Курорт «Манжерок»: оптимизация техподдержки улучшила сервис

У персонала курорта немало забот. Комфорт в гостиничном комплексе, удобство зон отдыха, поддержка горнолыжных трасс в отличном состоянии — для этого разным службам приходится действовать максимально слаженно. Такой подход актуален и для внутреннего сервиса. Например, работоспособность ИТ-инфраструктуры важна не только гостям, но и сотрудникам курорта. Если зависли компьютеры или пропал интернет, это заметят все.

Чтобы быстро решать подобные проблемы, техподдержка алтайского курорта «Манжерок» автоматизировала обработку сервисных обращений при помощи ITSM 365. Это существенно повысило скорость и качество обслуживания.

Цифры проекта

Особенности компании

«Манжерок» — всесезонный курорт, который расположен в Республике Алтай. Инфраструктура курорта включает 7 гостиничных корпусов, рестораны, горнолыжные трассы и канатные дороги, спортивные площадки и зоны отдыха для взрослых и детей. На территории комплекса действует самый большой в стране байк-парк и протяженные трассы для катания на горных велосипедах.

Чтобы гости курорта всегда были довольны обслуживанием, принцип клиентоориентированности должен действовать и внутри компании. Каждый сотрудник, который обращается в ИТ-подразделение, рассчитывает получить качественный сервис. Благодаря ITSM 365 нам удалось достичь этой цели. Теперь ни одно обращение не остается без внимания, а любой вопрос решается в кратчайшие сроки

Андрей Баранов, начальник отдела ИТ курорта «Манжерок»

Предпосылки и проблемы

До внедрения ITSM 365 техподдержка не всегда успевала вовремя реагировать на запросы коллег и устранять проблемы. Перебои в интернет-соединении или работе ТВ-устройств, сбой настроек парковочного оборудования — подобные «мелочи» портят впечатления гостей и негативно сказываются на репутации курорта. Иногда буксовало решение задач, таких как перезагрузка камер видеонаблюдения или настройка корпоративной почты. Это приводило к простоям в работе персонала.

Раньше заявки хаотично сыпались в техподдержку по телефону и электронной почте. Данные каналы не были синхронизированы между собой. Не все запросы регистрировались сразу, а некоторые вовсе терялись в потоках информации.

Было проблематично выполнить аналитику и оценить качество предоставляемых ИТ-подразделением услуг. Ведь никакой истории по обращениями не велось. Информация фиксировалась в отдельных документах и таблицах.

Чтобы исправить ситуацию и получить полный контроль над сопровождением ИТ-инфраструктуры, руководство курорта решило внедрить цифровую систему управления сервисными обращениями.

Критерии выбора системы

• Широкий функционал
• Возможность задействовать различные коммуникационные каналы для ИТ-поддержки
• Облачная локализация и обслуживание системы силами вендора
• Клиентоориентированная служба поддержки вендора
• Быстрые внедрение и запуск

В компании ВК «Манжерок» изучили рынок подобных решений и выбрали облачный сервис ITSM 365, который отвечал этим требованиям.

Важный плюс ITSM 365 — широкий функционал в базовой конфигурации. Это позволило нам запустить систему и начать полноценно работать в ней буквально за один день. А гибкие настройки дают возможность совершенствовать и расширять нашибизнес-процессы

Андрей Баранов, начальник отдела ИТ курорта «Манжерок»

Результаты

Единая среда для работы с заявками. Весь цикл обслуживания сотрудников курорта координируется в ИТ-системе: поступающие заявки не теряются, классифицируются, автоматически назначаются дедлайны и исполнители. Коммуникация по запросам также ведется в инструменте автоматизации. Для выявления проблемных зон в предоставляемых сервисах выполняется аналитика по различным показателям работы ИТ-подразделения.

Омниканальная поддержка. Обращения в ИТ можно направить разными способами: по почте, телефону, через личный кабинет, мобильное приложение и Телеграм. Все запросы попадают в сервис деск и сразу же берутся в работу техническими специалистами.

Оптимизация ряда процессов помимо обработки заявок. Так, управление задачами четко разграничивает сферы ответственности между несколькими специалистами, которые задействованы в выполнении одной и той же заявки. Как итог — руководство подразделения получает более детальный контроль за действиями технического персонала.

Через запросы на изменения вносятся предложения по улучшению услуг. Технический специалист может прямо в системе посоветовать обновить сервер, преобразовать вид отчета, ввести новую услугу. Все предлагаемые изменения классифицируются и фиксируется ожидаемый эффект для бизнес-процессов.

Работа с проблемами помогает выявить причины одного или нескольких инцидентов. Каждая проблема подробно описывается. Производятся диагностика и поиск решения.

Систематизация услуг. ИТ-служба использует готовый сервисный каталог, который по умолчанию реализован в ITSM 365. Он вобрал в себя типовые услуги по ИТ-тематике: настройка локальной сети и доступа в интернет, подключение оргтехники и другие. При этом технические специалисты курорта сразу же дополнили каталог необходимыми специфическими сервисами: обслуживание платежно-пропускной системы канатных дорог и другой инфраструктуры, настройка видеонаблюдения и т.д.

В результате удалось быстро реализовать сервисный подход в работе подразделения. Для всех сотрудников курорта повысилась прозрачность обслуживания. Легко сориентироваться в сервисах техподдержки, узнать сроки выполнения работ.

Структурированная база знаний. Сотрудники техподдержки постоянно дополняют систему полезными статьями и инструкциями по устранению проблем в работе ИТ-инфраструктуры. Есть возможность редактировать и расширять материалы. Удобная форма поиска позволяет быстро найти в базе ответы на интересующие вопросы.