Продукты
Support
Автоматизация внутренних ИТ-процессов. Сертифицировано по ITIL®
Outsource
Автоматизация сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании
Customer | Скоро
Легкое решение для поддержки ваших внешних клиентов
Решения Тарифы
Support
Автоматизация внутренних ИТ-процессов. Сертифицировано по ITIL®
Outsource
Автоматизация сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании
Customer | Скоро
Легкое решение для поддержки ваших внешних клиентов
О насБлогОтзывыКонтактыШкола

Транспортная телематика: рынок ищет точки роста за счет ИТ

В последнее время к нам часто обращаются компании, которые занимаются внедрением систем мониторинга и телематического оборудования. Часть бизнес-процессов этих организаций связана с клиентской поддержкой: настройка ПО, консультации по оборудованию, выезды на объекты для монтажа и технического обслуживания.

Наша задача — помочь организовать клиентский сервис таких компаний на базе централизованного ИТ-решения. Ведь некоторые из них, как показывают наши опросы, обрабатывают обращения разрозненно: через почту, эксель либо в гугл-документах. А иногда это телефон и бумажный журнал.

Этого достаточно, если клиентов немного. Но с развитием бизнеса, когда количество объектов переваливает за тысячи, регистрировать заявки, управлять выездами сотрудников и вести список обслуживаемого оборудования становится сложнее.

О том, как в сфере мониторинга транспорта формируется запрос на инструменты автоматизации и что ITSM 365 может предложить бизнесу уже сегодня, — в этой статье.

Потенциал рынка

Согласно отчету J’son & Partners Consulting, доля проникновения технологий Fleet Management в России невысока. По итогам 2019 года эта цифра не превышала 20% в сегменте коммерческих и некоммерческих автомобилей.

На железнодорожном, водном и воздушном транспорте распространение систем M2M/IoT отстает еще больше. И в этом значительный потенциал российского рынка телематики.

В то же время интеграторы и производители систем мониторинга отмечают, что за последние месяцы рынок телематических услуг если не остановил свой рост, то значительно снизил его.

По мнению участников рынка, сейчас больше идет борьба за текущих клиентов, чем захват его новых сегментов. Наблюдается тренд на укрупнение и становление сильных федеральных игроков.

Поэтому тот, кто предоставит более функциональный и удобный сервис, тот и получит шанс сохранить клиентскую базу и завоевать боꞌльшую долю рынка.

Ключевые проблемы клиентской поддержки

При фокусировке на внутреннем клиентском сервисе представители компаний транспортной телематики открыто заявляют о следующих проблемах:

  1. Недостаточный контроль службы техподдержки, что снижает качество предоставляемых услуг.
  2. Сложность обработки заявок на монтаж, ремонт и обслуживание на выезде.
  3. Недостаточная прозрачность коммуникации с клиентами, что снижает их лояльность к компании.
  4. Низкая автоматизация рутинных процессов, что приводит к сложностям при росте компании.
  5. Отсутствие бесшовной интеграции со специализированным телематическим ПО, которое необходимо для создания единого центра обслуживания клиентов.
С ростом объема мы поняли, что работать с заявками клиентов прежними инструментами — почтой и офисными приложениями — невозможно: сложность контроля за работами, медленная коммуникация с клиентом. Это нас не устраивало. Отсутствие соответствующей системы автоматизации стало тормозом развития нашего бизнеса

Виктор Рамбаусик, руководитель проектов, «АГРОштурман Центр»


Решением этих проблем может стать инструмент автоматизации, который объединит в себе все процессы сервисного обслуживания и сделает поддержку централизованной.

Трансформация с помощью сервис деск

Представим, клиент прислал заявку на монтаж датчика в почту. Параллельно звонит партнер с просьбой выяснить, почему возникли расхождения в показаниях трекера. И тут же в мессенджере пишет инженер, чтобы уточнить телефон и адрес заказчика. Уследить за таким потоком информации в разных каналах проблематично. Растет риск потерять заявку или пропустить дедлайн. А получить историю работ по клиенту за определенный период — это практически невыполнимая задача.

Возможности сервис деск позволяют перестроить работу и избавиться от типичных «болячек» служб поддержки.

Единый уровень сервиса по всем каналам обслуживания. Вне зависимости, по какому каналу обратился клиент (почта, телефон, личный кабинет, портал, мобильное приложение или мессенджер), заявка фиксируется в ИТ-системе и обрабатывается по заданному алгоритму.

