Блог
Статьи 15.07.2016

Как мотивировать сотрудников службы поддержки цифрами: расчет KPI в ITSM 365

Как мотивировать сотрудников службы поддержки цифрами: расчет KPI в ITSM 365

KPI (Key Performance Indicators) — ключевые показатели результативности и эффективности сотрудника (подразделения), которые помогают компании мотивировать сотрудников к достижению поставленных целей.

Для руководителя KPI — это возможность отследить “узкие места”, определить пути развития и сформировать дополнительную мотивацию для сотрудников. KPI самого руководителя чаще всего напрямую зависит от результатов выполнения KPI его подчиненными.

Для сотрудника KPI — это возможность подтвердить свою эффективность цифрами и получить за это дополнительные бонусы.


Несмотря на то, что вопрос введения KPI очень спорен, и до сих пор не все компании используют систему KPI для оценки работы сотрудника, сервис ITSM 365 даёт возможность формировать сводную отчетность по тем или иным метрикам. Вы можете сформировать комплексный показатель эффективности из множества метрик для сотрудника или группы, по которым строить ежедневные, еженедельные, ежемесячные, квартальные и годовые отчёты.

В данной статье мы собрали примеры метрик, которые могут использоваться для расчёта KPI сотрудников ИТ, сервисных и смежных подразделений (АХО, HR, договорной отдел и т.д.).

KPI для ИТ сотрудников и подразделений

1 Количество заявок в работе на начало отчетного периода

Данная метрика отображает активные заявки, с которыми сотрудник продолжит работу в рамках отчетного периода.

2 Количество поступивших заявок за период

Показатель соответствует объему работы, который поступил в ответственность сотрудника за отчетный период.

3 Количество решенных заявок

Объем работы, который сотрудник выполнил за указанный период (как правило сравнивается с общей нагрузкой сотрудника).

KPI по количеству решенных и просроченных заявок

4 Количество просроченных заявок

Показатель позволяет оценить качество соблюдения SLA сотрудником и выполнение взятых обязательств.

5 Количество возобновленных заявок

Данный показатель косвенным образом отображает качество выполненных работ и способность сотрудника предусмотреть все аспекты затронутого вопроса.

6 Средняя оценка пользователей

Субъективный показатель удовлетворенности клиентов выполненным работам инженера.



Используя эти несложные метрики вы сможете оценить конкретного специалиста или целое подразделение, оптимизировать штат, премировать эффективных сотрудников и обратить внимание на «отстающих» коллег.

Полную информацию о всех типах отчётов и их применимости для расчёта KPI, вы найдете в онлайн документации по системе.


Если вы еще не являетесь клиентом нашего сервиса, то рекомендуем ознакомиться с ним, запросив демо-доступ.

Запрос демо ITSM 365

Подписка на обновления блога Подписаться
Вам могут быть интересны следующие записи: