Комплексный ИТ-аутсорсинг: тренды и требования к автоматизации
В статье анализируем основные тенденции в сфере
Что такое ИТ-аутсорсинг и чем он отличается от внутренней службы поддержки
Основная выгода для бизнеса при таком подходе — оптимизация затрат. Компания доверяет профессионалам непрофильные задачи и сосредотачивается на том, что приносит прибыль. Аутсорсинговые услуги не только высвобождают временные и человеческие ресурсы организации, но и обходятся дешевле, чем поддержка
С одной стороны, деятельность аутсорсинговой компании имеет много общего с штатной службой поддержки. С другой — есть различия, которые нужно учитывать при построении сервисных процессов. Собственное
Тренды ИТ-аутсорсинга
Российский рынок поставщиков аутсорсинговых услуг стремительно развивается, что приводит к появлению новых
Тренд 1. Укрупнение сегментов сервиса. Все чаще клиенты стремятся получить комплексную услугу, при которой бизнес оплачивает исключительно конечный результат и полностью снимает с себя заботу об инфраструктурной составляющей. Допустим, компания вообще не имеет собственную
При такой модели поставщику аутсорсинговых услуг приходится уделять внимание не только качеству выездного обслуживания, но и учету оборудования в разрезе стоимости, износа и других аспектов. Нужно предотвращать поломку техники, организовывать поставки и хранение комплектующих. Словом, обеспечивать экономически эффективную эксплуатацию собственного оборудования.
Тренд 2. Развитие
Это делает рынок
Тренд 3. Консалтинг
Так, при регулярном поступлении запросов на ремонт определенного оборудования можно поднять историю обращений, понять причину сбоев и устранить ее. Например, посоветовать чаще проводить профилактические мероприятия или закупать комплектующие более надежного производителя. Если аутсорсинговая компания сталкивается с долгими согласованиями своих услуг с клиентом, она может предложить автоматизировать этот процесс в своей
Тренд 4. Масштабирование сервиса. Нередки ситуации, когда клиент предлагает сервисной организации, которая обслуживала, скажем, печатную технику, взять на себя еще поддержку рабочих станций и других компонентов

Ключевые тренды на рынке аутсорсинговых
Критерии выбора инструмента для автоматизации процессов в ИТ-аутсорсинге
Следовать обозначенным трендам многим
Критерий 1. Построение омниканального обслуживания. Клиенту необходимо предоставить выбор между различными коммуникационными каналами (электронной почтой, телефоном, мессенджером и т.д.) и подключить их к системе service desk, которая станет единой точкой взаимодействия по всем вопросам. Это сделает услуги доступнее для получателей. Аутсорсинговым компаниям омниканальность позволит придерживаться единых стандартов обслуживания вне зависимости от способов подачи заявок, избежать потерь сервисных запросов и важных сведений в разрозненных информационных потоках. В итоге все вопросы клиентов будут решаться оперативнее.
Критерий 2. Наличие мобильного приложения. Как правило, аутсорсинговые услуги включают большой объем выездных работ. «Полевые» специалисты должны иметь под рукой удобный инструмент, который позволит узнать о поступившем запросе, понять суть проблемы, изучить и согласовать детали.
Руководство аутсорсинговых компаний с помощью возможностей мобильной версии
Критерий 3. Инструменты управления
Также учет
Критерий 4. Гибкость автоматизации процессов.
Критерий 5. Аналитика и отчетность в разных разрезах.
Критерий 6. Учет финансовых показателей в привязке к основному
Другая важная задача — оценка рентабельности контрактов и отдельных сервисов. Оптимально, когда система service desk позволяет автоматизировать выполнение всех перечисленных задач. Для этого она должна предусматривать работу с сервисными контрактами, различными видами документов, а также предоставлять аналитику обращений в разрезе финансовых затрат.
Выводы
- Главные плюсы для бизнеса при обращении к аутсорсинговой компании — снижение расходов, повышение качества сервиса, высвобождение временных и человеческих ресурсов. Для этого сервисная организация должна обладать достаточной экспертизой и уровнем автоматизации процессов.
- Клиентские требования к услугам
ИТ-аутсорсинга растут. От поставщиков ожидают комплексных сервисов, погружения во внутренние процессы клиента, готовности взять на себя новые зоны ответственности. Одновременно развиваются инсорсинговые центрыИТ-компетенций , которые вступают в конкуренцию с сервисными организациями. Все эти факторы заставляют игроков рынкаИТ-аутсорсинга обращать еще больше внимание на эффективность и автоматизацию своей деятельности. - Повышать конкурентоспособность аутсорсинговым компаниям помогают возможности современных технологий, например, системы класса service desk. Такие решения должны позволять построить омниканальный сервис, иметь мобильное приложение. Также важны функции управления
ИТ-активами , аналитики в разных разрезах и учета финансовых показателей.