Тарифы
Support
Автоматизация любых сервисных процессов: ИТ, АХО, HR и др. Сертифицировано по ITIL®
Outsource
Автоматизация сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании
Customer
Легкое решение для поддержки ваших внешних клиентов
Решения Тарифы
Support
Автоматизация любых сервисных процессов: ИТ, АХО, HR и др. Сертифицировано по ITIL®
Outsource
Автоматизация сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании
Customer
Легкое решение для поддержки ваших внешних клиентов
О насБлогОтзывыКонтактыШкола

Автоматизация учета и обслуживания оборудования в сервисном бизнесе

Сервисным компаниям необходимо всегда иметь под рукой сведения о том, на какое клиентское оборудование распространяется техподдержка, что уже делалось в рамках обслуживания техники, каковы ее особенности. Производить учет оборудования обслуживающим организациям помогают гибкие ИТ-системы (корпоративные service desk и другие). А полученная с их помощью информация становится отправной точкой для дальнейшей автоматизации процессов обслуживания.

Зачем автоматизировать учет оборудования

Эксель-таблиц не всегда достаточно для учета обслуживаемой техники. Сервисным специалистам приходится вручную обрабатывать массу информации, выполнять другие рутинные операции. Из-за отсутствия синхронизации между справочниками оборудования и поступающими заявками возникают путаница и ошибки в работе инженеров. Например, обслуживается техника, на которую по условиям договора не распространяется поддержка. Сложно выполнять аналитику и хранить историю работ. И гибкие service desk позволяют решить эти проблемы.

Как правило, ведение актуального справочника оборудования в системе автоматизации обусловлено следующими причинами:

  • подобное условие фиксируется клиентом в договоре об оказании услуг;
  • сервисная компания обслуживает большое количество клиентов и множество единиц техники;
  • важно отслеживать позиции, которые находятся на поддержке, для мониторинга оплаты работ по ним;
  • нужно контролировать платежи за пользование оборудованием, которое сдается сервисной компанией в аренду (биллинг);
  • требуется накапливать статистику по типам оборудования для повышения эффективности работ;
  • есть потребность в глубокой автоматизации процессов технического обслуживания поддерживаемого оборудования.

Какой инструмент автоматизации выбрать

По нашей статистике, не более 20% небольших и средних сервисных компаний автоматизируют учет обслуживаемого оборудования. Большинство ограничивается только работой с заявками в ИТ-системе. Дело в том, что формировать и поддерживать цифровые справочники непросто. Это требует больших временных затрат на обработку данных. Зачастую информация от клиентов поступает вразброс, что усложняет процесс актуализации подобных перечней.

Приходится вложить немало труда и средств во внедрение и настройку соответствующего инструмента автоматизации. Впрочем, правильно выбранная информационная система может избавить компанию от этих сложностей. Типовой функционал некоторых гибких сервис деск систем позволяет вести справочники оборудования. В подобных системах можно реализовать сценарий, когда в описание техники автоматически подтягивается информация по всем поступающим запросам на ее обслуживание и инцидентам.

По каждому клиенту можно вести свой перечень обслуживаемого оборудования с разной степенью детализации

Такой подход помогает автоматически накапливать статистику обращений в разрезе единиц и типов обслуживаемого оборудования. А это дает бизнесу понимание, насколько надежна техника, как дорого обходятся ее эксплуатация и ремонт.

При этом учет в ИТ-системе — только первая стадия автоматизации. Далее следует автоматизировать сами процессы обслуживания. И здесь многие сервисные организации сталкиваются с ситуацией, когда простые коробочные решения не позволяют предусмотреть все нюансы бизнес-процессов. В таком случае приходится возвращаться в исходную точку и внедрять более гибкий автоматизированный инструмент, который можно адаптировать под особенности конкретного бизнеса.

Сценарии автоматизации обслуживания оборудования

Отметим наиболее распространенные сценарии применения решений service desk в части обслуживания оборудования.

Управление регламентным обслуживанием. Сложная техника требует выполнения определенных регламентных работ. Это может быть как гарантийный, так и постгарантийный сервис. Например, сроки замены фильтров в аппаратах очистки воды (пурифайерах) строго регламентированы. Несоблюдение влечет серьезные штрафные санкции для обслуживающей организации.

В service desk можно создавать плановые задачи на выездные работы, которые будут синхронизироваться с описанием оборудования в системе, и фиксировать порядок выполнения регламентных мероприятий. Также гибкие ИТ-системы позволяют наглядно визуализировать планы-графики работ в виде диаграммы Ганта, настраивать типовые шаблоны для каждого вида оборудования.

Визуализация планирования сервисных работ по оборудованию с помощью диаграммы Ганта

Чек-листы по этапам выполнения работ. Такие контрольные списки помогают систематизировать работу сервисного инженера на объекте. Каждый пункт чек-листа может содержать фото- и видео отчет по итогам завершения соответствующего этапа обслуживания.

Чек-листы, которые сгруппированы по отдельным этапам работ с учетом специфики сервисного обслуживания

В некоторых гибких service desk реализована возможность формировать чек-листы на основе шаблонов для разных видов работ и оборудования. Сервисным менеджерам автоматически ставятся задачи контроля процесса по факту закрытия пошагового перечня в системе.

Сбор метрик с оборудования и биллинг. Нередко стоимость сервиса рассчитывается на основе показаний приборов учета, которыми снабжена техника. К примеру, организации по обслуживанию копировально-множительного оборудования собирают показания счетчиков напечатанных на принтерах страниц. Масштабируемые сервис дески можно интегрировать с такими приборами учета, чтобы автоматически получать все необходимые данные через API.



    Главное

  1. Учет оборудования формирует информационную базу, на которую опирается вся дальнейшая автоматизация сервиса. Желательно, чтобы возможность вести и обновлять справочники обслуживаемой техники была реализована в изначальном функционале применяемой цифровой системы.
  2. Когда налажен учет оборудования, можно переходить к автоматизации сервисных процессов. Наиболее распространенные из них (регламентное обслуживание, чек-листы, сбор метрик с оборудования) также включаются в базовый функционал некоторых service desk.
  3. Доступно множество сценариев развития обслуживания клиентского оборудования при помощи таких решений. Это актуально, если компания планирует осваивать новые направления бизнеса. Поэтому здесь большое значение имеет гибкость применяемого инструмента автоматизации.


Поделиться Твитнуть Поделиться
Запрос на консультацию
Ваш запрос отправлен
Наши менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время