«Информационные решения»: ITSM 365 подошел под все наши требования
Антон Андрианов, руководитель группы развития
Наша компания предоставляет услуги по созданию, модернизации и сопровождению корпоративных информационных систем. Раньше для обработки заявок клиентов мы использовали Битрикс24 на бесплатном тарифе. Когда его возможностей перестало хватать, задумались о внедрении полноценного
Замену искали среди
Помимо этого, нам было важно, чтобы система умела автоматически создавать обращения при изменении статуса активов, отправлять оповещения, если нарушен дедлайн, гибко настраивать SLA под каждого отдельного клиента, а также могла интегрироваться с TeamViewer для организации удаленной поддержки клиентов.
Внедрение решения прошло достаточно легко и заняло меньше месяца. В ходе работы с ITSM 365 нам удалось достичь следующих результатов:
- Контролируем заявки. Пользователь и специалист поддержки получают уведомления о смене статусов заявок, что позволяет оперативнее их решать. Также в систему автоматически попадают заявки, которые пользователи отправляют на электронную почту.
- Получаем фидбэк по итогам работы. Оценки пользователей помогают контролировать качество обслуживания.
- Ведем учет оборудования. Все
ИТ-активы компании учитываются в единой системе. Это позволяет отслеживать взаимосвязи с пользователями и заявками. - Интегрировали ITSM 365 с виртуальной АТС. Т.к. 80% заявок к нам поступает по телефону, выполненная интеграция упрощает этап регистрации заявки. Прямо во время разговора из системы подтягивается информация о клиенте и история обращений.
- Организовали портал самообслуживания. С его помощью пользователям проще оставлять заявки, коммуницировать со службой поддержки, а также отслеживать, как идет работа по ним.
Отдельно отметим высокий уровень клиентского сервиса ITSM 365. Специалисты поддержки оперативно консультируют нас по всем возникающим вопросам.