Кейс IT-PING: автоматизация техподдержки в растущем ИТ-интеграторе

Когда-то Excel и корпоративная почта были единственными средствами обработки заявок и коммуникации с клиентами. Сегодня для многих крупных компаний эти инструменты становятся чем-то вроде бумажных гроссбухов из прошлого века — необходимы более современные решения автоматизации клиентского сервиса. Особенно остро это ощущается в сфере информационных технологий.

Поэтому растущий системный интегратор IT-PING уже более четырех лет использует ITSM 365 для организации работы своей службы поддержки. При помощи системы сервис деск компания смогла в разы повысить качество и эффективность обслуживания в условиях постоянного расширения бизнеса.

Каких результатов удалось добиться ИТ-интегратору, почему был выбран именно ITSM 365 и каковы дальнейшие планы компании? Об этом читайте в кейсе.

Специфика компании

IT-PING присутствует на рынке России и СНГ уже более 10 лет. За это время компания прошла путь от небольшого локального игрока до крупного системного интегратора, работающего в 52 городах нашей страны.

Компания выполняет комплексный ИТ-аутсорсинг клиентов, занимается ремонтом и обслуживанием техники, развитием инфраструктуры, монтажом локальных сетей и предоставляет различные сервисные услуги. При этом уровень удовлетворенности клиентов и, как следствие, конкурентоспособность интегратора во многом зависят от действий его круглосуточной технической поддержки.

Предпосылки и проблемы

Как и многие другие небольшие игроки на рынке ИТ-услуг, изначально компания использовала файлы формата Excel для фиксации клиентских заявок. Взаимодействие же с заказчиками осуществлялось посредством корпоративной почты

Однако с ростом числа заказов и открытием новых представительств стало очевидно, что классика хоть и не стареет, но эффективно отрабатывать все поступающие обращения привычные инструменты уже не позволяют. Компания столкнулась с такими проблемами, как риск потери и просрочки заявок, разрозненность данных, недостаточная информированность клиентов.

Одновременно расширялся функционал самой службы поддержки, на плечи которой ложились обслуживание оборудования и ПО, консультирование клиентов по самым разным вопросам, устранение инцидентов и аварийных ситуаций. Притом в большинстве случаев необходимы выезды на объекты собственных инженеров или специалистов подрядных организаций.

Соответственно, нужна была ИТ-система, которая позволяла бы эффективно оперировать разнообразием сервисных услуг и контрактов, а также контролировать работу персонала.

Выбор системы автоматизации

В связи с этим в компании внедрили одно из доступных help desk решений. Впрочем, и его функционала оказалось недостаточно для стремительно растущего ИТ-интегратора. Система практически никак не развивалась, а возможности настройки ее бизнес-логики были сильно ограничены.

В итоге интегратор решил найти более технологичный инструмент. В глобальном плане необходимо было обеспечить клиентам качественный и подкрепленный гарантиями SLA сервис, включая ряд уникальных услуг: индивидуальный подменный фонд, обслуживание медоборудования или предоставление касс в аренду.

Основными критериями при выборе системы стали:

• интуитивно понятный интерфейс;
• гибкая настройка бизнес-логики под задачи компании собственными силами;
• продуманный процесс работы с заявкой в типовой конфигурации, исключение лишних операций;
• возможности быстрого добавления услуг, контрактов и других объектов, а также их «связки» между собой.

Рассмотрев «плюсы» и «минусы» целого ряда service desk решений, компания остановила свой выбор на системе ITSM 365.

Итоги использования системы

Вся деятельность службы поддержки ведется через «единое окно». Теперь фиксация заявок, взаимодействие с клиентом, учет оборудования, формирование отчетности, регламентация работ и многие другие операции выполняются в одной системе. Это во многом повысило удобство и скорость обслуживания клиентов.

Реализована гибкая настройка контрактов. Пользователям из службы поддержки больше не нужно выбирать между «одним пирогом и восемью свечками», как в известном отечественном мультфильме, или же обратной пропорцией. Один клиент может быть привязан к нескольким контрактам, равно как и наоборот. Условия контрактов — SLA, прайс-листы и другие — настраиваются так, как это удобно в каждом конкретном случае с учетом особенностей заказчика.

Компания быстрее получает оплату от клиентов. Раньше в начале каждого месяца менеджеры службы поддержки тратили по два дня на подготовку актов для заказчиков. Приходилось сводить воедино разрозненные таблицы Excel, сервисные бумажные отчеты, электронные письма.