Привязка заявки к клиентам и объектам позволяет одним кликом получить информацию по транспортному средству или заказчику услуги за полный цикл работ или период.

А еще:

  • автоматически назначать ответственных;
  • просматривать статусы заявок;
  • оповещать по заявкам исполнителей или всю команду, в т.ч. о приближении дедлайна;
  • получать статистику по заявкам в разных разрезах (открытые, закрытые вовремя, с нарушением срока).

В списке легко отследить, от кого поступила заявка, кто отвечает за ее выполнение, когда дедлайн


Учет заявок, контроль их исполнения, анализ рабочего времени позволит оптимизировать загрузку сотрудников поддержки, понять, стоит ли увеличивать (или, наоборот, уменьшать) штат сервисной службы.

Мобильное приложение для выездных инженеров. Вместо пачки листов с нужной информацией — понятная рабочая среда на экране смартфона. Все данные по транспортному средству и установленному оборудованию, история предыдущих обращений клиента, база знаний — всегда под рукой.

При необходимости с помощью приложения инженер может проложить кратчайший маршрут до клиента, уточнить контактную информацию, написать комментарий в заявке, без лишних звонков в офис согласовать спорный вопрос, приложить фото- и видеоотчет, когда работа завершена.

Пуш не даст инженеру пропустить новую заявку. Список покажет, какой объем работ еще предстоит выполнить. А в карточке всегда доступны необходимые для работы детали


Прозрачное взаимодействие с клиентом. Организация удобной площадки (личный кабинет, портал, мобильное приложение) для самостоятельной подачи заявок, отслеживания изменений по ходу работ, возможность оценить качество предоставленных услуг без дополнительных звонков в сервис.

Простая форма, с помощью которой клиент оценивает качество выполненной заявки


В свою очередь службе поддержки обратная связь поможет собрать и проанализировать статистику по качеству предоставляемых услуг, а также мгновенно среагировать, если клиент недоволен.

В результате внедрения ITSM 365.Outsource мы обеспечили фиксацию всех заявок и задач. Больше нет потерянных и необработанных обращений. Выездные сотрудники отчитываются по работам в мобильным приложении. Теперь клиент видит все, что происходит с его заявками, нашу реакцию на его запросы. Для нас это важно, т.к. этим показываем свое отношение к нему. В итоге экономия ресурсов и довольные клиенты

Виктор Рамбаусик, руководитель проектов, «АГРОштурман Центр»


Оцифровка рутинных действий. Повышение скорости работы сотрудников поддержки, в т.ч. исключение ошибок из-за обработки информации вручную.

Вот лишь некоторые возможности:

  • Автоназначение заявок. Для работ, которые выполняются конкретным сотрудником, настраиваются правила назначения. Например, специалист, кто всегда отвечает за консультации по оборудованию, сразу получит в ответственность такие заявки, минуя их обработку диспетчером.
  • Регламентное обслуживанием, ППР. Автоматическое создание заявок в ИТ-системе по определенному правилу с заданной периодичностью. Как результат, экономим время.
  • Автоматическое определение дедлайна по заявкам. Настройка регламентного времени их решения в зависимости от условий работы с каждым конкретным клиентом. Больше не придется рассчитывать и контролировать сроки вручную, минимизируется риск просрочки по заявкам, а также возможных претензий и штрафов со стороны клиента.
  • Регламентированный порядок и состав работ. Преднастроенный чек-лист выступает дополнительным инструментом контроля полноты и правильности выполнения процедур со стороны сотрудников.

Преднастроенный чек-лист помогает четко следовать от этапа к этапу и не потребуется вводить эту информацию вручную


Интеграция с Wialon. Синхронизация данных между сервис деск и системой спутникового мониторинга для контроля объектов, транспортных средств, строительной и сельхозтехники, оборудования без дублирования информации. Управление тарифами, возможность архивировать и удалять (а затем восстанавливать) объекты с сохранением всей истории работ по клиентам. Последнее особенно важно для сезонного бизнеса.

Синхронизация данных по типам оборудования


Какие возможности получают сервисные службы за счет интеграции с Wialon, мы рассказали в отдельной статье.

Поделиться Твитнуть Поделиться
Запрос на консультацию
Ваш запрос отправлен
Наши менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время