Блог
Статьи 10.11.2016

Внедрение ITSM решения на примере финтех-компании

На прошедшем вебинаре fintech-компания «Рево Технологии» (пионер использования мобильного интернета и облачных технологий для предоставления финансовых онлайн и оффлайн услуг для торговых сетей и их покупателей) поделилась своими результатами замены service desk системы.

В предыдущей статье мы подробно рассказали, почему компания «Рево Технологии» решила произвести замену Service Desk решения и выбрала ITSM 365. В этой статье мы остановимся на специфике процесса внедрения системы ITSM 365 в бизнес-практику fintech-компании.

Итак, после завершения этапа сравнения и выбора ITSM платформы в компании стартовал этап проработки плана внедрения выбранного решения.


План внедрения ITSM 365

план внедрения itsm решения

1) Подготовка

  • Составление каталога услуг;
  • Доработка сайта и личного кабинета Рево;
  • Доработка ITSM 365 под нужны Рево: парсер электронных писем, шаблоны ответов клиентам, индикаторы времени решения и др.

2) Запуск пилотного проекта

  • Обучение и мотивация сотрудников SD;
  • Старт приема обращений по новой схеме. Рассылка клиентам Рево информации о новом канале поддержки;
  • Работа над ошибками: доработка каталога и отчетности.

3) Анализ результатов

  • Подведение итогов внедрения;
  • Начало процесса постоянного улучшения сервиса.


Схема взаимодействия с клиентами до внедрения ITSM 365

Схема взаимодействия с клиентами до внедрения ITSM решения

Минусы:

  • Отсутствие единой отчетности – как следствие разрозненной системы;
  • Поверхностная статистика из-за невозможности сбора данных;
  • Отсутствие должного контроля из-за отсутствия данных.


Схема взаимодействия с клиентами после внедрения ITSM 365

Схема взаимодействия с клиентами после внедрения ITSM решения

Что появилось:

  • Единый канал приёма текстовых обращений;
  • Возможность сбора любых интересующих данных по обращениям в ITSM 365;
  • Автоматизация классификации 70% обращений на входе без участия операторов;
  • Опрос клиентов, обратившихся в Рево, для сбора статистики.


Результаты внедрения ITSM 365

Результаты внедрения ITSM решения


Планы развития ITSM 365 в компании

Планы развития ITSM 365

  • Перемещение функциональности CRM-системы в ITSM 365;
  • Передача данных в DWH и формирование единой отчетности из одной системы;
  • Перевод внутренней поддержки в компании на ITSM 365;
  • Передача данных по заявкам в личный кабинет для отображения информации для клиентов.

Если вы хотите протестировать ITSM 365 или запросить демонстрацию решения, оставьте заявку на получение trial-версии, и наш специалист свяжется с вами в ближайшее время для уточнения деталей.

Запросить trial-версию

Подписка на обновления блога Подписаться
Вам могут быть интересны следующие записи: