При внедрении Help Desk компания может использовать два пути:
1. Строить локальные службы поддержки в каждом офисе и подразделении компании
В таком случае даже номера телефонов службы Help Desk будут разным для разных сотрудников. Такой подход делает службу Help Desk близкой к пользователям и может обеспечить минимальное время реакции на запросы и обращения. Разобщённость служб Help Desk при этом преодолевается общим программным обеспечением, используемым для автоматизации работы всех отделов Help Desk. Например продукт ITSM 365 позволяет легко обеспечить доступ сотрудников из любых офисов компании.
2. Централизованная служба
Чаще всего в таком случае речь идет о централизации операторов Help Desk, принимающих запросы пользователей. Help Desk получает единый номер поддержки, который используется всеми пользователями. Оператор хелп деск принимает запрос клиента и если он требует вмешательства в локальном офисе передает заявку локальной ИТ-службе.
При таком подходе к внедрению хелп деск можно значительно снизить количество ИТ-специалистов на местах, что дает экономию ИТ-бюджетов. Однако не стоит забывать, что в условиях России разница во времени между регионами может достигать 12 часов. Фактически, централизованная служба хелп деск должна работать круглосуточно.
Какой бы подход к внедрению Help Desk вы не применяли, сервис ITSM 365 обеспечит автоматизацию работы ИТ-службы.
