ИТ-отделы компаний, до сих пор не внедрившие систему автоматизации бизнес-процессов, все чаще сталкиваются с проблемами непрозрачности работы своих ИТ-специалистов, со сложностью планирования и мониторинга расходов на ИТ-инфраструктуру, а также в некоторых случаях – с ростом недовольства со стороны потребителей ИТ-услуг по причине отсутствия удобных каналов и механизмов взаимодействия между службой поддержки и его клиентами.