Продукты
Support
Автоматизация внутренних ИТ-процессов. Сертифицировано по ITIL®
Outsource
Автоматизация сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании
Customer | Скоро
Легкое решение для поддержки ваших внешних клиентов
Тарифы
Support
Автоматизация внутренних ИТ-процессов. Сертифицировано по ITIL®
Outsource
Автоматизация сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании
Customer | Скоро
Легкое решение для поддержки ваших внешних клиентов
О насБлогОтзывыКонтактыШкола

«Сразу к делу!», или Как автоматически определять ответственных

В этой статье расскажем, кто такой ответственный, почему и для кого важно определять его правильно. Также покажем, как это гибко настраивается уже в стартовой конфигурации ITSM 365 и как кастомизировать процесс, если стандартная логика не подходит. Например, в ситуациях, когда инциденты и запросы на обслуживание по одной и той же услуге должны назначаться на разных ответственных.

Ответственный – кто это и почему важно его правильно определить

Чтобы быстро решать клиентские заявки, которые прилетают в сервисную службу, нужно назначить за них ответственных.

Но мало просто назначить заявку на кого-то, необходимо правильно определить этого специалиста. Причем это одинаково важно и для клиентов, и для сервисной службы.

Чем быстрее заявка попадет знающему человеку, тем быстрее решится вопрос и клиент будет доволен.

В свою очередь, сотрудникам поддержки автоматическое определение ответственного помогает не тратить время на изучение не «своих» заявок.

Как можно определять ответственного в ITSM 365 уже сейчас

В коробочной конфигурации ITSM 365 реализованы разные варианты. Алгоритм такой:

  • Если на форме добавления выбран ответственный сотрудник или команда, то заявка попадет к нему. Выбрать ответственного на форме добавления заявки могут только специалисты, например, операторы.
  • Если на форме добавления не выбран ответственный, но при этом указана услуга, то заявка попадет к ответственному за услугу.
  • Если услуга не выбрана или за нее нет ответственного, то заявка попадет к ответственному за соглашение.
  • Если у соглашения нет ответственного, то заявка попадет к ответственному по умолчанию.

Рассмотрим на примерах, когда и какой вариант автоопределения ответственного подойдет вам.

Кейс 1. Когда выбираем ответственного на форме добавления

У Ирины Сомовой из бухгалтерии сломался компьютер, и она звонит напрямую в ИТ-отдел.

На ее звонок отвечает дежурный сотрудник Евгений и регистрирует по ее обращению инцидент. Он сам будет решать этот инцидент, поэтому в качестве ответственного прямо на форме добавления заявки указывает себя.

Кейс 2. Когда ответственный подтягивается из услуги

Иван Серебряков хочет поменять клавиатуру, потому что на ней постоянно залипают клавиши. Он регистрирует заявку: в качестве соглашения выбирает ИТ, в качестве услуги – Оргтехника.

Иван точно знает, какую услугу выбрать: он указывает ее на форме, и ответственным за заявку назначается специалист, который закреплен за услугой «Оргтехника».

Кейс 3. Когда ответственный подтягивается из соглашения

Не всегда контрагент заявки уверен в том, какую услугу выбрать. К примеру, Денис Фролов из отдела продаж регистрирует заявку, чтобы его сотрудникам выдали цветные стикеры и карандаши. При этом он не знает, какую услугу выбрать, поэтому на форме добавления заявки указывает соглашение – АХО.

В этом случае конкретная услуга не выбрана, но ответственный за заявку определится автоматически. Это будет выделенный специалист или команда из соглашения.

Кейс 4. Когда ответственный подтягивается из глобальных настроек

В ситуации, когда ответственный не был определен на предыдущих этапах или обращение зарегистрировано по почте, заявка попадет в ответственность сотрудника или команды, которые указаны в глобальных настройках компании.

Как быть, если логика «коробки» не покрывает ваши кейсы

Если в компании процессы построены по-другому и определение ответственного по стандартной логике не решает ваши задачи, ее можно доработать в ITSM 365.

Иногда наши клиенты сталкиваются с тем, что ответственный за заявку должен определяться не только по услуге или соглашению, но одновременно учитывать и другие параметры.

В этом случае можно настроить индивидуальные правила, по которым будет определяться ответственный. Вначале вы задаете параметры, в зависимости от которых определяется ответственный, а потом добавляете нужные правила.

Допустим, необходимо определять ответственного по совокупности параметров «Услуга» и «Тип заявки». Тогда администратор создает новое правило определения ответственных, согласно которому заявки по услуге «Оформление пропусков» с типом «Запрос на обслуживание» должны назначаться автоматически. В нашем примере – на Виктора Васильева, сотрудника хозяйственной службы.

Александр Панов создает заявку по услуге «Оформление пропусков» и выбирает тип «Запрос на обслуживание». После сохранения заявка автоматически попадает на Виктора Васильева, согласно правилу.

Пишите в нашу ТП, если хотите настроить у себя подобные правила. Обязательно поделимся инструкцией. Если у вас другие определяющие параметры, обсудим варианты 😉

А еще рекомендуем посмотреть вебинар, где про правила определения ответственного мы рассказали подробнее.

 


Что еще почитать

На расстоянии клика. Настраиваем интерфейс под свои задачи
Как вести каталог услуг
ITSM 365 интегрировался с Zoom

Поделиться Твитнуть Поделиться
Запрос на консультацию
Ваш запрос отправлен
Наши менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время