Блог
Статьи 05.05.2017

Самые распространенные технические вопросы на старте работы с ITSM 365

Ежедневно нашей службой технической поддержки регистрируется пул запросов от клиентов. Проблематика этих запросов – самая разнообразная: от консультаций по настройкам ITSM 365, получения экспертизы в вопросах расширения стандартных возможностей сервиса и до задач интеграции со сторонними внешними системами компании.

В рамках данной статьи мы сгруппировали вопросы, которые возникают чаще всего у наших клиентов при старте работ в сервисе, по крупным тематическим блокам и подготовили ответы на них.

Определение SLA

Кастомизация процессов

Отправка оповещений

Настройка списков

Назначение ответственности


частотные вопросы в службу технической поддержки


Расчет регламентного времени решения заявок

Какие параметры следует учитывать при настройке регламентного времени решения заявок?

Для настройки расчета регламентного решения заявок (SLA) укажите такие важные параметры, как:

  • график обслуживания (например, 8:00 – 17:00, 10:00 – 19:00; 5 дней в неделю, 7 дней в неделю и т.п.);
  • нормативное время (6 рабочих часов, 8 рабочих часов и т.д.);
  • часовой пояс, в котором работает служба поддержки клиентов (МСК, МСК+2, МСК+4 и др.).

настройка базовых правил SLA

Подробнее в документации.


Как отслеживать нарушение сроков выполнения заявок?

Используйте механизм эскалации. Для этого настройте отправку автоматических оповещений по заданным условиям: как вариант, по временным параметрам. В результате, например, за 30% до окончания назначенного времени руководителю / сотруднику, ответственному за заявку, либо другим заинтересованным лицам будет произведена отправка предупреждающих оповещений на e-mail.

настройка отправки автоматических оповещений по заявке

Подробнее в документации.

Также оценку рисков по запасу нормативного времени рекомендуем проводить при помощи отчета «Открытые заявки». Отчет позволяет получить список всех заявок, которые будут «просрочены» меньше чем через 2 часа, и на базе этой информации оперативно принять необходимые меры.

Подробнее в документации.


Как учитывать выходные дни при расчете SLA?

Для настройки нерабочих дней воспользуйтесь функцией исключения. Например, график обслуживания клиентов осуществляется в режиме 8×5. Если администратор добавит в график исключение «9 мая» и данная дата выпадает на вторник, то этот день будет считаться выходным. Если исключение попадает на выходной день, то указанный день считается рабочим.

Подробнее в документации.


Кастомизация процессов

Можно ли в преднастроенный перечень статусов для заявок добавить новый статус?

В сервисе предусмотрено добавление любого количества статусов и переходов в рамках жизненного цикла объектов.

Подробнее в документации.


Какие возможности есть у сервиса для интеграции со сторонними решениями?

ITSM 365 имеет API и REST API, а также умеет работать с источниками данных sql, ldap, monitoring, nnm-query, SOAP-запросами и файлами в формате csv, xls, xml.

Подробнее в документации.


Отправка оповещений

Где в сервисе фиксируется информация об отправке оповещения по заявке?

В карточке каждой заявки доступна история изменения, где всегда можно проверить и отследить, на какие электронные адреса было отправлено то или иное оповещение.

история отправки оповещений


Как изменить формат оповещений для отправки клиенту?

В ITSM 365 реализована настройка внешнего вида любых оповещений. Настраивается как статичная информация (например, «В вашей заявке добавлен комментарий»), так и динамические данные, которые вычисляются в зависимости от контекста (имя клиента, номер заявки, описание заявки и т.д.).

настройка формата отправки оповещений

Подробнее в документации.


Как изменить подпись к оповещениям, которые отправляются клиенту? Как добавить в подпись логотип компании?

Подпись к оповещениям добавляется на уровне компании (вкладка «Настройки» → «Оповещения» → блок «Глобальные настройки оповещений» → параметр «Подпись к оповещениям»), где можно указать контактную информацию сервисной службы и загрузить логотип компании.

настройка подписи к оповещениям

Подробнее в документации.


Настройка списков

Как изменить количество и порядок столбцов в списке заявок?

В списке заявок следует воспользоваться кнопкой (+) и далее настроить содержимое и порядок отображения атрибутов списка с учетом требований пользователя.

Подробнее в документации.


Как отследить количество открытых заявок в ответственности сотрудника?

Мониторинг по открытым заявкам осуществляется в личной карточке сотрудника → фильтр заявок по статусу → сохранение вида списка (только для себя или других пользователей).

настройка фильтра по статусу заявки

Далее сохраненное представление можно использовать в любых списках заявок.

фильтрация списка заявок


Назначение ответственности

Можно ли назначить несколько ответственных сотрудников для заявки?

Для решения подобных задач в ITSM 365 предусмотрено объединение сотрудников в команды. Создание команд, включение в их состав участников и т.п. осуществляется на уровне компании (вкладка «Оргструктура» → «Команды»). Всем участникам команды, в зоне ответственности которой будет находиться та или иная заявка, проводится отправка специального оповещения.

добавление ответственных в заявку

Подробнее в документации.


Как ограничить права, если к выполнению заявок подключаются подрядчики или исполнители из сторонних подразделений?

В ITSM 365 реализована группа прав «Специалист 2-й линии». Сотрудники данной группы видят только те активности (заявки, задачи), которые находятся в их персональной ответственности или в ответственности их команд.

настройка прав для внешних исполнителей в заявке

Подробнее в документации (блок «Изменение набора прав сотрудника»).

Кроме того, в ITSM 365 предусмотрена гибкая настройка прав, с помощью которой можно ограничить как видимость определенной информации, так и ограничить какие-либо действия (например, удаление заявок, добавление комментариев, редактирование отдельных атрибутов заявки или любого другого объекта).

Подробнее в документации.


Если у вас остались какие-либо вопросы или вы только начинаете свое знакомство с service desk системой ITSM 365, то обратитесь в нашу мультиканальную службу технической поддержки. Вы можете выбрать любой удобный для вас способ получения консультации:

Также ответы на интересующие вас вопросы всегда можно найти в нашей подробной онлайн-документации:


Если вы еще не используете сервис ITSM 365, то рекомендуем ознакомиться с ним, запросив демо-доступ.

Запросить trial-версию


Подписка на обновления блога Подписаться
Вам могут быть интересны следующие записи: