Поставщик решений для общепита и гостиниц MyHoreca на своем опыте опробовал принцип «лучше меньше, но лучше». Отказ от лишних звеньев техподдержки и рутинных операций помог компании улучшить клиентское обслуживание и оптимизировать расходы. Достичь таких результатов удалось благодаря внедрению облачного сервиса ITSM 365. Подробнее об этом читайте в кейсе.
Особенности компании
MyHoreca занимается поддержкой ПО и оборудования для автоматизации кафе, ресторанов, служб доставки. Программные продукты компании позволяют пользователям управлять сетями заведений, координировать продажи, учет, заказы, деятельность складов и другие
Предпосылки и проблемы
Руководство компании изначально стремилось создать оптимальную структуру техподдержки. Нужно было не «раздуть» штат специалистов и добиться быстрого выполнения всех поступающих запросов. Другой важной целью стала систематизация данных по клиентам и заявкам, чтобы технический персонал не тратил время на работу с разрозненными источниками информации.
Компания решила найти удобную систему автоматизации, которая стала бы единой точкой входа для технических сотрудников и клиентов. По итогам тестирования разных service desk систем MyHoreca выбрала ITSM 365.
Цели автоматизации
- Обеспечить высокое качество и оперативность сервиса
- Сосредоточить информацию о клиентах в едином цифровом пространстве
- Минимизировать нагрузку на сервисный персонал и оптимизировать техподдержку
Критерии выбора системы
- Гибкость настроек процессов и задач
- Широкий функционал
- Готовые интеграции с другими
ИТ-решениями - Возможность ведения справочников
Александр Маслов, менеджер MyHoreca
Результаты
Данные о клиентах, ПО и оборудовании хранятся в одной системе. Технические специалисты могут в любой момент получить исчерпывающие сведения, чтобы быстро выполнить поступивший запрос. Для сбора комплексных данных система интегрирована с внешними сервисами клиентов. В ITSM 365 ведутся справочники клиентских серверов и другой важной информации.
Клиенты взаимодействуют с техподдержкой по разным каналам. В систему поступают все заявки вне зависимости от способа их подачи. Линейный персонал клиентов в основном направляет запросы по телефону
Технические специалисты работают с обращениями в едином интерфейсе. Это значительно повысило оперативность выполнения запросов и избавило технический персонал от лишних рутинных операций. Специалистам поддержки не нужно переключаться между различными документами и
Ведется аналитика сервисных процессов. Благодаря интеграции с Power BI в режиме реального времени формируется отчетность с разной степенью детализации.
Реализована удобная логика создания задач. Например, при наступлении определенной даты автоматически генерируется задача на замену фискальных накопителей на выбранном объекте.
Оборудование можно идентифицировать по
Александр Маслов, менеджер MyHoreca
Цифры проекта
клиентов
единиц оборудования
заявок ежемесячно
Дальнейшие шаги
В планах — для сквозного обмена данными выполнить интеграцию со всеми решениями сервис деск, которые используют клиенты MyHoreca. Отдельная задача — реализовать