Курорт «Манжерок»: оптимизация техподдержки улучшила сервис
У персонала курорта немало забот. Комфорт в гостиничном комплексе, удобство зон отдыха, поддержка горнолыжных трасс в отличном состоянии — для этого разным службам приходится действовать максимально слаженно. Такой подход актуален и для внутреннего сервиса. Например, работоспособность
Чтобы быстро решать подобные проблемы, техподдержка алтайского курорта «Манжерок» автоматизировала обработку сервисных обращений при помощи ITSM 365. Это существенно повысило скорость и качество обслуживания.
Цифры проекта
1
день
занял запуск
ITSM 365
14
подразделений курорта пользуются сервисами
через
≈ 400
заявок выполнено
с июня 2021 года
Особенности компании
«Манжерок» — всесезонный курорт, который расположен в Республике Алтай. Инфраструктура курорта включает 7 гостиничных корпусов, рестораны, горнолыжные трассы и канатные дороги, спортивные площадки и зоны отдыха для взрослых и детей. На территории комплекса действует самый большой в стране
Андрей Баранов, начальник отдела ИТ курорта «Манжерок»
Предпосылки и проблемы
До внедрения ITSM 365 техподдержка не всегда успевала вовремя реагировать на запросы коллег и устранять проблемы. Перебои в
Раньше заявки хаотично сыпались в техподдержку по телефону и электронной почте. Данные каналы не были синхронизированы между собой. Не все запросы регистрировались сразу, а некоторые вовсе терялись в потоках информации.
Было проблематично выполнить аналитику и оценить качество предоставляемых
Чтобы исправить ситуацию и получить полный контроль над сопровождением
Критерии выбора системы
- Широкий функционал
- Возможность задействовать различные коммуникационные каналы для
ИТ-поддержки - Облачная локализация и обслуживание системы силами вендора
- Клиентоориентированная служба поддержки вендора
- Быстрые внедрение и запуск
В компании ВК «Манжерок» изучили рынок подобных решений и выбрали облачный сервис ITSM 365, который отвечал этим требованиям.
Андрей Баранов, начальник отдела ИТ курорта «Манжерок»
Результаты
Единая среда для работы с заявками. Весь цикл обслуживания сотрудников курорта координируется в
Омниканальная поддержка. Обращения в ИТ можно направить разными способами: по почте, телефону, через личный кабинет, мобильное приложение и Телеграм. Все запросы попадают в сервис деск и сразу же берутся в работу техническими специалистами.
Оптимизация ряда процессов помимо обработки заявок. Так, управление задачами четко разграничивает сферы ответственности между несколькими специалистами, которые задействованы в выполнении одной и той же заявки. Как итог — руководство подразделения получает более детальный контроль за действиями технического персонала.
Через запросы на изменения вносятся предложения по улучшению услуг. Технический специалист может прямо в системе посоветовать обновить сервер, преобразовать вид отчета, ввести новую услугу. Все предлагаемые изменения классифицируются и фиксируется ожидаемый эффект для
Работа с проблемами помогает выявить причины одного или нескольких инцидентов. Каждая проблема подробно описывается. Производятся диагностика и поиск решения.
Систематизация услуг.
В результате удалось быстро реализовать сервисный подход в работе подразделения. Для всех сотрудников курорта повысилась прозрачность обслуживания. Легко сориентироваться в сервисах техподдержки, узнать сроки выполнения работ.
Структурированная база знаний. Сотрудники техподдержки постоянно дополняют систему полезными статьями и инструкциями по устранению проблем в работе