Продукты
Support
Автоматизация внутренних ИТ-процессов. Сертифицировано по ITIL®
Outsource
Автоматизация сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании
Customer | Скоро
Легкое решение для поддержки ваших внешних клиентов
О насБлогОтзывыКонтакты

Будьте в курсе всех событий по заявке. Расширяем возможности подписок

Нередко специалисту поддержки приходится подключать к заявке разных заинтересованных лиц. Например, проинформировать своего руководителя, проконсультироваться у коллеги или уточнить детали в смежном подразделении. Чтобы решить эту задачу, в ITSM 365.Support применяются подписки.

Подписанные на заявку сотрудники получают оповещения о добавлении комментариев и смене статуса. Это позволяет не тратить время на мониторинг изменений и не отвлекать сервисные службы вопросами: «Как дела с заявкой? Хочу быть в курсе!».

Эта статья о том, как расширить возможности подписок, используя их для различных рабочих ситуаций.

Как можно использовать подписки

Рассмотрим следующие примеры настроек:

  1. Как подписать на заявку представителей клиента и не оповещать их о приватных комментариях.
  2. Как автоматически добавлять подписчиков из копии письма при регистрации заявки по почте.
  3. Как отменить подписку без перехода в карточку заявки, сразу из оповещения.

Подписка на заявку представителей со стороны клиента

Подойдет для случаев, когда заинтересованное лицо по заявке – это представитель клиента. Например, руководитель контрагента или его коллега.

Как работает сейчас

Специалисты сервисной службы часто ведут переписку между собой в приватных комментариях к заявке, обсуждая технические тонкости. Если подписать на заявку руководителя контрагента, то при каждом добавлении приватного комментария он получит оповещения с отчасти излишней для него информацией. Это не всегда целесообразно.

Как расширить

Добавить поле «Подписчики со стороны клиента». В нем указать тех пользователей, которые не должны получать оповещения о приватных комментариях. За счет чего подписчики разделяются на два типа: те, кто будут получать оповещения о приватных комментариях, и те, кто нет.

А ещё...

Для нелицензированных пользователей можно добавить кнопку «Подписаться» прямо в карточку заявки. С ее помощью сотрудники клиента смогут сами подписываться на те заявки, которые им интересны и важны.

Автоматическая подписка тех, кто указан в письме в полях «Кому» и «Копия» при регистрации заявки по почте

Допустим, у клиента возникла проблема, и он регистрирует заявку в техническую поддержку по почте. В копию письма он добавляет коллегу, который столкнулся с аналогичным вопросом, а также руководителя, чтобы тот сразу согласовал предложенное сотрудниками поддержки решение.

Как работает сейчас

Заявка регистрируется в системе, а оповещения получает только отправитель письма, все остальные не в курсе изменений по заявке.

Как расширить

Дополнить настройкой, с помощью которой при регистрации заявки к подписчикам со стороны клиента автоматически добавятся те, кто указан в письме в полях «Кому» и «Копия». Кроме того, даже если по указанной почте в системе не будет найден ни один зарегистрированный пользователь, на такие адреса все равно будут отправляться оповещения по заявке.


Отписка через оповещения

Предположим, клиент задал вопрос, который не относится к вашей зоне ответственности. Вы подписываете на заявку коллегу, который сможет проконсультировать клиента. После того, как клиент ответил, что вопрос решен, коллеге больше не нужно получать оповещения по заявке, и он хочет тут же отписаться от неё.

Как работает сейчас

Чтобы отменить подписку, придется выполнить дополнительные действия: попросить коллег об этом или самому зайти в систему, найти нужную заявку и воспользоваться кнопкой «Отписаться».

Как расширить

Добавить возможность отмены подписки сразу в письмо с оповещением. Когда сотрудник, подписанный на заявку, с очередным оповещением понимает, что его участие больше не требуется, он отписывается через специальную ссылку. После чего новые оповещения по этой заявке больше ему не придут.

Как настроить подписки для своих задач

Попробуйте применить расширенные возможности подписки ITSM 365.Support с учетом своих задач. Напишите в техподдержку, и мы предоставим инструкции для настройки.

Поделиться Твитнуть Поделиться
Запрос на консультацию
Ваш запрос отправлен
Наши менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время