Легкий старт с командой ITSM 365

Узнать
Попробовать бесплатно

Кто не занят? Возьмите срочно заявку!

2 мин читать

Продолжаем делиться практическими кейсами работы в облачном сервисе. Сегодня расскажу, как в ITSM 365 настроить отображение загрузки ИТ-специалистов в одном экране, чтобы навсегда забыть о «жонглировании» заявками между сотрудниками.

Хождение по кругу

Часть запросов, поступающих в службу технической поддержки, не решается на первой линии. Закрытие «сложных» задач (устранение инцидентов, выездные работы, сервисное обслуживание, подробная консультация и т.п.) – на плечах сотрудников второй линии или команд, специально сформированных с учетом зон ответственности по ИТ-услугам.

Чтобы равномерно распределять задачи между этими сотрудниками, специалисту первой линии важно получать информацию по их загрузке в режиме онлайн.

Отсутствие мониторинга загрузки порождает следующие негативные эффекты:

  • «карусель заявок» – пересылка от сотрудника к сотруднику

Распределите на другого, на мне – уже 14 заявок!

  • «цейтнот» – срыв сроков исполнения из-за перегруженности сотрудника

Не успеваю, заберите запрос!

  • «вакуум задач» – пустой трекер в ответственности

Сижу без дела, готов взять задачу!

Один шаг к победе над проблемой

Если неизвестна загрузка специалистов, то оптимизировать работу не так просто.

Используйте в вашей ИТ-системе специальную настройку, которая позволит на одном экране отображать загрузку сервисной службы.

По каждому ИТ-сотруднику вы увидите:

  • количество заявок и задач в работе;
  • количество зафиксированных проблем, связанных с заявками или задачами и др. метрики.

Наличие этой информации позволит сотруднику первой линии сравнивать нагрузку ИТ-персонала и назначать ответственным наименее загруженного.

Чтобы применить указанный кейс в ваши бизнес-процессы, напишите в техническую поддержку ITSM 365, и мы поделимся нужными настройками.

Подробная инструкция для вас уже готова!

Рекомендуем

Учет ИТ-активов: что такое, кому нужно и как организовать

Как поэтапно автоматизировать учет ИТ-активов и какие преимущества для бизнеса это принесет.

8 мин читать

Легкий старт с командой ITSM 365

Как команда ITSM 365 помогает быстро запустить автоматизацию cервисной поддержки.

7 мин читать

Учет рабочего времени для техподдержки: как выбрать оптимальный способ

Рассматриваем способы учета времени, чтобы вы смогли найти подходящий для своей службы поддержки.

6 мин читать

Аутсорсинг печати: как сократить расходы на сервисное обслуживание

Как за счет автоматизации поддержки эффективнее обслуживать печатную технику клиентов.

8 мин читать

Настройка карточки заявки в ITSM 365: примеры и польза для сервисных процессов

Рассказываем, как доработать карточку заявки в облачном сервисе под задачи специалистов поддержки.

6 мин читать

Общение с клиентами в переписке: 8 принципов для службы поддержки

Как службе поддержки правильно строить диалог с клиентами в переписке и избежать типичных ошибок.

9 мин читать