Блог
Лучшие практики 20.06.2017

Соглашение об уровне услуг: создать нельзя копировать

Анастасия Казакова, ITSM 365Анастасия Казакова руководитель группы развития ITSM 365

Мы продолжаем цикл статей в рубрике «Лучшие практики», в которых рассказываем об опыте кастомизации нашего сервиса, делимся наработками и примерами настроек, чтобы помочь вам сделать работу в ITSM 365 более удобной и эффективной.

Одна треть клиентов ITSM 365 – это сервисные подразделения, которые оказывают услуги технической поддержки внешним клиентам: это и поддержка ПО, и поддержка оборудования, включая и гарантийное обслуживание. При этом работа сервисной службы строго регламентируется условиями, прописанными в заключенном с клиентом договоре.

Мне удалось проанализировать обращения подобных организаций в нашу техническую поддержку и выделить один из основных вопросов по настройке ITSM 365, который хотелось бы рассмотреть в этой статье.


Как организовать работу в ITSM 365, когда срок оказания услуг для каждого клиента свой и отличаются условия предоставления услуг (в т.ч. SLA)?

Опытный пользователь ITSM 365 скажет, что никаких трудностей в этом нет, необходимо просто создать соглашение об уровне услуг, указать получателей, прописать индивидуальные правила SLA и добавить услуги, которые предоставляются в рамках этого соглашения.

И это верно, но возникает ряд неудобств:

  • если договор типовой и отличается только срок оказания услуг, соглашения необходимо создавать для каждого клиента отдельно (в т.ч. при продлении договора);
  • необходимо постоянно следить за сроками договора, вовремя уведомлять клиента о продлении и вручную деактивировать соглашение.

На продление типового соглашения специалист в среднем будет тратить 20-30 минут своего рабочего времени, при этом он может совершить ошибку и заполнить данные неверно.

Чтобы автоматизировать данный процесс в ITSM 365, я рекомендую внести следующие изменения в настройки:

  • добавить срок, в рамках которого клиенту предоставляются услуги;
  • ввести жизненный цикл соглашений, чтобы автоматически активировать и деактивировать соглашения;
  • заранее оповещать клиента и менеджера клиента о скором завершении действия соглашения;
  • добавить быстрое создание соглашений на основе существующих.


Как это работает

Создание соглашений

1. При создании нового соглашения специалист либо заполняет все параметры вручную, либо выбирает в качестве шаблона существующее соглашение, при этом система автоматически скопирует нужные параметры:

  • услуги, которые предоставляются;
  • дату начала действия;
  • дату окончания действия;
  • правила SLA.

создание соглашения на основе шаблона

2. Все новые соглашения находятся в статусе «Плановое» и недоступны для пользователя до момента активации.

Активация и деактивация

1. При наступлении соответствующей даты система автоматически активирует и деактивирует соглашение с учетом его периода действия.

Если по каким-либо причинам сроки заключения договора заранее не известны, активация и деактивация могут производиться в ручном режиме.

активация соглашения в ручном режиме

2. Клиент сможет обратиться в сервисную службу только по услугам, которые предоставляются в рамках активных соглашений.

Информирование клиента и сервисной службы

ITSM 365 информирует клиента и менеджера сервисного подразделения об активации и деактивации соглашения. При приближении даты деактивации уведомление о скором завершении обслуживания будет отправлено заранее. Это мотивирует клиента и менеджера вовремя позаботиться о продлении обслуживания или заключении нового договора об оказании услуг.


Адаптируйте предложенную схему автоматизации под себя:

  • исключите или переработайте процедуры для своих процессов;
  • используйте автоматизацию для заключения типовых соглашений с новыми клиентами.

Например, функциональность создания соглашений на основе существующих можно использовать не только при продлении договора с одним клиентом, но и при заключении типовых соглашений с несколькими клиентами.

Поделитесь своим опытом, как бы вы организовали работу в ITSM 365, когда срок оказания услуг для каждого клиента индивидуален и отличаются условия предоставления услуг (в т.ч. SLA)?

Представленная настройка доступна с тарифа Standard и выше. Оставьте запрос на нашем портале или по адресу cs@itsm365.com, и мы предоставим вам подробную инструкцию.



Подписка на обновления блога Подписаться
Вам могут быть интересны следующие записи: