Легкий старт с командой ITSM 365

Узнать
Попробовать бесплатно

ITSM 365: Регистрация заявок по email

3 мин читать

Все заказчики, которые задумываются об автоматизации работы ИТ-службы, хотят, чтобы пользователи могли бы отправлять свои заявки в Service Desk по электронной почте. ITSM365 поддерживает такую функциональность и позволяет автоматически регистрировать заявки пользователей поступающие на email службы техподдержки.

Решение для автоматизации ИТ

В ITSM365 есть возможность задать параметры доступа к корпоративному почтовому ящику на который будут поступать заявки от пользователей. Сюда же могут поступать автоматические служебные сообщения от других ИТ-систем, которые поддерживают о нарушении работы сервиса по email.Сервис ITSM365 автоматически проверяет наличие новых писем в почтовом ящике каждые 10 минут. Если сервис не может получить доступ к ящику электронной почты, то в системе автоматически создается инцидент, связанный с недоступностью почтового сервиса.

Разберем пример регистрации заявки в ITSM 365 по email

1. Пользователь создает письмо с инцидентом на электронный адрес ИТ-отдела

2. Система генерирует ответное письмо, которое свидетельствует о том, что заявка зарегистрирована

Каждое письмо автоматически разбирается и из него формируется заявка:

  • Тема письма становится заголовком заявки.
  • Содержимое письма переносится в описание заявки.
  • Если отправитель письма известен в системе, то заявка автоматически привязывается к этому контактному лицу и клиенту.
  • Если отправитель письма в системе не известен, то заявка назначается оператору Service Desk, который сможет в ручном режиме связать ее с конкретным клиентом. В системе имеется возможность полностью отключить прием заявок с неизвестных адресов электронной почты.
  • Если в письме имеются вложенные файлы, то они будут прикреплены к заявке.
  • Сроки закрытия заявки выставляются в соответствии с соглашением об уровне обслуживания.

3. В системе ITSM 365 отображается созданная заявка, к которой можно добавить комментарии, посмотреть ее статус и назначенного исполнителя.

Регистрация и учет заявок по email позволяет снизить нагрузку на операторов Service Desk первой линии. Правильно составленное письмо в техподдержку может быть автоматически привязано к сотруднику, который будет заниматься этим инцидентом. В то же время, многие обращения пользователей в техподдержку требуют детализации и уточнения оператором Service Desk. 

Протестировать ITSM 365

Рекомендуем

CSI: зачем этот показатель службе поддержки

Что такое Customer Satisfaction Index (CSI) и как использовать этот показатель в службе поддержки.

12 мин читать

Долгосрочные отношения с клиентами: как выстроить постпродажный сервис

Что важно при постпродажной поддержке клиентов и чем помогают в этом инструменты автоматизации.

8 мин читать

Соглашение SLA: что регулирует и почему выгодно обеим сторонам

Что такое Service Level Agreement (SLA), как составить подобное соглашение и какие метрики включить.

12 мин читать

Как в ИТ-аутсорсинге с помощью service desk не терять заявки клиентов и деньги

Какие задачи аутсорсинговой поддержки клиентов можно переложить на облачный сервис.

9 мин читать

Учет ИТ-активов: что такое, кому нужно и как организовать

Как поэтапно автоматизировать учет ИТ-активов и какие преимущества для бизнеса это принесет.

8 мин читать

Как вести расчет трудозатрат на выполнение работ

Какие инструменты помогут автоматизировать учет рабочего времени.

7 мин читать