Однако ITSM 365 дает возможность разделить процесс выполнения контракта на сервисные периоды, в рамках которых можно генерировать печатные формы и документы. Вся информация по работам аккумулируется в системе, вследствие чего счета и акты создаются за считанные минуты. Экономия временных ресурсов компании при этом составляет 6 человеко-дней.

В конечном итоге сокращается время оплаты услуг ИТ-интегратора и снижается дебиторская задолженность. Кроме того, обеспечивается детальная аналитика текущей ситуации по выполнению контракта.

Ускорился документооборот между компанией и подрядными организациями. Вздрагивать при каждом звонке и думать «только бы не из бухгалтерии» после передачи ей актов от подрядчика — знакомая многим ситуация. До внедрения системы service desk сотрудники службы поддержки IT-PING были вынуждены долго собирать закрывающие документы от подрядных организаций, тщательно все проверять и исправлять неточности. Теперь же функция автоматического создания печатных форм позволяет в несколько кликов сформировать акт по той или иной заявке, а представителям подрядной организации остается лишь заполнить его «шапку».

Материалы базы знаний стали доступнее для сотрудников службы поддержки и клиентов. Это полезные инструкции по самым разным рабочим вопросам, ИТ-данные по клиентам, включая пароли, настройки VPN, интернета и многое другое. Такая картотека уже давно служит серьезным подспорьем в работе ИТ-интегратора.

Вся необходимая информация перенесена из множества внутренних систем в ITSM 365 и доступна заказчику в его личном кабинете, а инженеру — непосредственно в карточке заявки. Чтобы найти нужную статью в базе, достаточно лишь сделать пару кликов. Также оперативно менеджер или инженер могут внести правки в уже размещенный материал или добавить новый. Таким образом, база знаний постоянно обновляется и актуализируется.

Более того, к каждой заявке автоматически прикрепляются сведения из базы знаний, касающиеся соответствующего клиента. Это уменьшает время поиска нужной информации, а значит — и сроки отработки обращения.

Организовывать выездные работы стало удобнее. Используя мобильное приложение, инженеры могут быстро взять заявку в исполнение, ознакомиться со всеми деталями и отчитаться о прибытии на объект или выполнении работ. В свою очередь, менеджеры активно применяют реализованные в ITSM 365 карты, чтобы распределять выезды между инженерами. На картах отображается информация о том, куда именно и сколько специалистов необходимо направить.

Повысились скорость и качество обслуживания клиентов. В частности, по каждой заявке на ремонт техники в системе формируются специальный QR-код, который распечатывается и наклеивается на оборудование. Отсканировав его при помощи мобильного приложения, инженер сразу же открывает в системе соответствующее обращение. Оттуда он быстро узнает все необходимые подробности: заказчика, характер и обстоятельства поломки. Специалист экономит время на поиск информации, сокращаются сроки ремонта, предотвращаются ошибки.

Выросла эффективность обработки клиентских заявок. С этой целью в системе была настроена функция просмотра обращений в отдельных вкладках по брендам, чтобы более детально анализировать ситуацию по ним в текущий момент времени.

Вдобавок система service desk помогла задействовать дополнительные информационные каналы, которые на сегодняшний день пользуются большой популярностью у клиентов. Так, интеграция с Telegram-ботом позволяет специалистам службы поддержки получать мгновенные уведомления о новых заявках, просматривать их и переходить в систему прямо из мессенджера.

Появилась возможность оперативно корректировать рабочие процессы службы поддержки. Гибкость системы service desk дала пользователям из IT-PING большой карт-бланш в части изменения настроек прайс-листов, карточек заявок, контрактов и много другого. Как итог — каждому клиенту компания способна предложить эксклюзивный сервис.

Результаты в цифрах

Планы и перспективы

В будущем ИТ-интегратор намерен освоить новые возможности омниканальности системы. Например, использовать Telegram не только для оповещения службы поддержки о новых заявках, а еще и как полноценный канал общения с клиентами.

Вместе с тем в планах более широкое применение менеджерами такого инструмента, как интерактивные канбан-доски, которые подключены недавно. Они помогут более рационально распределять нагрузку между сотрудниками техподдержки.

Также в ближайшее время на основе ИТ-системы в компании стартует развитие CMDB-базы (базы данных управления конфигурации), в которой будет вестись учет оборудования клиентов. К слову, наличие такой возможности стало для IT-PING еще одним аргументом в пользу ITSM 365.