Кейс IT-PING: автоматизация техподдержки в растущем ИТ-интеграторе
Когда-то Excel и корпоративная почта были единственными средствами обработки заявок и коммуникации с клиентами. Сегодня для многих крупных компаний эти инструменты становятся чем-то вроде бумажных гроссбухов из прошлого века — необходимы более современные решения автоматизации клиентского сервиса. Особенно остро это ощущается в сфере информационных технологий.
Поэтому растущий системный интегратор
Каких результатов удалось добиться
Специфика компании
Компания выполняет комплексный ИТ-аутсорсинг клиентов, занимается ремонтом и обслуживанием техники, развитием инфраструктуры, монтажом локальных сетей и предоставляет различные сервисные услуги. При этом уровень удовлетворенности клиентов и, как следствие, конкурентоспособность интегратора во многом зависят от действий его круглосуточной технической поддержки.
Предпосылки и проблемы
Как и многие другие небольшие игроки на рынке
Однако с ростом числа заказов и открытием новых представительств стало очевидно, что классика хоть и не стареет, но эффективно отрабатывать все поступающие обращения привычные инструменты уже не позволяют. Компания столкнулась с такими проблемами, как риск потери и просрочки заявок, разрозненность данных, недостаточная информированность клиентов.
Одновременно расширялся функционал самой службы поддержки, на плечи которой ложились обслуживание оборудования и ПО, консультирование клиентов по самым разным вопросам, устранение инцидентов и аварийных ситуаций. Притом в большинстве случаев необходимы выезды на объекты собственных инженеров или специалистов подрядных организаций.
Соответственно, нужна была
Выбор системы автоматизации
В связи с этим в компании внедрили одно из доступных help desk решений. Впрочем, и его функционала оказалось недостаточно для стремительно растущего
В итоге интегратор решил найти более технологичный инструмент. В глобальном плане необходимо было обеспечить клиентам качественный и подкрепленный гарантиями SLA сервис, включая ряд уникальных услуг: индивидуальный подменный фонд, обслуживание медоборудования или предоставление касс в аренду.
Основными критериями при выборе системы стали:
- интуитивно понятный интерфейс;
- гибкая настройка бизнес-логики под задачи компании собственными силами;
- продуманный процесс работы с заявкой в типовой конфигурации, исключение лишних операций;
- возможности быстрого добавления услуг, контрактов и других объектов, а также их «связки» между собой.
Рассмотрев «плюсы» и «минусы» целого ряда service desk решений, компания остановила свой выбор на системе ITSM 365.
Итоги использования системы
Вся деятельность службы поддержки ведется через «единое окно». Теперь фиксация заявок, взаимодействие с клиентом, учет оборудования, формирование отчетности, регламентация работ и многие другие операции выполняются в одной системе. Это во многом повысило удобство и скорость обслуживания клиентов.
Реализована гибкая настройка контрактов. Пользователям из службы поддержки больше не нужно выбирать между «одним пирогом и восемью свечками», как в известном отечественном мультфильме, или же обратной пропорцией. Один клиент может быть привязан к нескольким контрактам, равно как и наоборот. Условия контрактов — SLA,
Компания быстрее получает оплату от клиентов. Раньше в начале каждого месяца менеджеры службы поддержки тратили по два дня на подготовку актов для заказчиков. Приходилось сводить воедино разрозненные таблицы Excel, сервисные бумажные отчеты, электронные письма.
Однако ITSM 365 дает возможность разделить процесс выполнения контракта на сервисные периоды, в рамках которых можно генерировать печатные формы и документы. Вся информация по работам аккумулируется в системе, вследствие чего счета и акты создаются за считанные минуты. Экономия временных ресурсов компании при этом составляет 6 человеко-дней.
В конечном итоге сокращается время оплаты услуг
Ускорился документооборот между компанией и подрядными организациями. Вздрагивать при каждом звонке и думать «только бы не из бухгалтерии» после передачи ей актов от подрядчика — знакомая многим ситуация. До внедрения системы service desk сотрудники службы поддержки
Материалы базы знаний стали доступнее для сотрудников службы поддержки и клиентов. Это полезные инструкции по самым разным рабочим вопросам,
Вся необходимая информация перенесена из множества внутренних систем в ITSM 365 и доступна заказчику в его личном кабинете, а инженеру — непосредственно в карточке заявки. Чтобы найти нужную статью в базе, достаточно лишь сделать пару кликов. Также оперативно менеджер или инженер могут внести правки в уже размещенный материал или добавить новый. Таким образом, база знаний постоянно обновляется и актуализируется.
Более того, к каждой заявке автоматически прикрепляются сведения из базы знаний, касающиеся соответствующего клиента. Это уменьшает время поиска нужной информации, а значит — и сроки отработки обращения.
Организовывать выездные работы стало удобнее. Используя мобильное приложение, инженеры могут быстро взять заявку в исполнение, ознакомиться со всеми деталями и отчитаться о прибытии на объект или выполнении работ. В свою очередь, менеджеры активно применяют реализованные в ITSM 365 карты, чтобы распределять выезды между инженерами. На картах отображается информация о том, куда именно и сколько специалистов необходимо направить.
Дмитрий Сергеев, руководитель службы техподдержки
Повысились скорость и качество обслуживания клиентов. В частности, по каждой заявке на ремонт техники в системе формируются специальный
Выросла эффективность обработки клиентских заявок. С этой целью в системе была настроена функция просмотра обращений в отдельных вкладках по брендам, чтобы более детально анализировать ситуацию по ним в текущий момент времени.
Вдобавок система service desk помогла задействовать дополнительные информационные каналы, которые на сегодняшний день пользуются большой популярностью у клиентов. Так, интеграция с
Появилась возможность оперативно корректировать рабочие процессы службы поддержки. Гибкость системы service desk дала пользователям из
Дмитрий Сергеев, руководитель службы техподдержки
Результаты в цифрах
обработанных заявок
за год
организованных в системе
выездов за год
зарегистрированных в системе
объектов обслуживания
Планы и перспективы
В будущем ИТ-интегратор намерен освоить новые возможности омниканальности системы. Например, использовать Telegram не только для оповещения службы поддержки о новых заявках, а еще и как полноценный канал общения с клиентами.
Вместе с тем в планах более широкое применение менеджерами такого инструмента, как интерактивные
Также в ближайшее время на основе ИТ-системы в компании стартует развитие CMDB-базы (базы данных управления конфигурации), в которой будет вестись учет оборудования клиентов. К слову, наличие такой возможности стало для