«Информационные решения»: ITSM 365 подошел под все наши требования

Антон Андрианов, руководитель группы развития ИТ-инфраструктуры ООО «Информационные решения», рассказал, какие возможности открыл компании переход на облачный сервис деск ITSM 365.

Наша компания предоставляет услуги по созданию, модернизации и сопровождению корпоративных информационных систем. Раньше для обработки заявок клиентов мы использовали Битрикс24 на бесплатном тарифе. Когда его возможностей перестало хватать, задумались о внедрении полноценного ITIL-решения, т.к. даже расширенная версия CRM-системы не покрывала бы задачи компании.

Замену искали среди SaaS-инструментов. Сравнили несколько вариантов и выбрали ITSM 365. Эта ИТ-система больше других подходит под наши требования по стоимости, надежности сервиса, удобству интерфейса. Обращали внимание на возможность автоматически классифицировать поступающие заявки, чтобы быстрее назначать исполнителей, анализировать историю клиентских запросов. Также учитывали наличие мобильного приложения, отчетов по KPI и возможность инвентаризации оборудования.

Помимо этого, нам было важно, чтобы система умела автоматически создавать обращения при изменении статуса активов, отправлять оповещения, если нарушен дедлайн, гибко настраивать SLA под каждого отдельного клиента, а также могла интегрироваться с TeamViewer для организации удаленной поддержки клиентов.

Внедрение решения прошло достаточно легко и заняло меньше месяца. В ходе работы с ITSM 365 нам удалось достичь следующих результатов:

• Контролируем заявки. Пользователь и специалист поддержки получают уведомления о смене статусов заявок, что позволяет оперативнее их решать. Также в систему автоматически попадают заявки, которые пользователи отправляют на электронную почту.
• Получаем фидбэк по итогам работы. Оценки пользователей помогают контролировать качество обслуживания.
• Ведем учет оборудования. Все ИТ-активы компании учитываются в единой системе. Это позволяет отслеживать взаимосвязи с пользователями и заявками.
• Интегрировали ITSM 365 с виртуальной АТС. Т.к. 80% заявок к нам поступает по телефону, выполненная интеграция упрощает этап регистрации заявки. Прямо во время разговора из системы подтягивается информация о клиенте и история обращений.
• Организовали портал самообслуживания. С его помощью пользователям проще оставлять заявки, коммуницировать со службой поддержки, а также отслеживать, как идет работа по ним.

Отдельно отметим высокий уровень клиентского сервиса ITSM 365. Специалисты поддержки оперативно консультируют нас по всем возникающим вопросам.