготовили ТЗ, где кратко описали процессы, жизненные циклы запросов, временные параметры, уведомления, роли и права. За счет подобной детализации мы с самого начала понимали, как должна выглядеть система, чтобы начать обрабатывать заявки так, как нужно нам.

Далее приступили к настройкам. Добавили в систему объекты, цепочки жизненных циклов, сверстали и загрузили уведомления для клиентов, подключили сервис отправки смс, адаптировали под свои задачи мобильное приложение.

Мобильная версия облачного решения – удобный канал взаимодействия инженеров с заявками в пути и на объекте

— В ваших процессах задействовано много сторон. Как удалось справиться с обучением всех участников?

— Изначально мы предполагали, что главная сложность – это обеспечить работу в системе всех сервисных партнеров. Но интерфейс ITSM 365.Outsource прост и не перегружен, поэтому длинные инструкции и обучающие вебинары не понадобились. Пара слайдов презентации для диспетчера и инженера, и все – специалисты приступили к работе в облачном решении.

— С какими нетривиальными задачами вы столкнулись в процессе внедрения?

— Нам требовалось автоматизировать процесс передачи заявки сервисному партнеру в случае, когда в одном городе мы работаем с несколькими компаниями. Возможности платформы позволили справится и с этой задачей.

— А если говорить о развитии ИТ-системы, что уже изменили?

— Мы постоянно добавляем новые детали и фишки. Для нас это постоянный процесс совершенствования процессов. И мы очень рады, что облачное решение практически не создает для нас ограничений. Даже достаточно сложные и разветвленные процессы нам по плечу.

— Как оцениваете результаты внедрения?

— В самом начале мы обкатывали процессы с одним выбранным подрядчиком и первым нашим заказчиком. Результаты появились сразу же. Получатели услуг отметили прозрачность процессов и высокую информированность за счет уведомлений о ходе выполнения заявок. Заказчики оценили качество обратной связи и возможность отслеживать движение заявок по жизненному циклу как в общей картине, так и по отдельным этапам.

Если говорить о цифрах, то сейчас в системе работают 100 инженеров и 12 сервисных партнеров. Ежемесячно выполняется около 500 запросов.

100 инженеров и 12 сервисных партнеров ежедневно работают с заявками в нашей ИТ-системе

— А финансовые результаты до и после внедрения?

— Наша компания достаточно молода, поэтому сравнивать с прошлыми данными сложно. По предыдущему отраслевому опыту замечу, что благодаря высокой степени автоматизации и стандартизации процессов, у нас очень низкие затраты на операционное управление и микрокоординацию. Это примерно в два раза ниже тех показателей, которые были в организации, где я работал до Frontty.

Что касается общих затрат, то гибкая лицензионная политика, предложенная ITSM 365, в частности, по использованию конкурентных лицензий, позволила нам добиться оптимальной стоимости системы, как с учетом особенностей бизнес-модели Frontty, так и перспектив масштабирования.

— Поделитесь, какие задачи впереди?

— Мы планируем увеличить количество инженеров до 400-500 человек, рост партнерской сети – до 50-60, а объем заявок в ИТ-системе довести до уровня 3000-5000 в месяц. Помимо этого, до конца года рассчитываем выполнить еще несколько крупных проектов.

— Константин, спасибо за интервью и интересный рассказ! Удачи в ваших планах!

Интервью провел Андрей Фитисов, директор по развитию бизнеса, ITSM 365.Outsource