Тарифы
Support
Автоматизация любых сервисных процессов: ИТ, АХО, HR и др. Сертифицировано по ITIL®
Outsource
Автоматизация сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании
Customer
Легкое решение для поддержки ваших внешних клиентов
Решения Тарифы
Support
Автоматизация любых сервисных процессов: ИТ, АХО, HR и др. Сертифицировано по ITIL®
Outsource
Автоматизация сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании
Customer
Легкое решение для поддержки ваших внешних клиентов
О насБлогОтзывыКонтактыШкола

Миграция в «облаке»: как перейти на российскую ITSM-систему

В нынешних реалиях смена зарубежных корпоративных ITSM-систем на российские стала необходимостью для бизнеса. Это относится и к SaaS-решениям автоматизации сервисных процессов. Причем миграция «в облаке» имеет свои нюансы. О том, что учесть при переходе на облачный инструмент, рассказываем в статье.

Зачем бизнесу мигрировать на российские облачные ITSM-системы

Отечественные облачные ITSM-системы имеют ряд преимуществ перед зарубежными вне зависимости от сегодняшней экономической ситуации. Во-первых, оплата производится в рублях, поэтому на стоимость российских решений меньше влияют валютные колебания. Во-вторых, не только разработка, но и поддержка такого продукта локализуется в России, а значит упрощается взаимодействие заказчика с поставщиком ПО в самых разных вопросах. В-третьих, вся информация, которая аккумулируется в ITSM-системе, хранится на российских серверах. Это позволяет выполнить требование законодательства в части защиты персональных данных.

До недавнего времени перечисленные факторы нередко отходили на второй план по сравнению с функциональными возможностями систем автоматизации. Сегодня же риски применения импортных service desk решений стали настолько велики, что игнорировать их уже нельзя. Некоторые зарубежные поставщики могут вовсе прекратить свою деятельность в России или ограничить техподдержку. Возникают проблемы и с продлением подписки на цифровые продукты, поскольку западные платежные системы не принимают транзакции с российских банковских карт.

Вместе с тем на используемую в компании ITSM-систему зачастую завязано множество критически важных процессов. Полное прекращение работы таких решений или невозможность их развивать грозят бизнесу потерями.

Что учесть при миграции на российскую облачную ITSM-систему

Несмотря на все выгоды, миграция связана с дополнительными рисками и потребует от бизнеса определенных ресурсов. Вот несколько рекомендаций, которые помогут организовать замену зарубежного решения максимально безболезненно для компании.

Не пытайтесь один в один повторить в новой системе функционал предыдущего решения. Менять сложившиеся процессы нелегко, поэтому некоторые компании пытаются «под копирку» перенести их в новый продукт. При подобном подходе миграция отнимает у бизнеса очень много времени и средств.

Нередко целесообразнее запустить отечественное облачное решение в исходной конфигурации. Многие такие инструменты разработаны на основе опыта целого ряда российских компаний, и реализованная в них процессная логика в итоге может оказаться даже более подходящей, чем в привычном зарубежном аналоге.

Вместе с тем при поиске импортозамещающей ITSM-системы следует выделить ключевую для компании функциональность, которая должна быть заложена уже в «коробочной» конфигурации. Обычно таких базовых потребностей не так много. Проектный опыт ITSM 365 показывает, чаще всего к ним относятся:

  • сбор всей информации о клиентах, услугах и сервисных процессах в одной среде и быстрый доступ к данным;
  • оптимизация коммуникации с клиентом, оповещение о ходе выполнения запросов и других важных моментах;
  • удобная аналитика сервисных процессов в разных разрезах и возможность вести историю обращений.

В этом контексте важны наглядные отчеты и дашборды, настраиваемые справочники, личные кабинеты в системе, с помощью которых пользователям удобно взаимодействовать с сервисными подразделениями. Остальное можно настроить уже в рабочем режиме, если это позволяют возможности выбранной облачной системы.

Выбирайте российское облачное решение на перспективу. Речь о гибкости, которая необходима для дальнейшего развития сервисных процессов. При этом в простых «коробочных» SaaS-продуктах такого потенциала нет: все ограничивается заложенной в стартовой версии логикой. Только гибкие платформенные инструменты получится адаптировать под задачи бизнеса. Например, настроить в системе уникальные процессы учета ИТ-активов, специфичные правила маршрутизации запросов или согласования работ, реализовать выходящие за рамки базовой версии продукта интеграции.

Оцените срочность замены ITSM-системы. Если в компании несложные сервисные процессы, вероятно, не стоит спешить с миграцией. Как вариант, можно отказаться от платных функций применяемого импортного продукта и временно ограничиться бесплатными возможностями. Кроме того, часть российских разработчиков в перспективе доработают свои SaaS-решения и постараются реализовать наиболее востребованные функции из зарубежных инструментов, чтобы повысить свою конкурентоспособность.

Обращайте внимание на проектный опыт поставщика отечественного решения. В сегодняшнем ажиотаже вокруг импортозамещения появляются технологические стартапы, которые обещают стопроцентный эквивалент привычной импортной ITSM-системы. Зачастую такие «собранные на коленке» облачные продукты оказываются сырыми, а заявленное сходство с западными образцами носит декоративный характер. Лучше сделать ставку на тех разработчиков ПО, кто обладает реализованными проектами миграции и достаточно давно присутствует на рынке.

Выясните, предоставляет ли выбранный продукт возможность быстрой миграции и запуска. Смена облачной ITSM-системы в любом случае займет время. При этом есть варианты, как форсировать процесс. Так, в системе должен быть автоматизирован импорт данных, чтобы сервисным специалистам не пришлось делать это в ручном режиме. В частности, готовые интеграции облачного решения с каталогами Active Direсtory упрощают наполнение оргструктуры компании. Помогают ускорить миграцию и некоторые вендоры, которые готовы консультировать клиента по разным вопросам и делиться своей экспертизой. Еще важный момент — наличие у поставщика пошаговой инструкции по быстрому запуску решения. С ее помощью сотрудникам компании удается без привлечения сторонних специалистов произвести все первичные настройки и начать пользоваться облачным сервисом.

Учтите стек технологий. Желательно, чтобы сам продукт не зависел от зарубежных технологий и не содержал проприетарных компонентов. Тогда санкционные риски не будут угрожать работоспособности внедренного решения.

Конечно, в процессе миграции на российскую облачную ITSM-систему может возникнуть масса дополнительных нюансов. Тем не менее стоит максимально взвешенно подойти к процессу выбора цифрового инструмента, что позволит уже на старте проекта исключить многие сложности.

Поделиться Твитнуть Поделиться
Запрос на консультацию
Ваш запрос отправлен
Наши менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время