Соглашение об уровне услуг: создать нельзя копировать
5 мин читать
Мы продолжаем цикл статей в рубрике «Лучшие практики», в которых рассказываем об опыте кастомизации нашего сервиса, делимся наработками и примерами настроек, чтобы помочь вам сделать работу в ITSM 365 более удобной и эффективной.Одна треть клиентов ITSM 365 – это сервисные подразделения, которые оказывают услуги технической поддержки внешним клиентам: это и поддержка ПО, и поддержка оборудования, включая и гарантийное обслуживание. При этом работа сервисной службы строго регламентируется условиями, прописанными в заключенном с клиентом договоре.
Мне удалось проанализировать обращения подобных организаций в нашу техническую поддержку и выделить один из основных вопросов по настройке ITSM 365, который хотелось бы рассмотреть в этой статье.
Как организовать работу в ITSM 365, когда срок оказания услуг для каждого клиента свой и отличаются условия предоставления услуг (в т.ч. SLA)?
Опытный пользователь ITSM 365 скажет, что никаких трудностей в этом нет, необходимо просто создать соглашение об уровне услуг, указать получателей, прописать индивидуальные правила SLA и добавить услуги, которые предоставляются в рамках этого соглашения.
И это верно, но возникает ряд неудобств:
- если договор типовой и отличается только срок оказания услуг, соглашения необходимо создавать для каждого клиента отдельно (в т.ч. при продлении договора);
- необходимо постоянно следить за сроками договора, вовремя уведомлять клиента о продлении и вручную деактивировать соглашение.
На продление типового соглашения специалист в среднем будет тратить 20-30 минут своего рабочего времени, при этом он может совершить ошибку и заполнить данные неверно.
Чтобы автоматизировать данный процесс в ITSM 365, я рекомендую внести следующие изменения в настройки:
- добавить срок, в рамках которого клиенту предоставляются услуги;
- ввести жизненный цикл соглашений, чтобы автоматически активировать и деактивировать соглашения;
- заранее оповещать клиента и менеджера клиента о скором завершении действия соглашения;
- добавить быстрое создание соглашений на основе существующих.
Как это работает
Создание соглашений
1. При создании нового соглашения специалист либо заполняет все параметры вручную, либо выбирает в качестве шаблона существующее соглашение, при этом система автоматически скопирует нужные параметры:
- услуги, которые предоставляются;
- дату начала действия;
- дату окончания действия;
- правила SLA.
2. Все новые соглашения находятся в статусе «Плановое» и недоступны для пользователя до момента активации.
Активация и деактивация
1. При наступлении соответствующей даты система автоматически активирует и деактивирует соглашение с учетом его периода действия.
Если по каким-либо причинам сроки заключения договора заранее не известны, активация и деактивация могут производиться в ручном режиме.
2. Клиент сможет обратиться в сервисную службу только по услугам, которые предоставляются в рамках активных соглашений.
Информирование клиента и сервисной службы
ITSM 365 информирует клиента и менеджера сервисного подразделения об активации и деактивации соглашения. При приближении даты деактивации уведомление о скором завершении обслуживания будет отправлено заранее. Это мотивирует клиента и менеджера вовремя позаботиться о продлении обслуживания или заключении нового договора об оказании услуг.
Адаптируйте предложенную схему автоматизации под себя:
- исключите или переработайте процедуры для своих процессов;
- используйте автоматизацию для заключения типовых соглашений с новыми клиентами.
Например, функциональность создания соглашений на основе существующих можно использовать не только при продлении договора с одним клиентом, но и при заключении типовых соглашений с несколькими клиентами.
Поделитесь своим опытом, как бы вы организовали работу в ITSM 365, когда срок оказания услуг для каждого клиента индивидуален и отличаются условия предоставления услуг (в т.ч. SLA)?
Представленная настройка доступна с тарифа Standard и выше. Оставьте запрос на нашем портале или по адресу cs@itsm365.com, и мы предоставим вам подробную инструкцию.
