Автоматизация HR: как построить цифровые сервисы для сотрудников

Перевод сервисов в цифровой формат становится ключевым трендом для кадровых служб в любой компании. Запросить справку с места работы, подать заявление на отпуск, инициировать найм нового специалиста – получить такие HR-услуги дистанционно и в кратчайшие сроки должно быть максимально просто. О том, как подобного эффекта бизнесу помогают достичь service desk системы, разбираем в статье.

С какими проблемами сталкиваются компании без автоматизации HR-сервисов

В некоторых компаниях взаимодействие HR-служб с сотрудниками до сих пор не автоматизировано и регламентировано лишь частично. Допустим, чтобы запросить копию трудовой книжки, нужно позвонить в отдел кадров либо «поймать» в коридоре HR-специалиста. Тот фиксирует просьбу в Эксель-таблице или просто держит эти планы в голове. Сотрудник рассчитывает на быстрое выполнение задачи, в то время как у HR-специалиста множество других нерешенных вопросов. Ежедневно запросы от коллег в крупных компаниях могут поступать десятками. Как результат, информация теряется, а сервисы предоставляются медленно.

Другая проблема – недостаточная прозрачность деятельности кадрового подразделения. Насколько эффективно работают HR-специалисты, как оценивают сотрудники получаемые сервисы внутри компании – все это сложно проанализировать, если данные хранятся разрозненно и отсутствуют удобные инструменты аналитики.

Избежать подобных проблем помогает выстраивание сервиса вокруг сотрудника при помощи автоматизированных инструментов, например, service desk систем. Рассмотрим подробнее основные области автоматизации HR-процессов и решаемые задачи.

Систематизация HR-сервисов

Главная ценность систематизации HR-сервисов в едином инструменте заключается в том, что вся деятельность кадрового подразделения «раскладывается по полочкам» в виде структурированного каталога услуг.

В некоторых ИТ-системах по умолчанию реализованы готовые каталоги HR-сервисов, которые формируются на основе реальных кейсов организаций из разных отраслей бизнеса. При необходимости в каталог добавляют новые услуги или, напротив, скрывают неактуальные с учетом специфики процессов. 

Подача заявки в HR-службу происходит так. Сотрудник заходит в личный кабинет в ИТ-системе, выбирает нужную услугу в перечне, заполняет важные данные и регистрирует обращение. При этом по составу каталога услуг сразу понятно, входит ли сервис в ответственность подразделения. Например, справки 2-НДФЛ в одних организациях предоставляет HR-служба, в других – бухгалтерия. 

Сотруднику легче правильно сформулировать информацию по своему вопросу и не допустить ошибок, если форма заявки изначально включает нужные поля. HR-специалисты сразу получают все сведения. Приходится меньше уточнять подробности, а значит запросы выполняются быстрее.  

Еще систематизация HR-услуг в едином инструменте облегчает контроль сроков. Для каждой заявки в ИТ-системе рассчитывается дедлайн исходя из соглашений SLA. Например, 8 часов на предоставление справки 2-НДФЛ. А статус запроса («В работе», «Отложена», «Ожидание ответа») демонстрирует, на каком этапе находится выполнение заявки.  

Другой плюс автоматизации – четкое распределение ответственности. По любой заявке можно назначить исполнителя. Например, одному HR-специалисту направлять запросы на подготовку кадровых документов, другому – на проведение собеседований. В итоге всегда понятно, к кому из HR-подразделения обращаться за уточнениями по ходу решения вопроса. 

Перечисленные возможности относятся к специфике обращений, которые поступают HR-специалистам напрямую. Однако и они нередко оставляют заявки в АХО и другие подразделения, что тоже влияет на скорость обслуживания коллег. Например, чем оперативнее рекрутер забронирует переговорку, тем скорее обратившийся за подбором нового сотрудника руководитель сможет совместно провести собеседование и оценить кандидата. 

Во многих компаниях занятость таких помещений фиксируется в специальных календарях. С помощью service desk системы процесс бронирования упрощается. HR-специалисту будет достаточно выбрать дату, время и длительность встречи. ИТ-система сама найдет свободное помещение, после чего участникам собеседования придут автоматические уведомления со всеми деталями мероприятия. 

Резюмируем, какие преимущества дает описанная систематизация HR-сервисов. Для сотрудников это прежде всего понимание, какие услуги оказывает кадровое подразделение и как в них ориентироваться, точность сроков и распределения по ответственным, а также возможность контролировать ход предоставления сервисов. HR-специалистам проще расставить приоритеты, какие запросы выполнять в первую очередь. 

Оптимизация сложных кадровых процессов

Как правило, обслуживание «буксует», если выполнение запроса зависит от подключения смежных подразделений. Наглядный пример – подготовка к выходу нового сотрудника. HR-специалисту нужно оформить документы, проконтролировать выдачу оборудования, мебели, зарплатной карты, а также доступов к корпоративным ресурсам. К таким задачам привлекаются коллеги из АХО, бухгалтерии, ИТ-отдела. 

Чтобы подразделения получали подобные запросы автоматически, в некоторых ИТ-решениях используют конструктор бизнес-процессов. Этот инструмент позволяет настраивать цепочки взаимосвязанных задач, согласований и других действий для исполнителей. В заявке по умолчанию фиксируется, кто и к какому сроку должен подготовить документы, предоставить все необходимое для рабочего места и подключить нового сотрудника к внутренним цифровым ресурсам. Каждый участник получает уведомления о завершении определенного этапа или о назначении себя ответственным за задачу. Все происходит в одной системе, что помогает HR-специалистам координировать действия коллег.

Подобные сценарии в ИТ-системе можно настраивать для прохождения персоналом инструктажей в разных подразделениях, подписания обходных листов и других разветвленных процессов. Это поможет синхронизировать работу всех задействованных служб и вовремя выполнять задачи. 

Аналитика по HR-сервисам

Без аналитики кадровых процессов невозможно улучшать сервисы для сотрудников. Проблематично ускорить выдачу кадровых документов или подбор персонала, если неизвестно, сколько времени уходит на такие задачи сейчас и какие факторы на это влияют. 

Для оценки работы HR-службы необходимо правильно подобрать метрики, которые будут объективно отражать зоны роста. Упрощают такую задачу некоторые service desk системы, где по умолчанию содержится базовый набор универсальных отчетов. Они вскрывают проблемы в работе всей команды или конкретного специалиста. Например, отслеживаются время решения заявок и соблюдение требований SLA, процент просроченных обращений и многое другое. Отчеты по оценкам со стороны сотрудников дают представление о качестве сервиса. Контролируются в системе автоматизации и статистика по разным видам заявок. 

Помимо базовых показателей в гибких ИТ-системах можно настроить аналитику по специфическим метрикам. Возможный вариант — анализ средних сроков подбора персонала. Если время поиска специалиста существенно превышает средние значения, вероятно, стоит ускорить обработку резюме или скорректировать требования к кандидатам. Следующий шаг – сегментация средних сроков подбора по различным вакансиям. Чем более высококвалифицированный сотрудник требуется, тем дольше его приходится искать. Контроль таких метрик позволит выявлять заминки в рекрутинге, оперативно корректировать найм и быстрее закрывать потребности руководителей подразделений в кадрах. 

Что касается сбора и обработки данных, то здесь тоже помогают возможности ИТ-системы. Не потребуется обращаться к другим источникам, т.к. данные аккумулируются в единой среде. Это особенно важно, когда речь идет о крупной организации с распределенной структурой. Таким образом, аналитика по HR-сервисам в единой системе позволяет с минимальными трудозатратами получить объективную картину эффективности обслуживания внутри компании. 

В каждой компании могут использоваться свои специфические кейсы построения цифровых HR-сервисов для сотрудников. Поэтому желательно подобрать по-настоящему гибкое решение, которое позволит реализовать любые сценарии обслуживания в зависимости от конкретных кадровых процессов.