РТК-Сервис: «Внимание к потребностям клиента в мелочах»
В
Особое внимание в компании уделяется эффективному взаимодействию между всеми сотрудниками, клиентами и подрядчиками. Для этого системный интегратор применяет облачное решение ITSM 365.
С его помощью компания повысила качество своего сервиса и скорость обработки заявок, оптимизировала процесс отчетности и добилась многих других результатов. Подробнее читайте в кейсе.
Особенности компании
Заказчиками системного интегратора выступают государственные и финансовые организации, операторы связи, промышленные, энергетические и транспортные компании. А география деятельности
Предпосылки и проблемы
Системный интегратор уже давно встал на путь автоматизации. До внедрения ITSM 365 в компании использовалось другое
Например, много времени у сотрудников отнимало формирование ежегодных и ежеквартальных отчетов. Не получалось корректно рассчитать параметры SLA. Отсутствовала функция автоматического назначения исполнителей по заявкам. Было неудобно фиксировать и обрабатывать обращения. Одновременно требовалось решение с более гибкими условиями лицензирования, чтобы максимально расширить количество пользователей системы.
В итоге
Наталья Ляшенко, начальник отдела поддержки систем коммутации,
ООО
Цели автоматизации
- Сконцентрировать все взаимодействие между сотрудниками, клиентами и подрядчиками в едином цифровом пространстве.
- Ускорить обработку и закрытие заявок, повысить прозрачность их диспетчеризации.
- Оптимизировать механизмы отчетности перед заказчиками.
- Улучшить коммуникацию с клиентами и партнерами.
Критерии выбора ИТ-системы
- широкий и настраиваемый под задачи бизнеса функционал;
- возможности интеграции с другими
ИТ-решениями ; - гибкие настройки отчетов и статистики;
- доступ в систему для большого количества пользователей;
- наличие мобильного приложения.
Результаты
Прозрачная и эффективная обработка заявок. Вне зависимости от канала поступления все заявки регистрируются в service desk. Обращения классифицируются по наименованию оборудования и регионам заказчиков. Для каждой заявки автоматически рассчитываются сроки закрытия, назначаются ответственные лица и исполнители. До внедрения ITSM 365 все это делалось «вручную» и занимало гораздо больше времени.
Более того, приходилось постоянно обновлять браузер портала, чтобы не пропустить новые обращения. Теперь же этот процесс отлажен и автоматизирован. Посредством ITSM 365 инженеры техподдержки управляют всем жизненным циклом заявок.
Соблюдение контрольных сроков по условиям договоров.
Удобство работы с заявками для клиентов. Под каждого заказчика в ИТ-системе создается личный кабинет. В нем можно легко сформировать заявку, проконтролировать ее статус и узнать любую интересующую информацию у специалистов техподдержки. Как показала аналитика, именно личный кабинет — самый популярный канал подачи клиентских обращений. Заказчик имеет возможность оставлять комментарии, прикладывать различные файлы, а также оценивать проделанные сотрудниками
Широкие возможности доступа в систему. Облачный service desk выступает единой информационной средой для специалистов службы поддержки системного интегратора, его заказчиков и партнеров. На сегодняшний день в системе работают 60 сотрудников
Удобная коммуникация с клиентами и партнерами. Информационный обмен осуществляется через комментарии в service desk. Клиенту или подрядчику не нужно дозваниваться до операторов, достаточно лишь отправить сообщение с интересующим вопросом и получить быстрый ответ. Есть возможность прикладывать различные фото- и видеоматериалы.
Чтобы клиенты всегда оставались в курсе актуальной информации, service desk направляет им мгновенные уведомления о новых сообщениях и других важных событиях по электронной почте, в Telegram или мобильном приложении. Вдобавок в системе реализована функция приватных комментариев между различными исполнителями.
Быстрая и простая отчетность перед заказчиками. Компания отчитывается по таким показателям, как загрузка персонала, соблюдение условий SLA, наличие или отсутствие просрочек при выполнении работ. Раньше приходилось выгружать данные из предыдущей системы автоматизации и сводить их в
Повышение эффективности выездных инженеров. Такой результат достигается благодаря мобильной версии service desk. С ее помощью инженеры отчитываются о ходе выполнения работ перед руководством и заказчиками прямо на объектах обслуживания. В приложении также можно направлять комментарии, прикладывать фотографии и видео. Вместе с тем мобильный service desk в режиме 24/7 оповещает инженеров о новых заявках и объектах через мгновенные
не остается без внимания
Наталья Ляшенко, начальник отдела поддержки систем коммутации,
ООО
Цифры проекта
заявок
закрыто за 13 месяцев
использования ITSM 365
обращений в сутки
в среднем обрабатывается
в облачном service desk
пользователей
имеют доступ
в
Дальнейшие шаги
Уже в ближайших планах запуск нового процесса управления ремонтами. В рамках него будет проходить весь цикл регистрации оборудования, которое нуждается в замене или починке.
Предстоит собрать воедино большое количество данных из разрозненных экселевских таблиц и других источников. В итоге системный интегратор еще больше сможет повысить качество своего сервиса и оперативность ремонтных работ.